隠れた便利機能をお知らせして、顧客体験を改善 今後は売上に貢献するシナリオにチャレンジしたい

神奈川・静岡・山梨3県で「おうちCO-OP（宅配）」とお店などのサービスを展開する生活協同組合ユーコープ。おうちCO-OPでは、注文に応じて週に1回食料品、生活雑貨などの宅配を行います。最近は、新型コロナウイルスの感染防止のための新しい生活様式が取り入れられる中、新規会員が急増しているそうです。

生協の交流会でWeb接客について知る

生活協同組合ユーコープは、2013年に３つの生協が組織合同して誕生しました。組合員は、週に1回オンライン、または注文書により欲しい商品をオーダーし、翌週に配送される仕組みです。現在は、オンラインの注文が3割、注文書が7割となっていますが、オンラインの利用者が年々増加しています。 大橋氏は、注文のWebサイト、アプリのコンテンツ企画、運営、メルマガの配信などをほぼ1人で担当しています。 「毎週紙のカタログを発行していますが、同様にオンラインでも毎週コンテンツを作成しています。いわば1年間52週、新しいオンラインの売り場を作っています。」（大橋氏）

Sprocketを導入するきっかけは、他の生協の担当者の施策を聞いたことでした。

「全国各地の生協が集まる交流会が年に何回かあり、実施した施策などが共有されます。九州地方の生協でWeb接客を取り入れたところ成果が出たという話を聞き、おうちCO-OPでもできないかと興味を持ちました。九州の生協では、別のベンダーのツールを導入していましたが、企画を考える、施策を実施する、PDCAをまわすということを、人手をかけて社内で運用しているとのことでした。

おうちCO-OPの場合は担当が私だけなので、1人で成果を出すのは難しいと考え、複数のベンダーから話しを聞きました。Sprocketの場合は、専任のコンサルタントがいて、シナリオの企画から検証、改善まで任せられるということで、リソースが足りなくても運用できることから導入を決めました。」（大橋氏）

なぜ、施策の中でもWeb接客に関心があったのでしょうか。

「これからのWebには、全員に同じ対応をするのではなく、組合員個人の行動や属性に合わせて個別のアプローチをしていくことが必要だと感じたからです。大勢の人のための情報だけでなく、個人の興味関心にマッチする情報を届けることで、よりよい購入体験ができると考えました。」（大橋氏）

隠れた便利機能をお知らせして、ユーザー体験を向上

実施した複数のシナリオの中から、特に印象に残っているシナリオとして次の2つを紹介いただきました。

アレルゲン登録機能は、表示しない場合に比べ利用率がPCで10倍、スマホで5倍に

おうちCO-OPのWebサイトでは、マイページでアレルゲン登録ができます。アレルゲン登録されている材料を含む食材を表示すると、注意のメッセージが表示されるようになり、間違えて購入することを防ぎます。

「アレルギーがある人には、かゆいところに手が届く便利な機能ですが、登録するにはマイページの階層深いところまでいく必要がありました。そのため、その機能を知っている人が少なくもったいないと感じていました。そこで機能を紹介するポップアップを出したところ、アレルゲン登録完了は、表示しない場合に比べてスマートフォンで525％、PCでは1,096%と非常に高い数値がでました。やはり気づいていない人が多かったようで、その機能に誘導でき、より便利に使ってもらえるようになったと思います。」（大橋氏）

他にも、毎週組合員に配布している紙のカタログの要・不要を選択できる機能についてもお知らせを出しました。

「オンラインで注文完結する人には、カタログはまったく見ない人もいます。また、配布カタログが不要の方が増えれば、紙の削減になり、環境に優しいですし、コスト削減にもつながります」（大橋氏）

プレゼントキャンペーンで参加率が2.8倍アップ

おうちCO-OPでは、定期的にプレゼントキャンペーンを実施し、組合員のロイヤリティを高めています。

「七夕のプレゼントキャンペーンは、願い事を書いて応募するとプレゼントが当たるというものでした。バナーも出していましたが、見落とす方も多いためさらに周知するために案内しました。プレゼントを画像にした見栄えの良いポップアップで、キャンペーン参加率は、スマートフォンで285％、PCで284％と大きく改善しました」

同様に誕生日月のバースデー特典（ポイント2倍、限定商品アリ）の訴求にも利用しました。これは、会員情報と連携して誕生月のユーザー全員に、お知らせをしました。

「年に1回のチャンスなので、利用して欲しいという思いから実施しました。これは、該当者全員に見逃してほしくない内容なので、ABテストはせずに該当者全員に表示しました」（大橋氏）

今年度は売り上げへの貢献に期待

コンサルティングでSprocketを選んだということでしたが、1年3ヶ月運用してみた感想をうかがってみました。

「2019年は私が他の業務に追われていたので、提案がなければ進められなかったと思います。頃合いをみて提案していただき、スピード感を持って成果を出せたので感謝しています。特に隠れていた機能にスポットをあてたシナリオで効果を発揮でき、顧客体験を向上できたことを評価しています。私自身、やりたいことをシナリオの形にすることが初めてで、どう進めていいのかわからなかったのですが、提案をもらって運用することでだんだんわかってきました。今年からは私からも案を出せるようになりました。」（大橋氏）

今年度からは、売り上げへの貢献を社内からも期待されているそうです。

「昨年はトライアルということもあり、社内から売り上げへの貢献はそれほど求められなかったのですが、今年から本導入になり、期待感が強まっています。購入金額を上げるようなシナリオをテストし始めています。購入者にオリーブオイルの追加購入をうながすシナリオでは、トマトとモッツアレラチーズのサラダにオリーブオイルがかかっている写真を使い、購入件数が増えました。トマトなども一緒に買えるようにしたら、売り上げも上がるかもしれません。一緒にアイデアを出しながら、成果が出るシナリオを模索しています」（大橋氏）

今後は、Sprocketにどのような期待をされているのでしょうか？

「おすすめやお知らせを出しすぎないような形で表示しながら、購買意欲を刺激できるシナリオを考えたいです。生協は特殊な購買方式ではありますが、他社の事例などで参考になるものは共有いただけるとうれしいです。」（大橋氏）