SFAとは?CRM、MAとの違い、主な機能とメリット、デメリット、シェア率、選び方のポイントを解説

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Sprocket編集部

SFAとは?CRM、MAとの違い、主な機能とメリット、デメリット、シェア率、選び方のポイントを解説

SFAとは営業活動を支援するシステムのことで、営業活動の効率化や顧客情報の管理に活用して生産性の向上を図ります。似たツールであるCRM、MAとの違い、SFAの主な機能とメリット、デメリット、主なSFAのシェア率、選び方のポイントを解説します。

SFA(Sales Force Automation)とは

SFAとは「Sales Force Automation」の略語で、日本語では「営業活動の自動化」といった意味になります。SFAツールとは営業支援ツール、つまり「営業に利用するデータを管理・分析する機能を持つシステムやツール」のことです。

具体的には、顧客とどこまで商談が進んでいるか、どんな取り引き先に何回訪問したかなどの営業活動を可視化し、共有するシステムで、これにより「担当者によって営業成績に大きな差がある」「担当者でないと話が通じない」といった状況を改善できるでしょう。

また、売り上げ予測や予算管理も行えるので、活用することでより営業活動を効率的に進められるようになります。

SFAツールには、大きく分けてクラウドで利用するSaaS型と、自社内にサーバーを用意して管理するパッケージ型の2つのタイプがあります。

SaaS型SFAツール

SaaS型、つまりクラウド上にあるサービスを利用するSFAツールは、既存のサービスのアカウントを購入するだけで始められるため、すぐに導入できるのがメリットです。自社にサーバーを新規に設置する必要がなく、月額での課金となるため導入時の費用やランニングコストのハードルも低くなります。

その反面、既存のサービスを利用するため自社に合わせた特別なカスタマイズはできないことがほとんどです。また、各社セキュリティ対策を行っているものの、クラウド上に顧客の個人情報などをアップするため、利用時には気を配る必要があります。SaaS型のSFAツールは「これからSFAを導入してみたい」「手軽にSFAを始めたい」という会社に向いているでしょう。

パッケージ型SFAツール

パッケージ型とは、自社内にサーバーを準備し、そこにソフトウェアをダウンロードして使うタイプのSFAツールです。

パッケージ型は自社に合わせたカスタマイズが自由にできる点、セキュリティ面がクラウド型に比べて強固である点がメリットです。また、契約形態にもよりますが大人数で長期間使う場合はパッケージ型のほうがトータルコストが安くなる傾向にあります。

しかし、初期導入にかかるコストはSaaS型に比べ高くなり、自社内にサーバーを準備しなくてはならないため導入には時間がかかるでしょう。

パッケージ型のSFAツールは「強固なセキュリティの元個人情報を管理したい」「長期間、大人数でSFAを利用する予定がある」「営業スタイルが特殊で既存のSFAでは対応できない」という会社に向いています。

SFAとCRM、MAとの違い

SFAツールによく似た業務支援ツールにCRM(顧客関係管理)ツールやMA(マーケティング・オートメーション)ツールがあります。

これらはそれぞれ機能的には被る部分もありますが、何のためのツールなのかという目的や使用フェーズが異なっています。自社がそのツールで達成したい、あるいは改善したい内容によって選び分けましょう。

SFAとCRMの違い

CRMとは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」のことです。CRMツールは、カスタマーサクセスの効率化やLTV(顧客生涯価値)の向上を目標として、顧客との関係を維持・管理するためのツールやシステムのことを指します。

具体的には、顧客の年齢や性別、購入内容や金額といった情報管理や、問い合わせ管理機能などを備えています。顧客情報管理はSFAでもCRMでも行えますが、CRMの方がよりきめ細かい情報を扱えるでしょう。

SFAは「営業活動を効率的に進めるためのツール」であり、営業をサポートすることに重きをおいているのに対し、CRMツールは「顧客との関係維持と向上のためのツール」であり、顧客との関係構築に重きをおいて売り上げの増加を目指しています。

業務時間の削減や効率的な営業を目指すならSFAツールを、顧客の満足度向上や売り上げ増が課題ならCRMツールを検討しましょう。ただし、どちらの機能も兼ね備えた製品も多くあり、SFAツールとCRMツールの境界は曖昧です。

SFAとMAの違い

MAとは「マーケティングオートメーション(マーケティング活動の仕組み化)」のことで、MAツールは見込み顧客の獲得〜商談化までの顧客獲得部分の仕組み化を支援するツールです。

具体的には、見込み顧客情報の管理や、問い合わせや資料請求などを点数化した購買意欲のスコアリング、サンプル商品を請求した見込み顧客に対する商品案内やホットリードの自動抽出などができます。

SFAツールはすでに営業が担当する、つまり商談のレベルに入っている顧客が対象であるのに対し、MAツールはその前段階である見込み顧客の開拓や育成部分を担っている点が異なります。

したがって、営業の効率を高めたい場合はSFAツールが、マーケティング活動の効率を高めたい場合はMAツールが役に立ちます。

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SFAの主な機能

SFAツールの主な3つの機能である「顧客管理」「案件管理」「営業活動管理」について説明します。営業についての情報を一元管理・共有して効率的に営業活動を進められるようにしましょう。

1:顧客管理

顧客管理とは、顧客ごとに会社名や担当者名、担当者の属性や連絡先などを登録・管理する機能です。名刺情報だけでなく、これまでのクレーム情報や取り引き情報なども参照できるため、活用することで重複セールスや引き継ぎの漏れをなくせます。

クレーム内容や過去に契約成立した商材を他部門と共有すれば、クレームの再発防止や適切な時期のアフターフォローの役に立つでしょう。

2:案件管理

案件管理とは、案件ごとの担当営業者や客先の担当者、現在どの程度の進捗なのか、提案商品や受注見込みのレベルなどを管理する機能です。担当者以外にはわかりづらかった「今、どのような流れで商談が進んでるか」を誰でも把握できるようになるため、チームで営業アプローチの戦略を考えられるようになります。

引き継ぎもより詳細に、かつ簡単に行えるため「営業担当が変わるたびに毎回説明をし直さなくてはならない」といった顧客からの不満も解消できるでしょう。

3:営業活動管理

営業活動管理とは、営業1人ごとに営業件数やアポイントメント数、スケジュールや訪問数などを記録・管理する機能です。何にどの程度時間を使っているかが可視化できるので、より効率よく業務を行うための立ち回りを考えられるでしょう。

また、成約率や受注率も計算できますので、営業の業績を評価する際の参考にもなります。成績の良い営業がどのように戦略を練って動いているのかわかるため、営業ノウハウの可視化やブラッシュアップにも役立ちます。

SFA

SFAを導入する3つのメリット

日経リサーチの調査によると、勤め先の課題として上位を占めているのは「業務プロセス・スピードの変革」「生産性の向上」「人材の採用・教育・育成」の3点で、全体の45%以上が課題だと捉えていました。

一方で、デジタル技術を用いて業務改革を行うDX(デジタルトランスフォーメーション)については、企業規模が小さい会社ほど重視されておらず、従業員100人未満の企業と10,000人以上の企業を比較すると、3倍近い差があることがわかっています。

これは、企業規模が小さいほど、DX推進まで「手が回り切らない」ケースが多いためではないでしょうか。しかし、実はSFAツールを利用し営業DXに取り組むことで、これらの問題を解決できる可能性があるのです。

1:営業活動の可視化

SFAツールを活用すると、営業先にどのようなアプローチをしているのか、今どのような商談をしているのかが可視化できます。各取り引き先に何回訪問したか、商談にかけた時間なども記録可能なため、今まで詳細がわかりづらかった営業活動の詳細が個人ごと・案件ごとに把握できるでしょう。

可視化されたデータを分析することで、今までの営業の業務プロセスに無駄がないか、より効率の良い営業方法はないかがわかります。また客先からの問い合わせに担当者でなくとも答えられるようになるため、営業担当の負荷軽減や顧客の満足度向上にも効果を発揮するでしょう。

SFAツール経由で報告書も作成できるため、上司への報告や共有もより迅速になります。よりスピード感のある、タイムリーな営業を仕掛けられるでしょう。

2:業務の生産性の向上

SFAツールでは1度報告書やスケジュールなどを入力すればそれが他の場所にも反映されるなど、担当者の入力の手間が省けるように設計されています。

入力した内容も一元管理できるため、例えば営業先にアポイントを取ろうとする際に「担当者の電話番号は何番だろう」と名刺を探し「これまでにどんな提案をしただろうか」と今までの商談内容を自分のメモや報告書で確認したりというステップを踏む必要がありません。

すべてSFAツールにアクセスするだけで情報を確認できるため、営業担当者の負担が少なくなり、より営業先との対話に注力できて生産性が向上するでしょう。

「名刺を間違えてうっかり前の担当者に連絡してしまう」「以前の担当者と同じ提案をしてしまう」といったヒューマンエラーも防げます。

3:営業スキルの属人化を防ぐ

営業部門ではスキルが属人化してしまい「後継者が育ちにくい」「ノウハウが共有しにくい」という問題が起こりがちです。SFAツールを導入すると、各営業担当者の情報や事例を蓄積・分析できるため、営業部門全体で良いノウハウを共有できるようになります。

成約率や受注率の高い営業担当者の行動を分析することで、それまで個人の経験や勘などに頼りがちだった営業活動を客観的に数値化できるでしょう。成功するためのメソッドが可視化されるため、誰でも同じメソッドを活用して確度の高い営業が可能になります。

また、担当者の退職によりノウハウが失われてしまうことも防げます。それまでの知識を伝えやすくなるため、新人や部下の教育・育成も効率的に行えるでしょう。

注意したいSFAのデメリットと改善方法

便利な点も多いSFAツールですが「導入すれば必ず営業の効率が上がる」というものではありません。使い方に気をつけないと、かえって手間だけ増えて効率が悪くなる、あるいは上手くデータを集められず可視化に繋がらないこともあります。

「SFAツールを導入したものの、営業結果に結びつかなかった」という事態を避けるため、注意点とその改善方法を知っておきましょう。

現場の負担が増える

新しいツールを導入する際には、操作や入力方法を新たに覚える必要が生じます。そのため営業担当側から見るとSFAツールが「業務内容の軽減」ではなく「追加業務の発生」と捉えられる場合があります。

現場が負担を感じてしまうとツールの定着により時間がかかり、活用も進まないため「導入して手間だけ増えてしまった」となりかねません。これを予防するには、できるだけ入力が簡単なSFAツールを選択し、SFAツールを使うことでどのようなメリットがあるのかを現場に具体的に伝えることが重要になります。

現場の担当者が「今までよりも効率的だ」と判断すれば、積極的に利用するようになるでしょう。上司が積極的にツールを利用し、トップダウンで進めることも有効です。

営業部門の人数が多い場合は、まず積極的に使いそうなメンバーを中心にスモールスタートで導入し、自社に合った運用方法やマニュアルを整備してから全体に導入すると、導入時の負担を減らせるでしょう。

進捗管理の入力がばらばら

担当者ごとにSFAツールへの入力内容が異なっていると、データの分析に支障が出ます。例えば担当者が「自分が担当している案件なので、自分が分かるように入力すればいいだろう」と考え、メモ程度にしかSFAツールを利用しなかった場合、営業活動の可視化にならず、他の人との情報共有にも役立ちません。つまり、入力したデータの活用ができなくなります。

これを改善するには「何のためにSFAツールを導入するのか」を改めて説明し、重要項目についてはKPIを設定することが有効です。

SFAツールが営業活動の情報やノウハウをより簡単に共有するためのものであることがわかれば、情報共有を前提とした詳細な入力を意識できるはずです。

また、訪問件数や成約率といった重要項目にKPIを設定し、数値管理をSFAツールで行うようにすれば「入力しないと数字が上がらない」状況になるため、入力内容のばらつきも押さえられるようになります。

SFA導入の効果がわかりづらい

新しいツールを導入すると、劇的な効果を期待してしまうものですが、SFAは導入してすぐに営業効率が上がったり、営業事務の効率化がはかれたりするものではありません。

SFAツールを使って集めたデータを分析し、営業効率を改善するためにPDCAサイクルを回すことで、はじめて業務改革につながります。この点について周知していないと「SFAを導入したけれどもまったく意味がなかった」と思われてしまう可能性があります。

そのため、導入前にはあくまでSFAはツールであり、実際に業務を効率化していくのは自分たちであることを説明しておかなくてはなりません。

SFAツールのデータを営業担当のマネジメントや全体会議などに活用し、KPIを測定しながら業務のムダを省くことで、徐々に効率的な営業になるでしょう。

主なSFA/CRMツールのシェア率

「SFA/CRMツールを導入したい」と思っても、SFA/CRMツールには多くの種類があり、どれを導入すべきか戸惑ってしまうこともよくあります。導入の参考に、株式会社TSUIDEの調査結果から、使用率の高いSFA/CRMツール上位5つを紹介します。

1位:Salesforce(48.4%)

Salesforceは、マーケティングやセールス、アナリティクスなど多機能なクラウド型ソフトを提供しているCRMツールです。

Salesforce1つでMA、SFA、CRMすべての機能を果たすため全社的にDXによる業務改革を行いたい企業に向いているでしょう。大企業はもちろん、中小企業向けのリーズナブルなプランもあるため、自社に合った価格帯の契約が結べます。

2位:kintone(19.9%)

kintone(キントーン)はCybozu社の提供するクラウド型業務システムです。

「アプリ(業務システム)」を追加して機能を拡張する仕組みで、自社で使いたい機能だけを選択してシステムを構築できる点が強みです。

アプリはプログラム知識がなくても作成できるため「リーズナブルに、かつ自社にカスタマイズされたSFA/CRMツールが欲しい」という企業に向いています。

3位:HubSpot(10.2%)

HubSpotはオウンドメディアやSNSなどからの集客に特化した統合型CRMです。

Webサイト作成やSEOコンテンツ作成支援機能に長けており、マーケティング・営業・顧客サポートそれぞれの機能を別々に契約できるため無駄がありません。

オウンドメディアやWeb広告などに集客を頼っている会社に向いているでしょう。

4位:SATORI(4.5%)

SATORIは国内の有名企業にも採用されているMAツールです。

顧客のリードデータ管理や自動でのメール配信機能、メルマガ配信機能などを持っています。また、特定のセグメントに該当した見込み顧客にリターゲティング広告を配信したり、購買意欲が高い見込み顧客へ自動でメールを送ったりと、顧客に合わせたきめ細かいマーケティングが可能です。

5位:GENIEE SFA/CRM(旧:ちきゅう)(3.7%)

GENIEE(ジーニー)SFA/CRMは、定着率99%を誇るSFA/CRMです。

シンプルで使いやすいUIを特徴とし、直感的に操作ができるため導入時・利用時のストレスが少ないでしょう。「GENIEE MA」やGmail、カレンダーなどとの連携も可能で、シンプルでわかりやすいツールを使いたい企業向きのSFA/CRMです。

SFAを選ぶポイント

SFAと一口に言っても様々なタイプ・機能のものがあります。導入してから「失敗した」とならないよう、自社に合ったSFAを選ぶポイントを知っておきましょう。

ポイント1:クラウド型SFAツールを選ぶ

冒頭でも述べたように、SFAにはSaaS型つまりクラウドタイプのものと、パッケージ型つまり自社サーバーにインストールするタイプのものがあります。しかし、はじめてSFAを導入する場合はクラウド型SFAツールのほうが向いているでしょう。

なぜならば、パッケージ型に比べてクラウド型は初期導入費用が安く、導入までの時間もかからないためです。もし「機能が足りなかった・合わなかった」という場合、パッケージ型はシステムの修正や再構築などでコストも時間もかかってしまいます。

しかし、クラウド型なら月額課金制のためすぐに契約を解除して他社製品に乗り換えられるでしょう。

ポイント2:事前に必要な機能を整理しておく

SFAを導入してから「機能が足りない」と感じないように、予め必要な機能を洗い出しておくことも重要です。

SFAツールを何のために導入するのかを明確にし、自社はどこまでの顧客管理機能を必要としているのかなどを考えてツールを比較しましょう。

単純に機能が多ければ多いほど良いように見えますが、あまりに機能が多いと入力作業が煩雑になりがちです。どの機能を選べば良いのか戸惑って、使いにくさを感じることもあるため注意が必要です。

また、事前の検討時点で「将来的にどうしたいのか」も考えておきましょう。例えば営業部門だけでなく、マーケティング部門でMAやCRMの導入を検討しているのであれば、それらと提携できるSFAを導入することで、全社的なDXに取り組みやすくなります。

ポイント3:デモ版で操作性や使い勝手を確認する

契約してから「思っていたよりも使いにくかった」とならないよう、契約する前にデモ版で使い勝手を確認することも大切です。最終候補に残ったいくつかの製品のデモ版や無料版を実際に利用し、使い勝手を比較しましょう。

例えばスマートフォンでの利用を中心に考えるならスマートフォン版のUIも重要になりますし、入力画面がわかりづらいと入力漏れや負担増につながります。

デモ版の試用に際しては、ただ操作画面を見るだけでなく、現場に実際の業務を想定した入力・運用をしてもらって、使い勝手を確認しましょう。実際に利用するのは営業担当者のため、彼らが使いやすく受け入れやすいSFAにすることが大切です。

ポイント4:セキュリティ対策の内容を確認する

SFAツールには営業先の個人情報だけでなく、社内秘や個人の査定に関わることなど多くの情報を入力することになります。そのため、容易に情報が流出しないように、ツールのセキュリティ対策の確認もしておきましょう。

暗号通信化やアクセス端末制限、操作ログ記録、サーバ監視など、会社によってセキュリティ対策の内容は異なっています。製品によってはユーザーごとに閲覧制限をかけられるものもあり、社内秘データの保護に役立つでしょう。SFAツールの利用人数や利用したい内容に合わせて確認しておくとよいでしょう。

ポイント5:定着フォローやサポート体制を確認する

SFAツールは「導入して終わり」ではなく、継続して活用することによってはじめて業務改革につなげられます。また、営業の重要情報を一元管理するため、クラウドサーバーにトラブルがあったときなどは、すぐに解決できないと業務が止まってしまうリスクがあります。

そのため、導入後の定着フォローやいざというときのサポート体制も、SFAツールを選ぶ際には重要なポイントになります。

電話やチャットですぐにサポートが受けられるか、使い方のアドバイスを受けられるかなどを見ておきましょう。社内に詳しい人がいない場合や確実にSFAツールの導入効果を出したい場合は、運用支援サービスを選択するのもよいでしょう。

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