クレジットカードの申込完了率が1割増！全体の流れを事前に説明してフォーム離脱を防止した事例

フォームの簡略化にも限界がある

あるクレジットカードのサイトでは、スマートフォンからの申込完了率に課題がありました。フォーム入力までは一定数のユーザーが到達するものの、それと比べて最後まで完了してくれるユーザーが少なかったのです。しかし、クレジットカードは重要な説明が多くシステム上の制約もあるので、安易にフォームページを簡略化することはできません。

手続きの流れを案内して申込完了率が110％に改善

そこで、これからどのような手続きがあるのかを案内することで事前に全体の流れを把握してもらい、離脱を防止するシナリオを実施しました。ユーザーが「まだ続きがあるのか」と離脱してしまうのは、事前に想定していた流れとギャップがあることが原因です。事前に全体の流れを理解してもらうことで、そのギャップを埋めることが狙いです。

• シナリオの目的：新規申込促進
• 表示ページ：申込フォーム開始画面
• 表示のタイミング：ページ閲覧開始5秒後
• 表示頻度：24時間に1回

当初はすべてのカードを対象にシナリオを実施し、すぐに成果は見えませんでした。しかし細かく調整をくり返しながらSprocketの社内ツールを活用してセグメント別に深く分析したところ、ゴールドカードやブラックカードなど、クレジットカードの種類により成果に差があることがわかりました。「券種によりユーザーのマインドが異なる」ことをデータから発見でき、券種のセグメントを加えることで申込完了率が110％に改善しました。

データから新たな発見がある

今回のケースでは「フォームの離脱防止」からスタートして、仮説と検証のサイクルを回すことで「券種ごとにユーザーのマインドが異なる」という事実がわかりました。クレジットカードに限らず、ECサイトやBtoBサイトでも対象の商品・サービスごとにユーザー心理は異なります。

フォームの離脱防止に効果的な鉄板シナリオもありますが、自社サイトにもそれが必ず通用するとは限りません。自社ユーザーの心理を理解するには、まずは仮説を立てて施策を実施し、データを検証することが必要です。そこから、自社ならではのユーザー心理やセグメントの発見にもつながります。