高額商品ECサイトのWeb接客で、購入完了率が最大300%に

ECサイト

株式会社ユーズカンパニー 様

株式会社ユーズカンパニーでは、2019年5月よりWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を宝石広場オンラインストアに導入しています。宝石広場オンラインストアの制作、運営、コンテンツ管理、Webマーケティング、分析までトータルに担当している、株式会社ユーズカンパニー EC・マーケティング部 難波氏に導入の目的や効果について伺いました。

コロナ禍において高まるECサイトの需要

Sprocketを導入したきっかけを教えてください。

(難波氏)弊社がSprocketを導入したのは、2019年5月でした。私の前任者が、高額商材をECサイトで購入してもらうためには、実店舗での店員による接客のようなコミュニケーションで、お客さまの不安を払拭する必要があると考え、その方法を模索していたそうです。

オンラインの手法を探す中でSprocketを見つけ、問い合わせをしました。その後説明を聞いて、やりたいこととマッチしていたので、すぐに導入を決めました。Sprocketの導入にあたっては、日々在庫が更新されるため、目当ての商品が埋もれてしまう課題の解決、パーソナライズした案内によるユーザー体験の向上、無金利キャンペーン、キャッシュバックキャンペーンなどの露出強化といった期待もありました。

新型コロナウイルス感染拡大前後での変化はありましたか?

(難波氏)新型コロナウイルス感染拡大前は、インバウンド需要により、ECサイトよりも店舗での販売が圧倒的でしたが、コロナ禍では消費者の行動が変わり、高額商品でもECサイトで購入する人が増えています。

商品探しをアシストして、購入完了率が300%に

導入前の課題と効果が良かったWeb接客の施策を教えてください。

(難波氏)ロレックスのデイトジャストシリーズは、ラインアップが豊富なシリーズで商品点数が多く、在庫の更新が多いため、古い商品が埋もれてしまい探しにくいという課題がありました。

ロレックスのデイトジャストシリーズを見ている人に、メンズ、レディースなどを選べるポップアップを表示して、商品を探しやすくしました。商品閲覧直後に1回だけ案内して、ユーザーの操作を妨げないようにしています。シナリオ非表示の場合と比較して、購入完了率が最大で300%になるなど、非常に高い効果が出ています。

イメージ:商品探しを手伝うシナリオ

商品探しを手伝うシナリオ

不安払拭のシナリオで購入のハードルを下げる

ほかの施策は、いかがでしょうか。

(難波氏)弊社では、並行輸入による仕入れによって、新品の商品でも正規販売店よりも価格を抑えて商品を販売しています。しかし、これが逆にユーザーに不安を抱かせてしまうことがありました。

店舗であれば、店員が安さの秘訣を説明して不安を払拭できますが、ECサイトでは説明ができないため、カート投入まで行ったのに離脱してしまう人がいるのが課題でした。そこで、ユーザーが気になる質問をポップアップで表示して、クリックすると真贋鑑定の取り組み、保証書、安さの秘訣などを案内するようにしました。ページを遷移せずに、ポップアップ内で案内できるのがよいですね。

結果、非表示に比べて購入完了率は112%となりました。こちらは、さらにブラッシュアップしてより改善できるように検討している最中です。

イメージ:ユーザーが気になる質問と回答をページ遷移せずに案内するシナリオ

ユーザーが気になる質問と回答をページ遷移せずに案内するシナリオ

新商品をカルーセルで表示して案内

ほかのツールと連携したWeb接客の施策はありますか?

(難波氏)オンラインストアのユーザーは、新商品をチェックするユーザーが多いことから、新作モデルのページを閲覧している人に、新入荷の商品画像をカルーセルで表示するシナリオを実施しました。

商品画像は、Webサイト内で使っているレコメンドサービスのNaviPlus(ナビプラス)と連携して、その人に合わせた商品を案内できています。実装してみて、非常に楽しかったシナリオです。A/Bテストの結果、非表示に比べて、購入完了率が220%になるなど、こちらも高い改善成果を出しています。

ECサイト内で使っているほかの機能との連携では、AI画像レコメンドサービスの利用案内のシナリオでも効果を発揮しています。そのレコメンドサービスを起動するボタンがわかりづらく、なかなか利用されていませんでした。ボタンの使い方を説明する接客シナリオを実施したところ、機能の利用回数が3~4倍になっており、想定以上の成果が出ました。

ほかにも、キャンペーンの案内で改善率が170%を超えるなど、成果を上げています。

イメージ: 商品画像をカルーセルで表示するシナリオ

商品画像をカルーセルで表示するシナリオ

想像を超えたシナリオ提案にワクワクする。迅速な対応も評価

弊社コンサルタントとのやりとりについてはいかがでしょうか。

(難波氏)急な依頼をしたときでも、すぐにレスポンスがあるので、その速さに助けていただいております。シナリオの提案も、カルーセルの表示など、企画力が高く、大変満足していますし、シナリオの実装でも限られた情報の中で臨機応変に対応していただいております。自分が思いつかないシナリオを提案していただくと「こんなことができるのか」という驚きとともに、ワクワク感がありますし、仕事をしていて楽しいなと感じます。

担当になって1年になりますが、当初シナリオ企画はSprocketのコンサルタントに任せていました。ただ最近は私がアイデアを出して、それを御社のコンサルタントにブラッシュアップしていただいて、シナリオに落とし込むというようなことも増えて、より良いシナリオを実装できております。

また管理画面の数値を見ながら、Sprocketに改善の依頼を出したり、社内のチーム内でもフィードバックをしたりと、細かくPDCAを回しながら運用できています。今後は、数値分析、売上貢献などのデータ分析にさらに力を入れていきたいと考えており、よりコンサルタントに期待しています。

Sprocketの活用を他サイトに拡大し、データ連携など高度なシナリオにも挑戦していきたい

今後のSprocketの活用方針や、展望を教えてください。

(難波氏)今後は、さらにSprocketを活用していきたいと考えています。リニューアルの関係などで、現在はスマートフォンにはSprocketのシナリオを出していませんが、社内からの期待もあるので、スマートフォンでも実装したいです。また、オンラインストアのほかに、買取専門サイト、修理受付サイトも運用しているので、そこでもSprocketを使ってみたいと思います。

また購買データなどと連携して、パーソナライズした接客をさらに強化していきたいと思っています。ECサイト内外で活用しているほかのサービスとの連携も強化して、よりきめ細かいシナリオの実装を今後やっていきたいですね。

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