Web接客とは?ツールの種類や選び方、メリットと注意点まとめ

Web接客ツールとは、Webサイトに訪れたユーザーに対して実店舗のように接客を行うツールの総称です。適切な接客を行うことでオンラインでのさまざまな行動を促進し、登録率や購入率などのコンバージョン率を上げ、顧客体験も向上することができます。

Web接客とは

「Web接客」とは、名前のとおりWebサイトで接客を行うことを指します。実店舗では、来店したお客様の様子を見て、迷っていたり困っていたりしたら店舗スタッフが声かけをしてサポートします。しかしオンラインではお客様の様子を目で追うことはできません。Web接客ツールは、オンラインでもユーザーの行動を分析して1人ひとりに対して最適な接客を実現します。

ユーザーとのコミュニケーションを「集客」「接客」「追客」と分けた場合、デジタルマーケティングではSEOや広告などの集客施策に目がいきがちです。しかし接客をおろそかにしては、せっかく集客したユーザーを逃してしまうことにもなりかねません。集客施策に投下した予算を無駄にしないためにも、Webサイトでのていねいな接客は重要な要素です。

Web接客ツールが解決する課題

自社のWebサイトで、次のような課題はありませんか? Web接客はECサイト、申し込み型サイト、会員サイトなどにかかわらずWebサイトのさまざまな課題の解決に役立ちます。

Webサイトには、ユーザーの離脱原因となる体験上のさまざまな障害(フリクション)があります。自社サイトのフリクションを診断できるシート付きの資料をご用意しておりますので、ぜひご活用ください。

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Web接客ツールの種類

一般的にWeb接客ツールというと「ポップアップ型」と「チャット型」の2つがあります。それぞれの特徴についてご紹介します。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客ツールの強みは、実店舗のようにタイミングを見計らって「声かけ」を表現できることです。ポップアップ型のWeb接客ツールは、システム上の都合でWebサイトに手を加えづらい場合でも導入しやすいというメリットもあります。しかし人間がリアルタイムに対応するわけではありませんので、事前にシナリオの設定が必要です。

チャット型

チャット型のWeb接客ツールは、チャットを利用してボットや人間がユーザーの問い合わせに柔軟に対応可能です。しかしユーザーから問い合わせをしてくれない限り、こちらから声かけすることはできません。

Web接客ツールで期待できる成果・メリット

Web接客ツールを導入すると、CVR向上をはじめとしてさまざまな成果を期待できます。成果はWebサイトの目的により異なりますが、代表的なものをご紹介します。

CVR(コンバージョン率)の向上

Web接客ツールの代表的なメリットがCVRの向上です。ECサイトであれば売り上げに直結する部分でもあります。実店舗で、無人店舗と接客してくれる店員がいる店舗を比較するとイメージしやすいでしょう。

ユーザーの目的に合わせてコンテンツを案内したり、不安があれば払拭したり、見落としていそうなことをそっとリマインドしたりといった施策がCVRの向上につながります。

カゴ落ち、離脱、解約率の防止

これまで発生していた「マイナスを減らす」ことも期待できます。ECサイトであればカゴ落ちやカート放棄率、メディアサイトであればサイト離脱、サブスクリプション型のサイトであればサービスの解約などがあてはまります。

離脱や解約をするのには、理由があるはずです。Web接客ツールを活用して1人ひとりに合わせたコミュニケーションを取ることで問題を解決できれば、このようなマイナスを減らすことができます。

LTVの向上

1回限りの購入ではなく、適切な接客はLTV向上にも役立ちます。購入後もきめ細やかな接客があると顧客満足度も高まり、リピート利用につながります。

お気に入り機能や試着機能など、本来は便利なのにあまり使われていない機能がある場合は「ここをタップすると絞り込めます」のようなチュートリアルも有効です。Webサイトの習熟度が上がり便利な体験をしてもらうことで、リピート率やLTVの向上を期待できます。

Web接客ツールの導入時の注意点・選び方

「ツールを導入したのに成果が出ない」というのはよくある話です。Web接客ツールを導入する際は、いくつか注意点があります。

「ツールを入れるだけ」では不十分

すべてのツールに言えることですが、ただ導入するだけでは成果にはつながりません。Web接客ツールは実店舗の接客と同様、やりすぎると逆効果になってしまう可能性もあります。「ポップアップを出せば出すほど売り上げが上がる」というものではありません。声のかけ方にも、ノウハウやコツがあります。

Web接客ツールを活用するなら、ユーザーの心理や困りごとを考えて、仮説をもとに検証しながら施策を回していくノウハウが必要です。導入時だけサポートしてくれるツールは多くありますが、Sprocketは豊富なノウハウを持つ担当コンサルタントが仮説の立案から施策の実施、効果検証まで継続的に運用をサポートします。

効果検証ができなければ意味がない

単に案内のポップアップを表示するだけであれば、さまざまなツールが存在します。しかし「その接客の結果、どうだったのか」の効果検証ができなければPDCAサイクルを回していくことはできません。

Sprocketは、接客を行ったパターンと行わなかったパターン、接客Aと接客Bを行ったパターンなど複数のパターンでA/Bテストを行い、統計にもとづいた効果検証をすることが可能です。「出しっぱなし・やりっぱなし」にならないよう、効果検証の機能は事前によく確認するべきです。

他社ツールと比較したSprocketの強み

Sprocketはポップアップ型のCRO(コンバージョン最適化)プラットフォームです。外部データと連携すれば、より柔軟なセグメント設定やパーソナライズが可能になります。

圧倒的な運用実績から得られたノウハウ

Web接客ツールは、ただ導入すればいいというものではありません。Sprocketでは、50,000回以上のA/Bテストから得られた業界ごとの成功シナリオを150本以上保有しています。導入直後から、お客様のWebサイトに合わせた精度の高い施策をご提案可能です。

担当コンサルタントが仮説の立案から効果検証までサポート

Sprocketでは、担当コンサルタントが仮説の立案からシナリオの設定、効果検証までの一連の運用業務を行いますので、社内にリソースやノウハウが足りない場合もご安心ください。導入企業ご担当者様は、重要な意思決定に集中していただけます。

もちろんご自身でシナリオの設定を行い、Sprocketを運用していただくことも可能です。その場合は、シナリオの設計や設定について担当コンサルタントがサポートいたします。

柔軟かつきめ細やかなセグメント設定が可能

ユーザーの行動データをリアルタイムに分析することで、細かなセグメントや条件の設定が可能です。例えば「前回購入から2週間以上経過したユーザーが特定のページを表示して、15秒経過したら」といったセグメントも、管理画面から簡単に設定できます。

マルチステップ型のWeb接客を実現

Sprocketは、複数のポップアップを連続して表示する「マルチステップ型」のWeb接客が可能です。例えば「ご不明な点はありますか?」と質問して選択肢を分岐させることで、ページ遷移をせずに対話型のコミュニケーションを取ることが可能です。マルチステップ型のWeb接客は、Webサイトの使い方を案内するチュートリアルにも役立ちます。

マルチステップ型Web接客の例

Sprocketについてさらに詳しく知りたい場合は「Sprocketが選ばれる理由」のページをご覧ください。

Web接客ツールの導入事例

Sprocketでは、ECサイトや申し込み型サイト、資料請求サイト、お問い合わせ型のサイトなど、さまざまな業界における導入実績があります。詳しくは「導入事例」のページをご覧ください。

特徴的な事例をA4サイズにまとめたダウンロード資料もご用意しております。

まとめ

Web接客ツールはCVRやLTVの向上に効果的です。ただしWeb接客ツールは適切な運用と効果検証が不可欠で、ツールを導入した後の運用リソースも考慮して最適なツールを選定する必要があります。Web接客ツールの導入をご検討のお客様は、ぜひ一度お問い合わせください。

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