リピート率とは？リピーター率との違いや計算方法、リピート率向上の施策を紹介

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リピート率とは？

リピート率とは、新規顧客が商品を再度購入した割合を指します。顧客が購入した商品を気に入れば、「もう1度購入しよう！」と再購入（リピート）につながるでしょう。一方、購入した商品の満足度が低い場合は、再購入にはつながらずリピート率は低くなります。

初回購入から2回目の購入に至る人が増えれば売り上げも増えるため、リピート率は重要な指標として活用されます。

リピート率の計算方法

リピート率の計算方法は以下のとおりです。

例えば、1年間の新規顧客数が10,000人でリピート顧客数が3,000人の場合、1年間のリピート率は30%です。計算式に当てはめると、以下のようになります。

リピート率は、初回から2回目の購入に至る割合を確認することが多いですが、2回目購入のリピート率だけでなく、3回目以降購入のリピート率を求める場合もあります。

購入回数ごとのリピート率を見ることで細かい分析が行え、よりターゲットに合った施策を実施できたり、施策の効果検証を行えたりします。

リピート率とリピーター率の違い

リピート率と似た言葉に「リピーター率」があります。リピート率は、新規顧客がどのくらいの割合でリピートしているのかを示すのに対して、リピーター率は総顧客数のうちリピーターがどのくらい存在するかを示した値です。

計算式では、リピート率は「新規顧客数」で割るのに対し、リピーター率は「総顧客数」で割って値を出します。

マーケティングにおいて既存顧客の育成は重要なテーマです。新規顧客をロイヤルカスタマーに育てる方法についてまとめた、保存版の資料を公開中です。そちらもぜひご参照ください。

リピート率の向上を重要視する3つの理由

リピート率を向上させるため、マーケティング施策を実施することもあります。マーケティングにおいて、リピート率を重要視する理由をご紹介します。

理由1：顧客獲得コストの削減

リピーター顧客の獲得より、新規顧客を獲得する方がコストはかかると言われています。マーケティング用語の「1：5の法則」は、リピーター顧客の獲得に比べて新規顧客の獲得には5倍のコストがかかることを意味しています。

新規顧客を獲得するためには、ブランドや商品を認知してもらうために、広告やプロモーションへの投資費用がかかります。一方、既存顧客はすでにブランドや商品を認知しているため、集客にかけるコストが抑えられます。

つまり、既存顧客をリピーターにする方がコストパフォーマンスが良く、リピート率の向上が顧客獲得コストの削減につながるのです。

理由2：事業の成長が見込める

リピート率が高いと、商品を2回購入してくれる顧客が多いと言えます。2回購入してくれた顧客は、その後も繰り返し購入してくれる可能性が高いため、順調に売上を獲得できる見込みがあります。

商品を2回、3回と繰り返し購入してくれる顧客のことを「優良顧客」と呼び、優良顧客を増やすことで事業の成長も見込めるでしょう。

理由3：顧客満足度の指標にできる

リピート率は、顧客満足度の指標にできます。例えば、商品を購入した顧客が満足してくれた場合、もう1度購入するといった行動が見られるでしょう。

しかし、商品への満足度が低く気に入ってもらえなければ、リピートにはつながりません。リピート率が高い商品ほど、顧客満足度が高い商品と言えます。

業界ごとのECサイトの平均リピート率は？

リピート率を上げるためにも、リピート率の平均はどれくらいでしょうか。一般的なECサイトのリピート率は30〜40%と言われています。平均リピート率は、業界によっても異なるため、業界ごとのECサイトの平均リピート率をご紹介します。あくまで参考値であることにご留意ください。

化粧品・健康食品ECサイトのリピート率は約50%

化粧品・健康食品ECサイトのリピート率は約50%と言われており、一般的なECサイトの平均リピート率より高いです。化粧品や健康食品は、消耗品であり、繰り返し購入しやすい商品だと言えるでしょう。

化粧品や健康食品のECサイトでは、リピート率を上げるためにポイント制にしたり、キャンペーンを実施したりすることもあります。リピート率の向上には、商品の特徴とユーザーのニーズに合ったマーケティング施策を実施できるかが重要です。

アパレルECサイトのリピート率は約35%

アパレルECサイトのリピート率は約35%で、一般的なECサイトの平均程度となります。アパレルの場合、ブランドイメージと顧客の好みが一致すれば、長く利用してもらえる可能性が高まります。ブランドによっては、リピート率が50%を超える場合も。

他社のリピート率が高い場合は、なかなか自社の商品へ切り替えてもらいづらいと言えるでしょう。SNSやWeb媒体、広告などを活用したマーケティング戦略も視野に入れ、効果的な施策を実施できるかが重要です。

旅行サービスECサイトのリピート率は約45%

旅行サービスECサイトのリピート率は約45%となり、一般的なECサイトの平均リピート率より高めです。さまざまな旅行サービスがありますが、繰り返し同じサービスを利用する傾向にあるので、キャンペーンを実施するなどして自社を選んでもらえるかの工夫も必要です。

リピート率を高めるためには、利用回数に応じてボーナスポイントがもらえたり、2度目以降の旅行では個人情報などの入力が省略できたりするなど、ユーザーの利便性にも関わる施策が効果的でしょう。

PC・家電ECサイトのリピート率は約25%

PC・家電ECサイトのリピート率は約25%となり、一般的なECサイトの平均より低いです。PCや家電は頻繁に買い替えるものではないため、リピート率が低くなる傾向にあります。

PC・家電ECサイトを運用する場合、機器の中でも比較的買い替え頻度が高いものを積極的にアピールするのも手です。例えば、マウスやキーボード、クリーナーなどの周辺アイテムを取り扱ったり、アイテムの種類を豊富に取り揃えたりすることで、リピートにつなげられることもあります。

家電のECサイトのみで見ると、平均リピート率は35%ほどあります。家電のECサイトでは、食品や文房具、衣類など、さまざまな商品を取り扱っていることが、リピート率の高さにつながっています。

見込み顧客を商品・サービスを購入してくれる状態まで育成する、リピート購入してくれる優良顧客になってもらうまでの一連の活動を「顧客育成」といいます。Webやアプリ上で顧客育成を行っていくためには、顧客体験の向上が欠かせません。消費者1,000人を対象としたアンケート調査の結果から、Webサイトの顧客体験を向上するオンライン接客手法についてまとめた資料を公開しています。ぜひダウンロードしてご活用ください。

リピート率が向上しない3つの原因

さまざまなマーケティング施策を実施しても、なかなかリピート率が向上しないケースもあります。リピート率が向上しない原因を3つご紹介します。

原因1：商品・サービスに不満がある

リピート率を向上させようとマーケティング施策を行っても、商品やサービスの質が悪く満足度が低ければ、リピートにはつながりづらいでしょう。商品の性能が良くても、接客態度や問い合わせ対応などのプロセスでユーザーが不満を感じれば、リピート率の向上は難しくなります。

リピート率が向上しない場合は、商品の質が問題なのか、商品を利用する際のプロセスに問題があるのか、などさまざまな角度から分析と改善を行うことが重要です。

原因2：他社の商品・サービスに乗り換えた

リピート率が向上しない原因の1つに、他社商品やサービスへの乗り換えが考えられます。1度商品・サービスを利用すれば、他社の同じような商品・サービスと比較できるため、品質や価格、商品の魅力などで「他社の方が良い」と判断され、乗り換えが起きる場合があるのです。

自社の強みを伝え、他社と差別化を図ることが、リピート率の向上につながるでしょう。

原因3：リピーター獲得の施策が不足している

リピーターを獲得するためには、そのための施策を打つことが重要です。リピーター獲得施策が不足している場合はリピート率も向上しないでしょう。例えば、ポイントカードを発行する、会員制にする、誕生日特典やリピーター特典を設ける…などの施策が考えられます。

商品やブランドに愛着を持てる工夫や、継続購入することでお得になる仕組みがあれば、リピーターになってもらえる確率も上がるでしょう。

リピート率を向上させる施策

リピート率を向上させるためにはどのような方法があるでしょうか。すぐにでも取り組みたい施策をご紹介します。

施策1：購入後のサポートを手厚くする

リピート率を上げるためには、顧客に「また商品を買いたい！」「またこのサービスを利用したい！」と思ってもらう必要があります。顧客が商品を購入するまでは、商品に対して期待感がありますが、その商品を購入後も手厚くサポートすることで、利用シーンにおいても満足度の向上が期待できます。

商品の質だけでなく購入後のサポートでも満足度が高ければ、リピートしたいと思ってもらえる可能性が高くなるでしょう。

施策2：リピーター向けの特典を設定する

リピーター獲得のためには、リピーターだけの特典を用意することも有効です。リピーター向け特典の例には、ポイント制、クーポン、キャンペーンなどがあります。

ポイント制

ポイント制は、購入する回数や金額に応じて、ポイントが貯められる制度です。貯まったポイントで商品が割引になったり商品と交換できたりすると、お得感があり顧客にとって魅力的です。

ポイント制を取り入れる際、3000円購入ごとに1ポイントなど条件が厳しい場合は、リピーターにつながりにくくなります。商品の値段にもよりますが、ポイント獲得の条件は緩めに設定しておくといいでしょう。

クーポン

初回購入後に次回使えるクーポンや誕生日クーポンを配布することで、2回目の購入につなげられます。

クーポンを使えばお得に買い物ができるため、他社商品と比較した際に、自社を選んでもらえるきっかけにもつながるでしょう。

キャンペーン

キャンペーンを実施すれば、顧客の購買促進ができ、リピーターにつなげられるきっかけになります。例えば、定期キャンペーンやセールで商品をお得に購入できる日があれば、今すぐに欲しいものがない顧客でも「お得だから買おう」と購買に至る場合もあります。

施策3：メルマガ購読や自社アプリなどへ誘導する

顧客をメルマガ購読や自社アプリに誘導すれば、キャンペーンや特典などの案内がしやすくなります。メルマガやアプリは、顧客と直接コンタクトを取れるので大いに活用できます。例えば、メルマガを送る際は、次回利用できるクーポンなどを付けることで、クーポンを使った購買促進につながります。

アプリでは、バナーやプッシュ通知で顧客にアプローチできます。アプリはWebサイトに比べるとキャンペーン情報や商品の閲覧がしやすいため、利用頻度も上がる傾向にあります。

施策4：会員制度をつくる

会員制度はリピート率向上の施策に有効です。例えば、入会特典でクーポンを配布したり、購入回数によるランク制を作ったりするなど、会員限定の特典を用意することで、リピート率の向上につなげられます。

上位の会員ランクによりお得な特典を用意すれば、顧客は会員ランクを上げようと、繰り返し商品を購入してくれる可能性が高くなるでしょう。

施策5：特別な日にメッセージを送る

特別な日にメッセージを送ることで、ブランドや商品のことを思い出してもらえるでしょう。顧客の特別な日に「お誕生日おめでとうございます！」「会員登録から1周年！」などのメッセージを送りましょう。同時にクーポンやノベルティなどを配布することで、再度購入するきっかけになります。