Web接客とMAの違いとは？メリットや特徴を理解して最大の成果を引き出そう

Web接客とMAはどう違う？

Web接客とMA（マーケティングオートメーション）は、どちらもオンラインでユーザーとコミュニケーションを図るためのツールです。似たツールに感じるかもしれませんが、それぞれが得意とする領域やメリットが異なります。「どちらかのツールを入れているから、もう片方は必要ない」というものではありません。

実際にはツールごとに対応範囲や備えている機能が異なるので一概には言えませんが、ここでは大きな分類を理解しやすくするため、一般的に「Web接客ツール」や「MAツール」と呼ばれるものの特徴や違いについてご紹介します。

Web接客とは

Web接客とは、オンラインでも実店舗のように接客を行うことを指します。実店舗であれば、来店したお客様の様子を見て、適切なタイミングで店舗スタッフが声かけをしてサポートしたり、おすすめの情報を伝えたりすることが可能です。

Web接客ツールには、ポップアップ型とチャット型の2種類があります。ポップアップ型は、ユーザーの行動に合わせてタイミングを見計らった声かけが可能ですが、事前にセグメント条件や接客シナリオの設定が必要です。チャット型には無人チャットと有人チャットがあり、まるで人と話しているような接客が可能ですが、基本的にはユーザーが「チャットで問い合わせる」操作を行うのを待ち受ける形になります。

MAとは

MAとはマーケティングオートメーションの略で、マーケティング活動を仕組み化することを指します。マーケティング施策や営業活動で得られたリードを一元化し、見込み顧客のステージや関心に合わせたマーケティング活動を効率化します。

MAと似た言葉にCRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）があります。CRMは顧客に応じたコミュニケーションを行うことで収益の最大化を目指します。SFAは営業の商談支援や効率化を支援するものです。MA、CRM、SFAはそれぞれ連携して活用され、大規模なツールの場合は各機能が含まれている場合もあります。

Web接客とMAの違い

一般的には、Web接客とMAのどちらもWebサイトにツールのタグを埋め込んで利用します。ツールのタグを埋め込むことで、ユーザーの行動を分析してセグメントできるようになります。

それでは、両者はどのような違いがあるのでしょうか？ くり返しになりますが、ツールによってカバーする範囲や特徴が異なりますので、すべてのツールがこの違いに当てはまるわけではありません。Web接客とMAの大まかな理解として捉えてください。

対象ユーザーの違い

Web接客は、Webサイトの訪問者を対象に接客を行います。従って、多くの場合は匿名のユーザーが対象となります。「どこの誰か」という事前の情報からではなく、どこから訪れたか、どのページをどのような順番で見ているか、何回目の訪問かといったWebサイト内の行動データをリアルタイムに分析して「そのときに最適なコミュニケーション」を行います。

それに対してMAは、多くの場合は元データとしてリード情報があります。リードとは営業対象となる見込み顧客のことで、イベントや資料などの申し込み、名刺交換などで得られた情報を集約したものです。つまり多くの場合は実名か、あるいはメールアドレスなどの連絡先がわかっているユーザーが対象になります。MAでは、そのユーザーの過去からの累積データから「その人に対して最適なコミュニケーション」を行います。

業界の違い

Web接客はBtoC、MAはBtoB向きというイメージを持っている方が多いかもしれません。

確かにWeb接客はECサイトと相性が良く、購入に対する不安を解消するのに効果的です。しかしWebサイトでビジネスを行うのは、BtoCの企業だけではありません。資料やセミナーの申し込み、お問い合わせなどの行動を後押しするのにもWeb接客は有効で、多くの活用事例もあります。

MAもBtoBのイメージが強くありますが、BtoCに向かないというわけではありません。例えば住宅展示場に予約して訪れた人に対して継続的にコミュニケーションを取るのにMAを活用するケースもあり、不動産・住宅に特化したMAも存在します。

つまりBtoCとBtoBの区分は得意領域のイメージとしては間違いではありませんが、どちらにも有効な活用事例があります。

主な成果の違い

Web接客は、主にWebサイトのCVR（コンバージョン率）の向上を目的にします。それに対してMAは、見込み顧客の商談率やアポ率、成約率を高めることが目的です。

ビジネスである以上、最終的にはどちらも売り上げと利益に結びつきます。その中でも、Web接客はWebサイト内で起きる疑問や不安をその場で解消することで離脱要因を取り除き、ユーザーがスムーズに目的を果たせるようにサポートします。商品の探し方やWebサイトの使い方、フォーム入力などをサポートすることで、WebサイトのCVRを高め、最終的な成果につなげます。

MAはWebサイト内に限らず、メールや電話といったチャネルもコミュニケーションに活用します。リードを効率的に管理してナーチャリング（育成）することで成約率を高め、最終的な成果につなげるのです。

主な関係部署の違い

Web接客は多くの場合、マーケティング部署やWebサイトの担当者が運用します。UIやデザイン、商品ラインアップやキャンペーンなどが関わってくるためです。

MAは、マーケティング部署に加えて営業部との関係が深いツールです。より関係が深いのがWebサイトのチームか、営業のチームかという違いがあります。

施策期間の違い

Web接客はその場の疑問を解決する施策であれば、一瞬で終わる施策もあります。例えば新規ユーザー向けに「ここをクリックするとメニューを開けます」といったチュートリアルのポップアップを表示して、すぐに閉じるような場合です。逆に会員データや購入データと連携して、消耗品が切れるころに「そろそろご入り用ではありませんか？」と提案するなど、企画によっては数か月にわたる施策もあります。

MAは短期で終わることはほぼありません。長期間にわたって継続的にユーザーとのコミュニケーションを取り続けます。商材にもよりますが、BtoBの場合はリード発生から数か月、場合によっては数年単位でナーチャリングに取り組みます。

考え方の違い

Web接客は、ユーザー視点で見たWebサイトの課題を1つずつ解決していきます。「ここで迷っているのではないか」「ここで離脱してしまうのではないか」といった仮説をもとに、総合的なユーザーの体験向上を目指します。

MAは見込み顧客をステージで管理し、より上のステージに進んでもらえるように管理します。多くのMAツールでは見込み顧客の興味・関心度からスコアが付けられ、一定のスコアやステージになったらリードを営業チームに渡す、といった運用がされています。

ツールを最大限活用し、施策の成果につなげていくためにはそれぞれの機能や役割を理解した上で、どう組み合わせて使っていくかを考えなければなりません。マーケティング支援ツールの違いを整理し、効果を最大限に引き出すためのポイントについてまとめた資料を公開中です。そちらもぜひご参照ください。

Web接客とMAを組み合わせる

ここまでWeb接客とMAの違いを見てきましたが、ツールによってはWeb接客でもMAのような機能があったり、MAでもWeb接客のような機能があったりするものもあります。しかしぱっと見で似たような機能がある場合でも、「そのツールの最も得意とする領域はどこか」という視点も必要です。

Web接客とMAを組み合わせることで、成果を最大化する考え方もあります。例えば「目的が定期契約のBtoB商材で、Webサイトの役割は資料請求やお問い合わせなどでリードを獲得すること」というケースで考えてみましょう。

Web接客は、サイトを訪問したまだ匿名のユーザーに対して、サイト内行動をもとにきめ細やかな接客を行います。その結果資料請求に至り、ユーザーの連絡先や名前がわかったら、そこからはMAでリードナーチャリングに取り組むという形であれば、スムーズに連携できます。その後、MAによるメール配信によりWebサイトを再訪したユーザーに対して、Web接客で精度の高い案内をすることも可能です。

たとえMAツールで特定のページにポップアップを表示できる機能があったとしても、それが本当にユーザーの疑問を解消してCVR改善につなるとは限りません。Web接客は実店舗と同様、声かけの仕方やタイミングで大きく受け取られ方が変わってきます。それぞれのツールで最も得意とする領域や知見を組み合わせることで、成果の最大化を図れるのです。

Web接客ツールやMAツールを選定するポイント

マーケティングツールを選定するときは、当然機能やコストを確認するでしょう。ここではそれらに加えて、注意すべき選定のポイントをご紹介します。

マーケティングツールの選定について、海外の最新動向も踏まえてまとめた資料もご用意しています。ご興味があればダウンロードしてご活用ください。

目的を明確にする

まずは「何のためにツールを導入するのか」を明確にします。あたりまえのことに聞こえるかもしれませんが、「競合がやっているから、うちもツールを入れよう」のように、ツールを導入することからスタートすることは少なくありません。

自社にどのような課題があって、それを解決するための手段としてツールを選ぶという視点を忘れないようにしてください。Web接客の例でいえば、解決したい課題はWebサイトのCVR改善や、ユーザーの体験向上であるはずです。ポップアップやチャットはそれを実現するための手段にすぎず、それらを出すこと自体が目的ではありません。目的を達成するためにそのツールがどう役立つのか、改善のPDCAサイクルをどのように回していけるのかを見極めることが大切です。

運用リソースを確認する

すべてのツールに言えることですが、ツールをただ導入するだけでは成果にはつながりません。「高機能なツールを導入したが、使いこなせなかった」というのはよくある話です。ツールを導入する際は、自社でどれくらいの運用リソースを確保できるのかを必ず確認しておきましょう。

ツールは使い方だけではなく、施策のノウハウや知見も必要です。社内で専任の担当者が習熟していける環境であれば安心ですが、他業務と兼任の場合、そのツールの真価を十分に発揮できないかもしれません。社内に十分なリソースや知見がない場合は、ツールの導入支援だけで終わらず、運用まで代行してくれるのか、知見も提供してくれるのかという点も確認しましょう。

特にWeb接客は、実店舗の接客と同様に「声のかけ方」が非常に重要です。ユーザーの心理を考えずにポップアップを乱発する接客では、逆効果になりかねません。

効果検証の方法を確認する

ツールの導入時や機能を選択するときは、効果検証の仕組みも確認しましょう。「セグメントしたユーザーにメールを配信できます」「自由にポップアップを出せます」とうたっていたとしても、送りっぱなしや出しっぱなしでは効果的にPDCAを回すことはできません。

見込み顧客のナーチャリングや、WebサイトのCVR改善といった本来の目的を達成することに重点を置いたツールであれば、必ず施策の効果検証をするための仕組みが備わっています。実際に運用を始めると、効果検証や分析機能は非常に重要です。社内で運用するのであれば「自分でPDCAサイクルを回していけそうか」という視点で効果検証の機能を確認しましょう。

データ連携を確認する

ほかのツールとデータ連携できるかもポイントです。たとえそのツール自体が使いやすそうに見えても、すでに導入しているほかのツールや自社の会員情報とデータ連携ができなければ施策の幅は広がりません。

ツールが違っても、1人のユーザーに対するデータであることは同じです。ツール同士でデータを連携できると、ユーザーの解像度も格段に上がります。近年は個人情報保護の観点からサードパーティーCookieを利用した手法の規制が強化されており、相対的に自社が独自で持つデータの重要性が高まっています。自社が持っているデータ、導入しているツールと連携できるかも確認しておきたいポイントです。

Sprocketの特徴

Sprocketは、ポップアップ型のCRO（コンバージョン最適化）プラットフォームです。Webサイト内の行動データをリアルタイムに分析することで、ユーザーの心理に合わせた最適なタイミングの「声かけ」が可能です。

圧倒的な運用実績とノウハウ

Sprocketは、50,000回以上のA/Bテストから得られた業界ごとの成功シナリオを150パターン以上蓄積しています。導入直後から、お客様のWebサイトに合わせた精度の高い施策をご提案可能です。

担当コンサルタントが運用を代行

Sprocketでは、各業界に精通した担当コンサルタントが仮説の立案からシナリオの設定、効果検証まで一連の運用業務を行います。社内のリソースやノウハウが足りない場合でも、「ツールを入れたが使いこなせなかった」という心配はありません。

もちろんご自身で運用していただくことも可能です。その場合は、接客シナリオの設計や設定について担当コンサルタントがサポートいたします。

さまざまなツールとデータ連携が可能

Sprocketはユーザーの行動データをリアルタイムに分析して最適なポップアップを出し分けることが可能ですが、さまざまなツールとも連携しやすい設計になっています。外部データと連携すれば、より柔軟なセグメント設定やパーソナライズが可能になります。

Web接客とMAの強みを理解して活用しよう

Web接客とMAはどちらもオンラインでユーザーとコミュニケーションを図るためのツールですが、目的とする成果や考え方に違いがあります。ツールによっては一部機能が重複することもありますが、「何が目的なのか」を明確にして、それぞれが最も得意とする領域を生かして組み合わせることで、最大の効果を発揮できます。

Webサイトの課題やツールの選定でお悩みの方は、ぜひ一度ご相談ください。