2021年のご挨拶

Sprocketについてお知らせ

深田 浩嗣

新年あけましておめでとうございます。コロナ禍はデジタル化の浸透を一気に加速させました。ビジネス上ではリモートワークや契約締結のオンライン化も普通のことになり、非可逆的な変化といえそうです。弊社に近い領域ですとオンラインでの接客行為も多様な模索が行われ、店舗側もデジタル化に進みだしている印象を受けています。

2020年はなにやらわけのわからない間に終わってしまったというのが正直な感想ではありましたが、とはいえお陰様で無事年を越すことができました。弊社のメンバーも大きく体を壊すことなく、リモートメインでなかなか顔を合わせる機会がありませんが、元気に過ごすことができています。

1年、365回の機会がある!

このコロナ禍、言わずもがなではありますが、ことデジタル化の浸透という点に関しては世の中を一気に加速させました。「○○DX」という言葉も頻繁に聞かれるようになりました。

ビジネスでいえばリモートワークや契約締結のオンライン化はこの1年で普通のことになってきていますし、一度こうなれば元には戻らない非可逆的な変化といっていいでしょう。弊社に近い領域ですとオンラインでの接客行為も多様な模索が行われており、今までではどちらかというと巻き込みにくいという声を聞くことが多かった店舗側もむしろデジタル化に積極的に進みだしている印象を僕自身強く受けています。

消費者の立場としても、例えば大晦日の紅白歌合戦にYOASOBIや瑛人が登場したのはこうしたデジタル化の波を強く象徴していると言っていいのではないでしょうか。いずれもTikTokやYouTubeなどSNS上で広まったアーティストで、オンラインで流行りができているということがわかりやすく実感できる出来事でした(うちの子どもたちからはそんなの今更当たり前だ、と言われそうですが)。

僕自身ネット業界と呼ばれる業界に身をおいて20年以上になります。20代の頃のネットと言えば、コンピュータオタクが集う怪しげな場所で、そこで消費されるコンテンツもなにかのパクりだったり違法ダウンロードだったりと真っ当なものはどちらかというとマイノリティでした。

それを思えば現状は隔世の感があります。

20代の当時は、ネットは誰もが使う道具であるべきだと思いましたし、そのためにはモバイルだろうと信じて事業を始めました。いまやモバイルファーストは言うまでない世の中になりましたが、当時はネット業界の人からも「なにそれ??」と言われていました。

それが当たり前になった今、未来に何を見据えるべきでしょうか。

僕らは企業と顧客の関係に未来を見るべきだと考えています。もちろんこれまでも企業と顧客の関係性にフォーカスを当てる考えかたがありました。エンゲージメント、ファン、あるいは顧客体験やDXという言葉もそういうものの1つだと思います。

こういう言葉がどのような未来をイメージしているかは、すでに広く使われすぎていて必ずしも明確ではありませんが、僕らが見ている未来においては企業と顧客が真の意味で対等の関係になっていきます。

ネットの浸透が顧客の企業に対する影響力を強めているということは言うまでもありません。様々な情報を入手し発信する事ができるようになったことで、顧客の目利き力が上がる一方で、企業は自らの炎上を恐れなければならなくなりました。

同時に、信頼され評価されるプロダクトや企業は、顧客からの支持を自然と受けやすくもなっていっています。YOASOBIや瑛人はまさにそれを象徴しています。ここで興味深いのは、YOASOBIや瑛人と顧客の関係性です。TikTokやYouTubeで彼らの曲を聞いている人たちは、果たして彼らの顧客なのでしょうか?

TikTokは無料で使えますし、YouTubeの公式MVは誰もが見ることができますので、ここで彼らの音楽を聞いていても直接的な金銭の支払いは発生していません。Amazon Musicなど有料音楽サービス経由で聞いている場合は間接的に金銭の支払いは発生していますが、アーティストにお金を払っているという感覚は薄いのではないでしょうか。

ただそれでも、こうしたアーティストにとっての「お客さん」とはやはり自分の曲を聞いてくれている人たちということになるでしょう(Amazon MusicやYouTubeではなく)。この関係性をどう読み解くか?に未来があると僕らは考えます。

ここで注意したいのは、Amazon MusicやYouTubeなどのプラットフォーマーが生み出すビジネスモデルが強力だということに目を向けすぎないほうがいいという点です。あくまでこれは音楽配信という領域の話ですし、あらゆるビジネスがプラットフォーマー依存になるというわけではありません。

このアーティストと顧客の関係性ができていれば、アーティストはLiveを有料で配信しても、ファンクラブをサブスクリプションモデルで運営しても、一定の収益化を図ることができますので、お金の生み出しようの自由度はとても高い状態と言えますので、必ずしもプラットフォーマーに依存しているわけでもありません。

この「関係性」とはどういうものと捉えるべきでしょうか?シンプルに考えれば「あ、この曲いいな。もう1回聞きたい。自分でも歌いたい。踊りたい。動画にとってSNSで流したい。」というような、音楽性に対する共感、あるいはそういう音楽を生み出したアーティストに対する共感と言えるでしょう。

僕らはこのような関係性を「世界観への共鳴」と呼んでいます。世界観への共鳴という関係性においては、企業(あるいはサービス提供者)と顧客は基本的に、そして真の意味で対等になります。

真の意味で対等とは、わかりやすくいえば共鳴のない顧客は顧客ではないとサービス提供者が言い切れるということにあります。この対等性は、金銭と価値の交換という従来の企業と顧客の関係性からは生まれにくいものです。

僕らは自社を紹介するときに「おもてなし」という単語を使うことがありますが、実は日本古来のおもてなしとはこの「世界観への共鳴」という関係性を濃厚に表現する行為です。一般に言われるような、顧客の希望を叶える・期待を超えるという行為を指しているわけではないのです。

温故知新という言葉があります。コロナにより社会が変わろうとしているいまだからこそ、本質的に見据えるべきことを見据えた上で日々を過ごしていきたい。Sprocketを創業したのもこの「世界観への共鳴」という関係性を様々な企業と顧客の間に実現していきたいという思いからでした。2021年もそこをぶらさずに、日々起こる出来事に対してはしなやかに対応していきたいと思います。

今年もいろいろなことが起きる1年になろうかと思いますが、皆様とともに成長していきたいと思いますので何卒よろしくお願い致します。

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