チャットボットとは? 種類の比較や選び方、ツールを組み合わせた成功事例も紹介

マーケティング

Sprocket編集部

イメージ:チャットボットとは? 種類の比較や選び方、ツールを組み合わせた成功事例も紹介

チャットボットはユーザーの問い合わせ対応に有効な手段です。チャットボットにはいくつもの種類があり、どれを選べばいいのか迷う人もいるでしょう。チャットボットの種類や選び方、ほかのツールと組み合わせた成功事例をご紹介します。

チャットボットとは

「チャットボット(Chatbot)」は、「チャット(Chat)」と「ボット(bot)」を組み合わせた造語です。チャットは言葉どおりの意味ですが、ボットは「ロボット」の略です。ロボットと聞くと、人工知能を持った人間のような機械を想像する人もいるかもしれませんが、チャットボットではあくまで「会話」に限定した機能しか持ちません。ですから機械的な身体を持つこともなく、あくまでプログラム上で応対するものです。

チャットボットの歴史

チャットボットは、いつごろからあるのでしょうか。インターネットができてからのように感じますが、1960年代に開発された「ELIZA(イライザ)」という対話システムがチャットボットの元祖であるという説があります。ELIZAは対話型(インタラクティブ型)のプログラムで、入力された問いに対する答えを用意しておき、会話しているように見せていました。つまり人工知能の元祖ではなく、人口無能の元祖と言うべきプログラムなのです。

チャットボットの例

人工知能、つまりAI機能を持たないシステムでも定型の対応やFAQなどに対応できるため、チャットボットの範囲は広くなります。テキストで会話を行うのがチャットボットだと思われがちですが、音声で会話する「AIスピーカー」も、チャットボットの一種です。Webサイトでよく見かけるポップアップ型のチャットだけでなく、スマートフォンアプリで利用されている音声応答システムもチャットボットの一種といえます。

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チャットボットのタイプ(種類)

チャットボットは自動で会話を行うので「人工知能では?」と思う人がいるかもしれませんが、実はそうではありません。ここでは、チャットボットの種類について見ていきましょう。

ルールベース(シナリオ)型

ユーザーへ選択肢を提示し、その回答をもとに次の選択肢を提示することで最後の答えまで導くのが、ルールベース(シナリオ)型です。

必要な質疑応答項目を事前に準備しておくことで、人工知能でなくても会話が成立しているように見えます。なお、ユーザーに選択肢を与えず一問一答形式にしているチャットボットもルールベース型に含まれます。ユーザーの選択でシナリオが進むため、回答への到達率が高い方式です。そのためルールベース型は、FAQのような定型の問い合わせに対して有効です。逆に、複雑な質問に対する回答が必要なケースには向いていません。

メリットとしては人工知能プログラムが必要ないため、開発費や導入費が安いことです。デメリットとしては、質疑応答する項目が多い場合、事前に設定するリソースが必要になります。また、人工知能と異なり細かい表現の違いに対応するのは不得意なため「どこまでシナリオを作り込めるか」が導入成功のカギとなります。

自己学習(機械学習、人工知能)型

ルールベース型と異なり、人工知能がユーザーとの会話の中で学習して統計的にユーザーが求めている可能性が高い回答を選択してくれるのが、自己学習(機械学習、人工知能)型です。

ルールベース型と比べると会話が自然に進行しますし、優秀な人工知能であれば、より相手が求める答えを返答できる可能性が高くなります。これはチャットボットを接客ツールと考えたときに、かなりのメリットといえるでしょう。

しかし自己学習はあくまで後天的なものなので、事前に質疑応答項目のデータを用意しておく必要があるのはルールベース型と同じです。そのうえ、精度の高い人工知能が求められますので、開発や導入コストはルールベース型よりも高くなります。

人工知能の世界は日進月歩の世界です。ですから、せっかく高いコストをかけて導入した人工知能が、数年で時代遅れにならないとも限りません。現時点の結論としては、自己学習型は優秀であるものの、実際に導入するにはコストなどの面から見合わないと考えられるでしょう。

チャットボットを導入する3つのメリット

プログラムがユーザーの対応をすることに不安を持つ人もいるかもしれません。しかしチャットボットには、人間が対応しないことによるメリットもあります。ここでは、チャットボットを導入する3つのメリットをご紹介しましょう。

チャットボットのメリット1:24時間対応可能

人的リソースが有限である以上、24時間人間のオペレーターが待機するのは、コスト的にも厳しいものがあります。しかしチャットボットであれば、一度導入してしまえば、毎月のランニングコストだけで毎日24時間、休日・夜間を問わず、しっかりと対応してくれます。ユーザーが質問したいときに対応できないのは機会損失につながります。すぐに問題を解決できればユーザーの満足度も高くなりますので、チャットボットの導入メリットは大きいでしょう。

チャットボットのメリット2:対応を効率化できる

ユーザーの問い合わせには、いわゆる「よくある質問」で解決するケースも少なくありません。FAQを読まないユーザーの対応もすべてオペレーターが行っていては、非効率的です。特にオペレーターが別の業務を兼任している場合は、不必要にリソースを奪われてしまいます。ですから、FAQを案内すればすぐに解決する質問はチャットボットに任せて、オペレーターはより高度な質問へ対応するようにすれば、業務の効率化ができます。

チャットボットのメリット3:問い合わせの心理的なハードルが低い

オペレーターと直接通話できれば、わからないことを確実に解決できるでしょう。しかし通信手段が電話しかなかった時代と異なり、今は電話に抵抗がある人も少なくありません。特に若い世代はメッセージアプリでチャットに慣れている人が多いので、チャットの方が気楽に質問しやすいと考える人もいるのです。チャットの選択肢がなければ質問すらしてもらえないケースがあるならば、まずは「質問をしてもらえる」環境を用意することも大切です。

チャットボットを導入するデメリット

チャットボットの導入には、デメリットもあります。メリットだけを考えて結論を出すのではなく、きちんとデメリットを理解し、天秤にかけることで導入するかどうかの結論を出しましょう。

チャットボットの導入や運営に金銭的なコストがかかる

当然のことですが、チャットボットを導入するには初期コストとして導入費用がかかります。また、毎月支払う運用コストも必要です。チャットボットで24時間いつでも回答できる体制を作ったところで、人がいない時間帯に質問がくることが年に数回しかないのであれれば、費用対効果としてはかなり低くなるでしょう。導入コストに見合うリターンが想定できるのか、事前によく調べることが大切です。

チャットボットの導入や運営に社内リソースが必要

システムとしてのチャットボット導入は、金銭的なコストだけで済みます。しかしルールベース型を導入するためには、想定される質問に対する回答を誰かが用意しなければいけません。このデータを用意するだけでも、大変なリソースが必要です。そのうえ、運用していくにあたりFAQに関するデータは随時更新・修正・追加などをしていく必要もあります。ですから、プログラムが対応してくれるにせよ、運用のコストは必ずかかります。

チャットボットツールを選ぶポイント

チャットボットには多くの種類があり、どのツールを選べば最適なのかがわからないケースもあります。ここでは、チャットボットツールを選ぶポイントをご紹介しましょう。

有人オペレーターの有無

有人のオペレーターがいるかどうかで、どのチャットボットを使うかの選択が大きく変わります。有人オペレーターがいるのであれば、チャットボットだけで複雑な質問に答える必要はありません。有人オペレーターでなくても回答できる簡単なFAQをルールベース型チャットボットに担当させ、チャットボットにできない内容の質問を有人オペレーターが対応すればいいのです。これにより、有人オペレーターの業務効率化ができます。

もし有人オペレーターがいないのであれば、ルールベース型のチャットボットだけでは不安が残ります。予算面が折り合うのであれば、精度の高いAIを搭載した自己学習型のチャットボットを導入し、万全の体制で運用する方法もあるでしょう。ただし、これまで有人オペレーターがいなかったのであれば、そもそも問い合わせ自体が少ないというケースも考えられます。導入そのものの是非を決める際にも、有人オペレーターの有無は最初に確認すべきポイントです。

質問の種類はどのようなものか

ユーザーからの質問内容によっても、チャットボットを選ぶポイントが異なります。例えば、「質問と答えが直結する、一問一答式で応えられる質問」なのか、「質問に対して選択肢を提示し、そこから掘り下げて回答を選ぶことで答えを得られる質問」なのか、「質問内容が複雑で、質問の内容を特定することすら難しい質問」なのかによって、導入すべきチャットボットが変わります。

一問一答式や、選択式で応えられる質問であれば、ルールベース型で十分です。しかし、ユーザーの質問そのものを複雑な場合は自己学習型を検討すべきです。場合によっては、有人オペレーターを増やしたほうが最適かもしれません。

導入の目的に合っているか

チャットボットは、質問に対する答えを出すためだけのシステムではありません。Webサイトを訪れた人に、ホワイトペーパーのダウンロードをすすめたり、商品の購入やサービスの契約まで誘導したりすることもできます。

ここで注目したいのが「CVRを改善できるチャットボットかどうか」です。チャットボットの中には、フォームでの個人情報の入力をサポートして離脱を防いだり、ユーザーの行動を分析して対応してくれるチャットボットもあります。このようなチャットボットを導入すれば、問い合わせ対応の効率化だけでなく、売上や申込率アップなどの効果も期待できるでしょう。

どこまで運用のサポートをしてくれるのか

ルールベース型でも、自己学習型でも、質問や回答に関するデータの作成は必要です。チャットボットの導入はサービスを提供している企業に依頼できたとしても、ルールベース型でシナリオを作ったり、自己学習型で学習データを作ったりする一定のリソースは、社内で確保しなければなりません。そもそもどのようなFAQがあるのかは、自社しかわからないからです。

そしてチャットボットの導入時だけでなく、その後もシナリオを増やしたり、ルールをメンテナンスしたりしなければいけません。このような運用サポートをどこまでしてくれるのか、自社のリソースはどれくらい確保できるのかを考えましょう。導入費用の金額だけで選んでしまうと、その後有効に活用できないことにもつながりかねません。

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チャットボット以外のツールも検討する

チャットボットも万全のツールではありません。チャットボットだけで解決できない場合でも、ほかのツールと併用することで解決できることもあります。ユーザーの質問に答えて適切に誘導するという目的を果たすなら、Web接客ツールも有効です。

ポップアップ型Web接客ツール

ポップアップ型のWeb接客ツールであれば、ポップアップで「何かお困りですか?」とユーザーにこちらから声かけしてアプローチすることができます。チャットボットを利用するのに心理的なハードルがあるユーザーや、チャットボットがあることに気付いていないユーザーもフォローできるので、声かけできるメリットは大きいでしょう。

チャットツールとWeb接客ツールを組み合わせた事例

チャットツールとWeb接客ツールと組み合わせることで、さらにCVRを高めることも可能です。Web接客ツールで「ユーザーが何に迷っているのか」を分析して、最適なタイミング、あるいは離脱しそうなタイミングでチャットツールを案内すれば、「せっかくチャットがあるのに使ってもらえない……」というケースも削減できます。

以下はあるアパレルサイトで「セッション開始から5分経過して、かつ商品詳細ページを表示してから5秒経過した」というセグメントでポップアップを表示し、チャットボットを案内した事例です。このサイトではページの右下に小さなチャットアイコンが常駐していますが、あまり利用されていないという課題がありました。長くサイトにいて迷っていそうなタイミングで声かけすることで、チャットの利用率が128%にアップし、最終的な購入完了率も115%にアップしました。

「何かお困りですか?」とチャットを案内した例

チャットボットの導入に迷ったら

チャットボットを導入しようと考えるなら、必ず目的があるはずです。その目的と自社の体制をしっかりと確認したうえで、ベストな方法を選びましょう。

Sprocketは、ポップアップを利用してWebサイトのCVR改善やユーザーの課題解決を支援します。累計50,000回のA/Bテストの実績から、担当コンサルタントが仮説の立案から効果の検証までサポートいたします。チャットボットとの連携も豊富な実績がありますので、Webサイトのユーザー体験に課題をお持ちの方はお気軽にご相談ください。

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