ECサイトへのWeb接客導入事例6選。カゴ落ち解消、動画接客などSprocketの最新事例をご紹介

マーケティングノウハウ接客事例

西 倫英

「Web接客」と聞いても、成果を具体的にイメージしづらい方も多いのではないでしょうか。外出自粛や在宅勤務によって、人々の生活は大きく変わりました。ここでは、ECサイトにSprocketを導入した最新の事例を6つご紹介します。

事例1:カート内のFAQで購入不安を解消し、購入数が1.3倍に

「RMK」「SUQQU(スック)」「athletia(アスレティア)」は、花王グループの株式会社エキップさまが運営する化粧品ブランドのECサイトです。デパート内のリアル店舗でカウンセリングをベースに商品提供するのと同じように、Webでも同様の行為は必要不可欠と考えられていました。

中でも「カゴ落ち」は一刻も早く改善したい課題でした。カート内での停滞時間が長いユーザーを対象に、ポップアップ内だけで完結するストーリー型のFAQを表示することで、カゴ落ちの改善を図りました。

事例2:高額商品の購入不安を払拭し、商品探しもアシスト

腕時計やジュエリーの新品・中古通販サイト「宝石広場」は、扱う商材が高額という特徴があります。また商品点数も多いため、古い商品が埋もれてしまいがちという課題がありました。

Sprocketの「商品探し」と「不安払拭」シナリオを実施することで、Webサイトに手を加えずに課題の解決を図りました。

事例3:年末年始の限られた短期間でスピード改善

年賀状や暑中見舞いなどの挨拶状印刷サービス「挨拶状ドットコム」では、年末に年賀状のニーズが集中します。サイト訪問者をもっとていねいにサポートしたいと思っても、期間が限られていることから自社でA/Bテストを回すのも難しい状態でした。

Sprocketを利用して、Webサイトはそのままで12月から1月にかけてこまめにメッセージを出し分けることで、動画を使って注文までのプロセスを紹介。日単位でシナリオを区切ってそれぞれでA/Bテストを回すことで、施策の効果検証もSprocketで行いました。

事例4:動画でアパレル店舗の接客を再現。インスタライブも活用

「ジョンブル」は、岡山県に本社を置くファッションブランドです。全国に店舗を展開していますが、2020年4月の緊急事態宣言で店舗は営業を自粛し、店舗スタッフは自宅待機になりました。そのタイミングで始めたのが動画を使った接客です。

トップページ、商品一覧ページ、対象商品ページで尺の違う3本の動画を使い分けるシナリオでPCサイトのCVが113.7%に改善。動画の可能性を感じたことで、その後はインスタライブにも取り組まれています。

事例5:自社の顧客データと連携してパーソナライズ接客を実現

「MAGASEEK」は1,500以上のブランドを取り扱う国内最大級のファッション通販サイト。20年の歴史で蓄積した独自の顧客データを活用して一人ひとりにパーソナライズしたシナリオでコミュニケーションを取りたいという目的で、他社のWeb接客ツールからSprocketに乗り換えました。

データ連携を行うことで、例えばユーザーが保有しているポイント数に応じてメッセージを出し分けるようなシナリオが可能になります。さまざまなデータを活用し、仮説の検証に取り組まれています。

事例6:隠れた便利機能をお知らせして利用率が10倍にアップ

「おうちCO-OP(宅配)」は、神奈川・静岡・山梨の3県で注文に応じて週に1回食料品や生活雑貨の宅配を行っています。新型コロナウイルスの影響で新規会員が急増する一方で、個人の行動や属性に合わせた個別のアプローチの必要性も高まっていました。

おうちCO-OPでは、アレルギーを引き起こすアレルゲンを登録できる便利な機能がありますが、その機能を知らない人も大勢いる状態でした。Sprocketを使って機能を紹介するポップアップを出したところ、アレルゲンの登録完了率がPCで10倍、スマートフォンで5倍になりました。ほかにも、キャンペーンのバナーを見落とした人向けにポップアップで案内するシナリオも成果を挙げています。



ここでは、2020年以降のECサイトの最新事例をご紹介しました。外出自粛や在宅勤務の影響もあり、ECサイトのニーズは高まっています。その中でもカギになるのは、顧客に合わせたパーソナライズや、店舗のような接客体験の再現です。Web接客ツールを使えば、Webサイトに手を加えることなくさまざまな声かけや案内の施策を実施でき、A/Bテストによる効果検証も可能になります。

申し込み型サイトの最新事例も別の記事でご紹介しています。「導入事例」ではほかにもさまざまな事例をご紹介していますので、ぜひご覧ください。

申し込み型サイトのWeb接客導入事例4選。金融業界独特の課題もSprocketで解決

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