カスタマーサクセスとは何のこと?具体的な内容や必要なスキル、カスタマーサポートとの違い

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Sprocket編集部

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カスタマーサクセスは、SaaSを中心に日本でも浸透してきた言葉です。しかし具体的にどのような取り組みを指すのかわからないという方もいるのではないでしょうか。ここではカスタマーサクセスの内容に加え、メリットや必要なスキルなどをご紹介します。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは直訳すると「顧客の成功」となり、そのサービスやツールを使って顧客が最大限の利益を得られるように支援する取り組みのことを表します。

カスタマーサクセスは、2000年代前半ごろからセールスフォースが提唱して使いはじめた言葉で、現在はサブスクリプション型のサービスやSaaSなどで幅広く使われています。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと混同しがちな言葉に、カスタマーサポートがあります。どちらも頭文字を取って略すと「CS」となることも影響しているのかもしれません。

カスタマーサポートは昔ながらの問い合わせ対応のことを意味します。顧客から問い合わせや質問があったら、電話やメール、チャットなどのツールを使って顧客対応を行います。カスタマーサポートが「問い合わせに応える」という意味で受動的なことに対して、カスタマーサクセスは顧客の成功のために能動的に働きかけるという点が大きな違いです。

例えばサービスを契約した後、使い方を問い合わせたら答えてくれるのはカスタマーサポートです。一方、担当者が実施する施策の提案や分析、プランの立案などを支援してくれるのはカスタマーサクセスに相当します。

カスタマーサクセスカスタマーサポート
目的 顧客の利益の最大化 顧客の問い合わせ対応
姿勢 能動的 受動的
指標 継続率、解約率、売り上げなど 対応件数、満足度など
施策の提案、実施、検証、分析など 機能の使い方や更新情報の案内など

営業との違い

過去は「営業」とひとくくりにされていた職種も、今はフィールドセールスやインサイドセールスなど目的に合わせて細分化しています。営業時からカスタマーサクセス部門のメンバーが参加するケースもありますが、マーケティング部門や営業が見込み顧客のナーチャリングから顧客獲得までをカバーし、契約後の顧客支援をカスタマーサクセスが引き継ぐという形が一般的です。「契約前と言っていたことが違う」とならないよう、営業部門とカスタマーサクセス部門は綿密な連携が必要となります。

カスタマーサクセスが重視されるようになった背景

カスタマーサクセスは、ここ10~20年で浸透した言葉です。その背景としては、売り切り型ではなく、継続的に利用するサブスクリプション型のサービスが増えてきたことが挙げられます。

サブスクリプション型のサービスは「使い続けてもらうこと」が大切です。特にBtoBのマーケティングツールやプラットフォームは「ツールを入れれば成功する」というものではありません。高度なツールになるほど使いこなすのが難しく、顧客に成果を実感して使い続けてもらうためには、カスタマーサクセスの取り組みが欠かせないのです。

カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスに取り組むことは、どのようなメリットがあるのでしょうか。代表的なものをいくつかご紹介します。

LTVの向上

カスタマーサクセスにより、LTVの向上を期待できます。LTVとはLife Time Valueの略で日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。サブスクリプション型のサービスは、いかにLTVを高めていくかということが重要です。LTVについて詳しくは以下の記事で解説しています。

LTVは「平均顧客単価 × 収益率 × 購買頻度 × 継続期間」で求められます。カスタマーサクセスにより顧客が成果をあげることで、解約率(チャーンレート)を下げ、継続期間を延ばすことが可能です。ツールの成果が出ていれば、さらに上位のプランへのアップセルも期待できます。

顧客との関係性構築

顧客とコミュニケーションを取りながらカスタマーサクセスに取り組むことで、顧客との関係性構築にも役立ちます。同じ課題を共有して解決に取り組み、きちんと成果をあげられれば顧客との信頼関係を築けます。信頼度が高ければ、口コミで新規顧客を獲得できることもあるかもしれません。

プロダクトの改善

顧客と密なコミュニケーションを取ることで、ツールやサービスが実際にどのように利用されているかがわかります。潜在的なニーズや機能改善などの要望をダイレクトに知ることができ、プロダクトの改善にも役立ちます。

Sprocketのカスタマーサクセスが行うこと

Sprocketは、WebサイトのCVR(コンバージョン率)を最適化するCROプラットフォームを提供しています。Sprocketはプラットフォーム、コンサルティング、コンバージョンメソッドを3本の柱としており、コンサルタントによるカスタマーサクセスが特に強みです。

Sprocketのコンサルタントは、課題発見から仮説の立案、施策の実施、効果の検証・考察というサイクルをくり返し行います。「カスタマーサクセスといっても、質問に対する回答や事例紹介くらいしかしてくれない」というイメージをお持ちの方もいるかもしれません。Sprocketのカスタマーサクセスは、情報提供だけでなく実際の運用までお任せいただけますので、ノウハウやリソースが足りないという場合でもご安心ください。

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例1:ECサイトの場合

Sprocketは、5万回を超えるA/Bテストの結果からさまざまなコンバージョンメソッドを蓄積しています。例えばECサイトの場合、初回購入、複数回購入、顧客ロイヤル化といったステージに合わせて多くの施策をご提案・実施します。

例2:獲得サイトの場合

申し込みや問い合わせを目的とした獲得サイトの場合も、初回の問い合わせ、サービス理解の促進、長期的な関係性構築まで顧客の心理に合わせたアプローチの接客を実施可能です。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスに求められるスキルには、どのようなものがあるのでしょうか。Sprocketでは、質が高く成果につながるカスタマーサクセスが極めて重要な要素です。そのためには、コンサルティング経験やデジタルマーケティングの知識が必要だと思う方も多いかもしれません。しかしそうした経験は確かに役立ちますが、必須ではありません。

積極的であること

カスタマーサクセスは、顧客が最大限の利益を得られるように能動的に考え、動くことが必要です。いかに知識があっても、顧客から質問が来るまで待っているカスタマーサポートのような役割ではカスタマーサクセスとはいえません。顧客の課題を自分ごととして捉えて、積極的に改善提案をする姿勢が大切です。

誠実であること

また、誠実であることも必須要件です。顧客の視点から見ても、課題や目標を共有する相手として、信頼感がなければ大事な情報を共有することは難しいでしょう。各種施策も、必ずしもすべての施策が大成功を収めるわけではありません。検証と改善のサイクルを根気強く回していくためにも、誠実さは欠かせません。

学習意欲と適応力があること

最後は、学習することへの意欲やさまざまな状況への適応力です。SprocketはEC、アパレル、金融など多様な業界の専門知識を持ったコンサルタントが在籍していますが、同じ業界だとしても企業の課題はさまざまです。また、世の中の変化のスピードはますます速くなり、エンドユーザーとの最適なコミュニケーションを考える上では学習し続けることが必要です。

カスタマーサクセスに必要なスキルについては、カスタマーサクセスチームリードの遠藤が執筆した記事も参照してください。

サービスやツールを選ぶときはカスタマーサクセスに注目しよう

カスタマーサクセスは「顧客の成功」という大きな意味はあるものの、使う人によって「具体的に何をやるのか」が異なり、内容が見えづらい言葉です。場合によっては、導入支援だけでその後は何の支援もなかったり、問い合わせ対応のカスタマーサポートチームのことをカスタマーサクセスと表現していたりすることもあるでしょう。

「サービスやツールを導入してもうまく使いこなせなかった」というのはよくある話です。ツールを導入することは手段であり、目的ではありません。カスタマーサクセスを選ぶ場合は、「具体的に誰が、どのような提案や支援をしてくれるのか」を事前に確認することをおすすめします。

Sprocketの強みは、社内に蓄積したコンバージョンメソッドを活用した手厚いカスタマーサクセスです。実際にどのような提案や施策を行うかは、導入事例のページをご覧ください。

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