マルチチャネルとは？クロスチャネル・オムニチャネルとの違いや活用ポイントについて解説

マルチチャネルとは

マルチチャネルとは、複数のチャネルを活用し、顧客との接点を増やすマーケティング手法です。「チャネル」は売り手と買い手の接点を表す言葉であり、マルチチャネルは複数の接点があることを表します。

複数の流通経路を用いて顧客へ広く情報を発信し、認知度アップや販売機会を増やす戦略です。

マルチチャネルの3つの目的

マルチチャネルには大きく3つの目的があります。1つ目は「さまざまな消費者行動に対応した販売機会の拡大」です。店舗販売の場合、立地的な理由から多くの消費者に商品やサービスを届けるのには限界があります。

しかしオンラインサイトを導入することで、それまで営業時間や立地上の問題で接点を持てなかった消費者に対しても、商品やサービスを届けることが可能になります。

2つ目の理由は「顧客満足度の向上」です。店舗とオンラインサイトの二通りの接点があることで、「オンライン上で知った商品やサービスを実際に店舗で確かめてから購入する」といった方法で購入できるようになります。結果的に顧客満足度の向上が期待できます。

これら2つの目的を活用することで、３つ目の目的である「他社との差別化」が可能です。

マルチチャネルにおけるチャネルの種類

マルチチャネルにおいて、チャネルとして扱われるものは主に以下の通りです。

• 実店舗
• ECサイト（オンラインショップ）
• 企業サイト
• テレアポ
• 訪問営業
• SNS
• ダイレクトメール
• メールマガジン
• メールや電話の問い合わせ窓口
• 広告配信

上記のチャネルの中でも、実店舗・ECサイト・訪問営業が「直接販売を行うチャネル」としてカウントされています。これらのチャネルを2つ以上持っている状態がマルチチャネルといえます。

クロスチャネル・オムニチャネルとの違い

マルチチャネルと類似する用語として「クロスチャネル」「オムニチャネル」が挙げられます。これらの用語との違いについて見ていきましょう。

クロスチャネル

クロスチャネルとは、マルチチャネルのように複数のチャネルを持ち、チャネル同士で顧客や在庫のデータを共有するという概念です。

それぞれのチャネルが独立していてデータが共有できないマルチチャネルとは異なり、消費者が利用しやすいだけでなく、販売元にとっても販売活動がしやすいメリットがあります。

オムニチャネル

オムニチャネルは、クロスチャネルをさらに進化させたものです。実店舗とECサイト、SNSなどチャネル間の境界をなくし、消費者が意識することなくさまざまなチャネルを通じて商品を購入できる利便性があります。

オムニチャネルを導入することで、以下のような施策が実現可能です。

• ECサイト・実店舗どちらでも共通ポイントが利用できる
• ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れる

オムニチャネルを導入することで、さらに消費者の満足度アップにつながります。

オムニチャネルを発展させた概念としてOMOがあります。OMOはOnline Merges with Offlineの頭文字を取った略語で、「オンラインをオフラインと融合する」という意味です。

オムニチャネルでは、オフラインが主でオンラインが副と考えられてきました。しかし、OMOではオンラインが主であり、接点の1つとしてリアルがあるという考えが重要になってきます。

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マルチチャネルのメリット

マルチチャネルは複数のチャネルを持っていることから、さまざまなメリットがあります。ここで主な3つのメリットについて見ていきましょう。

顧客との接触機会が増える

複数のチャネルを持っていることで、顧客との接触機会がより増えます。「SNSはｍまったく使っていない」という消費者には実店舗を通じて、また、「仕事が忙しくてネット通販の利用が多い」という消費者にはECサイトを通じて情報を伝えられます。

消費者へ情報を伝える手段が増えることでより多角的にアプローチでき、マーケティングの成果を出しやすいのがメリットです。

消費者の購買行動が分析しやすい

マルチチャネルの場合、それぞれのチャネルが独立して機能します。そのため、消費者の購買行動を分析しやすいのがメリットです。消費者の購買行動が分析できれば、その結果をもとに販売促進施策が打ち出せるため、チャネルごとの消費者に向けてアプローチできます。

クロスチャネルやオムニチャネルはチャネル同士が連携していることから、マルチチャネル独自のメリットといえるでしょう。

チャネルに合わせた訴求ができる

先ほどご紹介したように消費者の購買行動を分析した結果、そのチャネルに合わせた訴求ができるのもメリットです。例を挙げて見ていきましょう。

上記のように、チャネルごとに消費者に対して訴求できるのがメリットといえます。チャネルの特性を活かしながら、それぞれの消費者に向けてアプローチしていきましょう。

マルチチャネルのデメリット

マルチチャネルには、独立したチャネルだからこそのデメリットもあります。メリット・デメリットをしっかり把握し、自社に合った施策を検討しましょう。

コストがかかる

複数の独立した流通経路を持つことで、それぞれのチャネルに広告費や人件費などのコストがかかります。販売機会が増えると同時にコストも増えることから、十分なリターンを望めるかどうかを考慮しなくてはなりません。自社の規模やバランスを考えて活用するようにしましょう。

情報共有が複雑になる

マルチチャネルではそれぞれのチャネルが独立していることから、情報共有が複雑になっています。チャネル同士のデータが統合されていないため、メールマガジンとECサイトでそれぞれ会員登録が必要など、消費者にとっても労力がかかってしまいます。

また販売側としても、ECサイト経由から問い合わせ中の消費者に対し、営業電話をするというすれ違いが起こりがちです。消費者からの不信感にもつながるため、この課題をどう対処するかが求められます。

在庫管理が複雑になる

マルチチャネルは顧客データだけでなく、在庫管理も複雑な状態です。複数ある販売窓口の在庫数が共有されていないため、「実店舗に在庫があるのにECサイトでは在庫切れ」といったすれ違いも起こってしまいます。

マルチチャネルをうまく活用するポイント

マルチチャネルのメリットを理解した上でうまく活用するには、大きく2つのポイントがあります。マルチチャネルを活用し、売り上げアップを目指しましょう。

統合ツールで複数のチャネルを連携させる

マルチチャネルは、それぞれのチャネルが独立している点がメリットであり、デメリットでもあります。チャネル同士の連携を重視する場合には、クロスチャネルやオムニチャネルへの進化が効果的です。

マルチチャネルのまま活用する場合、自社の状況に合わせて統合ツールを取り入れると良いでしょう。デメリットを補いながらメリットの最大化が可能です。顧客管理にはCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）、マーケティング施策にはMA(マーケティングオートメーション)を使用することで、データに基づいた戦略を打ち出すことが可能です。

自社の目的に合わせてスタイルを確立する

先述した通り、マルチチャネルの課題は「各チャネルの連携ができない点」です。この課題点を踏まえ、マルチチャネルを利用し続けるのか、クロスチャネルやオムニチャネルへ移行するのかを検討しましょう。

顧客情報や在庫情報はビジネスの基盤となるため、ビジネス規模が拡大してきた場合はクロスチャネルやオムニチャネルへの移行がおすすめです。

まとめ

マルチチャネルは、消費者と販売元の接点が複数あることを指すマーケティング用語です。流通経路をいくつか用意することで、販売機会が増えたり、消費者の購買行動を分析できたりといったメリットがあります。

しかし、それぞれの流通経路は独立したチャネルとなっているため、顧客情報や在庫情報の共有ができていない状態にあります。ビジネス規模拡大の際には、クロスチャネルやオムニチャネルへの移行を検討しましょう。