カート内でのWeb接客で売上件数1.3倍! 送料無料までの不足金額表示とそれに応じた商品レコメンドをポップアップで後押し

ECサイト

株式会社エキップ 様

株式会社エキップは、花王グループ、カネボウ化粧品の100%子会社として、国内のみならずグローバルに向けて「RMK」「SUQQU(スック)」「athletia(アスレティア)」の3ブランドを展開。Sprocketは、2020年12月に全ブランドのECサイトにて導入。ブランドごとの顧客層に応じたWeb接客を実践。導入の経緯やその効果、そして今後の展望などについて、D2C統括部 大谷 恒さまにお話を伺いました。

導入前の課題

-大谷さまは全ブランドのEC、CRMを統括され、親会社である花王さまとの折衝も含めて戦略を中心に幅広くご担当されていらっしゃいますが、Sprocket導入前にはどのような問題・課題をお持ちでしたか?

(大谷氏)弊社のようにリアル店舗がデパート中心で、お客さまへのカウンセリングをベースに商品提供するような企業では、Web上においても同様の行為は必要不可欠と考えていました。つまりWebであっても「接客」の必要性は感じていたのですが、課題はシステム改修に要する実現スピードでした。グループ共通でECプラットフォームを利用してる為、ブランド間での実施案件調整、リソース調整等で多くの時間を費やしていた状況で、Web接客の優先度を上げることが簡単にはできない状況にありました。


そのような中でも業績向上の観点から見れば、カートからの離脱、いわゆる「カゴ落ち」はすぐにでも改善したい課題でした。カートに入れたにもかかわらず購入されないという事実があるのであれば、それは原因をきちんと突き止めて一刻も早く改善したかったのです。

導入の決め手

-そのような中で、Sprocketをご採用いただくことになります。決め手は何でしたか?

(大谷氏)システム改修に要する期間の問題があった中で、タグ設置のみで簡単かつスピーディーに導入できる点は高評価でした。また、Sprocketさんだけが愚直にできることとできないことを話してくれたことは、信頼に値しました。機能的にできないことはあるけれど、コンサルティングとサポートには自信があるということで、導入前に私たちと話を重ねて、課題が明確化するまでお付き合いいただけた姿勢が決め手となりました。

導入の効果

導入後の効果はいかがでしたか?

-課題を明確化するまでお付き合いさせていただいた点をご評価いただきうれしいです。導入前にはカートまわりに課題があることなどが明らかになったわけですが、導入後の効果はいかがでしたか?

(大谷氏)カート離脱の防止という観点では、明らかに効果が出ました。具体的な数値で言うと、Sprocketを使ってWeb接客をしているときとしていないときでは、30%の差が出ました。これはとても大きな差です。Web接客を行うと約1.3倍も購入数が増えるということです。

カート内での接客はいくつかシナリオがあるのですが、私たちも会心の出来だと思ったシナリオは、「カート内に投入した合計金額を計算し、送料無料ラインへの不足金額を表示して、それを補う価格帯の商品レコメンドを行ったこと」ですね。これが画面遷移せずにカート内のポップアップで行える点がとても魅力的だなと思いました。

それ以外にも、次のシナリオが、平均して高いコンバージョンの向上効果をもたらしました。A/Bテスト機能も標準で実装されているから、こうしたシナリオの精度は実施の都度上がっていきます。

イメージ:ポップアップ

カート内でのFAQのポップアップを表示

イメージ:ポップアップ

ベストコスメ受賞商品のポップアップを表示

複数の商品ページに遷移できるポップアップを表示
(クリックで動画をご覧いただけます)

私は前職でも別のWeb接客ツールを使っていたのでわかるのですが、ポップアップをクリックして次のページに遷移させるだけではなく、ポップアップの中でストーリーを作ることができるのはSprocketさんだけです。

-ポップアップの中でストーリーを作るとは、具体的にはどのようなことでしょうか?

(大谷氏)先ほど、カート内で停滞している方にFAQのポップアップが出せるとお伝えしましたが、Sprocketの場合は、ポップアップ内のFAQをクリックするとFAQページに遷移させるのではなく、ポップアップ内でFAQの回答まで見せることができます。FAQの1番をクリックした方には1番の回答を、2番をクリックした方には2番の回答を、といったことがカートを離れることなくポップアップの中でできるのです。カート内で完結して安心感を提供できると「本当に接客をしているのだな」という実感も持てます。

想定外に効果が出たことなどありますでしょうか?

-私たちも機能として誇れる特徴と思っていたのでご評価いただき光栄です。ほかに、想定外に効果が出たことなどありますでしょうか?

大谷氏効果と言いますか、想定以上だったのは、コンサルティングとサポートです。どのツール提供業者もコンサルとサポートの話はしてきますが、われわれからするとカスタマーサポートであってカスタマーサクセスという感じではありません。Sprocketの皆さんは、伴走はもちろん先導もしていただけます。今日お話したようなシナリオも基本的にはSprocketさんからのご提案ですし、提案だけではなく、設定もきちんと行ってくれてその後の効果測定、さらにはその後の改善案の提示まで一緒に行っていただけます。

このサポートがないツール提供のみのサービスの場合、導入当初は施策の効果が出なかったりします。そうすると運用担当者は「Web接客しても効果はない」、と解釈してしまいがちですが実はそうではなく、「運用担当者にノウハウがたまってない為」、の要因が大半だったりします。Sprocketさんのカスタマーサクセスを意識したサポートを頂きながら、仮設・検証を繰り返し、原因の追及・特定の根拠を持って効率的にPDCAを回し効果を出していくことができたと思っています。

-弊社も日々お付き合いさせていただくコンサルタントは、カスタマーサポートではなくカスタマーサクセスの意識を持ってお取り組みさせていただいておりますので、そう仰っていただけてうれしい限りです。

今後の展望

-一定の効果をお認めいただけたSprocketですが、今後、Sprocketを利用して取り組まれていきたいことなどあれば教えてください。

(大谷氏)最も実践したいと思っていることは、社内で保持しているデータをWeb接客やシナリオに活用することですね。基本属性や購買履歴を行動履歴とかけ合わせることにより、お客さまが本当に望まれるような接客、1to1な接客を実現していきたいです。

あとは、今市場にはWeb接客だけでなくチャットツールなど、さまざまなポップアップを利用するツールが登場していますよね。そうすると必然的にポップアップ表示が重なる事もでてきます。そうしたポップアップ表示をコントロールするベースのツールが必要と考えていまして、Sprocketが適役だと考えています。「2つ同時にポップアップを表示しない」というような単純な表示コントロールだけではなく、ユーザーの行動特性を読み取って、困っていそうな方にはチャットを出す、もしくは有人のカウンセリングを促す、という具合です。Sprocketをコントロールタワーとしてより活用したいと思っています。

検討中の方へ

-最後に、Sprocketの導入を検討されている方へひとことあればお願いします。

(大谷氏)ツールもさることながら、コンサルの方にサポート、伴走頂き非常に助かっています。ノウハウも多数お持ちなので、適宜相談し適宜社内で自走する事もでき始めている状況です。改めてスピード感よく実装でき、よりお客様のインサイトを把握する事のできる良いツールだと感じています。

現状の課題感が何なのかクリアでないケース、課題は明確だが実現面にハードルあるケース、多数あるかと思いますが、Scriptベースのツールですので特性上柔軟性があり、結果がセグメント単位で把握する事が容易にできます。 

不明点でた際はコンサルの方と話をしながら進められる機会自体も、お客様のインサイトを把握できる良い機会だと思っています。ぜひ思いの丈を話して頂き、お客様体験をより良いものにしていただければと思います。

-コンサルの意義をお伝えいただき本当にありがとうございます。今では弊社コンサルタントだけではなく御社のスタッフの方々もSprocketにシナリオ設定もご自身で行っていらっしゃって、共に作り上げる喜びを感じております。引き続きよろしくお願いします。本日は誠にありがとうございました。

写真:集合写真

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