動画を使ったシナリオで、店舗での接客のような商品説明を実現！ コロナ禍のECサイト売上にも大きく貢献

同社では、ジョンブル公式オンラインストアに2018年8月よりWeb接客ツール『Sprocket』（スプロケット）を導入しています。コロナ禍においては、動画を活用したシナリオに挑戦しました。通常の撮影動画に加えて、InstagramライブをアーカイブしたIGTVの動画をSprocketを使ってECサイトで再配信するなどチャレンジングな取り組みも行っています。

緊急事態宣言により、全店舗の営業を見合わせ。動画への新しいチャレンジ

八木：4月の緊急事態宣言で、店舗の営業はどうされましたか？

志田氏：全店舗、営業を自粛しましたので、販売経路は公式オンラインストアのみになり、店舗スタッフは自宅待機になりました。私は7月にオンライン事業部に異動になりましたが、その前は店舗担当でしたので自宅待機組です。その期間は週に1回、会社から接客や経営に関する教材が送られてきて、それを視聴してレポートを提出するような教育を受けていました。

また、そのタイミングでInstagramで各店舗スタッフによるInstagramライブを配信するようになりました。もともと、Instagramライブを開始することは決まっていて、ちょうど緊急事態宣言とタイミングがマッチしました。

曽我部氏：マスクなど新しい商品の売上が伸びたとはいえ、店舗の営業を自粛したことにより、業績予想の下方修正が必要になるなど、事業へのインパクトがありました。しかし、5月の店舗再開までの期間に動画を使った販売戦略を始め、新しいチャレンジができたことはよかったと思います。

八木：Sprocketでも新しい取り組みとして、店舗での店員の接客を表現したような動画を組み込んだシナリオを7月に提案させていただきました。弊社でサンプルで作った動画を見ていただいて、上長の浅野さんがやってみよう、と言ってくださいました。最初、動画シナリオの提案を聞いたときの印象はいかがでしたか？

曽我部氏：予想外だったので、衝撃を受けましたね。ECサイト内のポップアップで動画を再生するという表現の可能性に大きな期待がありました。これまでオンラインでは伝えきれなかった商品の特徴や、着用時の動きなどをスタッフが伝えられるなと思いました。

再生する場所で、異なる動画を用意。ユーザーに閲覧されるための編集を試行錯誤

八木：提案時のイメージは、「いらっしゃいませ」「何をお探しですか」「在庫確認します」というような、店舗でのコミュニケーションを再現することでしたが、実際に店舗スタッフさんが撮影した動画は、一つ一つの商品にフォーカスして説明する内容で、すごくよいアイデアだと思いました。特に、スリットが入っているから履きやすい、動いてももたつかないというような説明は、動画でなければ伝わりにくいので、マッチする施策だと感じました。

曽我部氏：画像や文章に動画を加えることでユーザーにより商品を理解してもらうことができますね。

八木：今回は、Sprocketとしては、新しいソリューションの提供だったので、パイロットプロジェクトとして、動画編集まで含めてご支援させていただきました。いただいた動画素材を編集して、ユーザーに見てもらえる秒数におさめるように試行錯誤したり、ポイントとなる説明はテキストの吹き出しを入れる、音楽や効果音をつけるなど工夫しました。

曽我部氏：対応が早くて、期待以上のクオリティに仕上げていただいて助かりました。社内に動画編集技術のある人材がいなかったのですが、見やすい動画に編集してくれて、完璧な出来栄えだったと思っています。

八木：シナリオでは、3本の異なる内容、長さの動画を次のような流れで活用しました。

八木：トップページ、商品一覧ページ、対象商品ページで異なる動画を再生できるようにしました。まず、トップの20秒の動画で興味を持ってもらうこと、そして次の商品一覧で気になる商品を選べるように案内しました。そして商品ページの動画が一番長尺で、商品の特徴を説明しています。コンバージョン改善率としてはPCで113.7%という成果がありましたが、実際の売上ではいかがでしょうか？

曽我部氏：想像以上に好調に売上、販売につながっていますよ。動画は効果が高いと実感しています。

Instagramライブは、各店舗スタッフが登場！ライブならではの苦労は？

八木：Instagramライブについてもうかがいたいと思います。お二方とも、Instagramライブに出演されていますよね。動画は楽しそうですが、撮影の現場で苦労されることなどはありますか？

志田氏：生地の色が照明やカメラの性能で変わってしまうことですね。視聴者から、近くで生地を見せて、というリクエストがあって、接写して見せたのですが、ピントがあわせにくかったり、ちょっと実物と色味が違うかな、と思ったことはありました。

八木：なるほど〜。ただ、個人的な意見ですが、買う側からみれば、色味の微妙な違いはそこまで気にしないかもしれませんね。視聴者からの質問なども結構受けていますよね。

志田氏：質問を受けたり答えたり、というのは店舗の接客に近いものの、実際に対面して説明しているわけではないので、視聴者にどこまで伝わっているのか不安になることはありますね。表情などの反応が得られないので、説明をどこまで理解してもらえているかわからないからです。撮影時には、カメラマンが質問して答えるような撮り方もしていますが、この両者のやり取りが視聴者の理解を助ける上でも重要かなと思います。

八木：ライブで、うまくいったな！という感覚はありますか？

志田氏：ライブ中のコメントの数などもありますし、配信後に注文メールを確認してライブ配信時間や配信後に注文が集中していると、うまくいったかなと思います。やはりライブは質問が来ているときが、視聴者の興味をひけているタイミングかなと感じています。

商品のこだわりを伝えるような内容が多いので、スタッフによるコーディネート例を着替えて何パターンも紹介するような動画も作っていきたいです。

InstagramライブをECサイトでも再利用

八木：Instagramライブの視聴者数が数十人でも、その人達が高い確率で購入に結びつくなら効果は大きいですよね。Instagramライブは、直接Sprocketに組み込むことができないので、ライブ配信終了後に、IGTVにアーカイブ投稿したものを使って、組み込んでいます。

曽我部氏：Instagramは、外部サイトへのリンクが有効にならないのがネックです。視聴者はECサイトに来てから検索して商品を探さないといけないので、ユーザビリティはよくないですよね。SprocketでECサイト内でライブ動画を流して、商品詳細ページへのボタンを掲載できるのはいいなと思いました。

八木：ECサイト内でInstagramライブのアーカイブを流すことで、Instagramライブをやっていることの告知にもなっています。フォロワー獲得にもつながるといいですよね。

熱烈なファンがいるからこその施策に挑戦したい

八木：たくさんの店舗スタッフの方が撮影に協力いただいているので、動画素材が豊富なのがいいと思います。スタッフの真剣さが伝わってきますし、あえてNGテイクを使って頑張っているところを見せるような編集にしたこともありました。

お客様にとって、知っている店員さんが登場する動画は見るモチベーションになると思いますし、店舗で会えない分、動画で見られてうれしいという気持ちになると思います。スタッフのファン作りにもつながるのではないでしょうか。

曽我部氏：そうですね、動画の協力依頼をすると、ほとんど全員が積極的に協力してくれるので、そうした副次的な効果もあるといいですよね。

八木：御社の場合、コアなロイヤルカスタマーがたくさんいますよね。今後、Sprocketのポップアップから、Twitterにツイートすればクーポンをもらえる施策など、ブランドの熱烈なファンの方々を起点に新規顧客を集めるような企画を考えています。

曽我部氏：そうですね、またぜひご提案ください。いつも、こちらからの依頼が急なのに迅速にご対応いただいて助かっています。

全体として、動画の取り組み効果もあってECサイトの売上はプラスに転じており、継続してやったほうがいい施策だと考えています。年末年始に向けて、動画コンテンツをさらに拡充したいです。

編集後記

ここ数年で動画視聴が習慣として根付いてきた、5Gによるインフラの強化されることを考えると、『動画メディアを組み合わせた接客シナリオ』には、まだまだ顧客体験の向上に繋がる大きな可能性を秘めていると思われる。誰にでも有効な手段とは到底考えていないので、既存のポップアップを中心とした接客と組み合わせながら、対象者や状況によって使い分けることを肝に銘じ、チャレンジを続けていきたい（八木）