時代はAI（人工知能）！AIを使ったマーケティングとはどのようなものか？

１．AIマーケティングでなにができるのか？

昨今話題となっている人工知能（AI）ですが、WEBマーケティングの現場ではどのように活用されていくものなのでしょうか。実はすでにいくつか事例が出始めていたため、今回はそちらをまとめてみました。

チャットボットのAI化でより顧客対応を効率化

アウトドア用品を販売する某オンラインショップではAIがユーザと質疑応答をして最適な服を勧める機能が搭載されています。いつどこで使うのか、どのような素材が好きかなど簡単な質問に答えるとユーザの目的や好みに合った商品を選んでくれます。オンラインショップに「顧客対応」の考えを取り入れ、顧客満足度を高める役割を担っています。

また、AIとの連携でチャットを効率化させることができます。接客できる人数を増やし、営業時間の拡大を図れます。そのことによって、より多くのデータを集めることができ、今後の販売活動に活かすことができます。

もちろんAIにすべてを任せるのではなく、想定外の質問があれば人間に引き継ぎ対応するようなシステムも存在しており、AIと人間の長所を活かした連携となっています。

オンラインでの最適な顧客対応を自動化

チャットによる顧客対応の自動化以外にもWEB接客ツールといったサイト改善ツールでもAIの技術は生かされています。

例えば、SprocketというツールではAIの技術を活かした「Autosegment」という機能がリリースされています。このツールの特徴は複数のポップアップを一つの接客シナリオとして、そのシナリオの良し悪しを検証できることです。単一のポップアップの検証ではなく、シナリオ内のユーザーの動きそのものをテストできる点が強みです。

「Autosegment」機能はそのSprocketが予め用意した良質な接客シナリオについて、どのシナリオパターンをどのユーザーにあてるのが最適かをAIに考えさせ実行させることができる機能です。接客の対象者をAIに選ばせることによって、ユーザーの状態にマッチした最適な接客パターンを選択してくれます。AIによる接客の成果はそれ自体が学習データとなり、SprocketのAI自身の改善に活用されていくため、自ら接客対応をブラッシュアップしていきます。

例えば、商品の購入を悩んでいるユーザーであるとAIが判定した場合、返品方法を伝えるシナリオを提示しユーザーの悩みを解消させることができます。

また、まだ他の商品を見たそうなユーザーとAIが判定すれば関連する他の商品をお勧めするシナリオを提示するといった具合です。サイト改善の自動化もAIのマーケティング活用の一つであるといいえるでしょう。

データに基づき商品をレコメンド

ユーザーの情報を学習して好みに合った商品をレコメンドするAIがあります。ダイレクトメールにこのAI機能を導入して顧客満足度を高めると来店率が12～15％高まったという事例があり、一定の成果を上げています。

商品のレコメンドの活用事例をご紹介します。三越伊勢丹ホールディングスではAIが搭載されたアプリ「SENSY」を利用しています。表示されたアイテムに対してユーザが好きか嫌いかを選択することによって好みを学習します。この作業をくり返すことによって、ユーザー一人ひとりの好みに合ったファッションをAIがレコメンドしてくれるようになります。

従来は、販売実績が少ない商品や新商品への適用が難しかったのですが、「SENSY」はその人が好きか嫌いか選択したデータに基づいて提案するため実現可能となりました。

この「SENSY」はアパレル業界で注目をされており、店頭での商品提案やECサイトなどさまざまなチャネルでの活用が始まっています。

２．まとめ

マーケティング分野においてはすでに活用が進んでいる企業も少なくないことがおわかりいただけたでしょうか。今後は、マーケッターはAIをどのように導入していくか考えなければいけないでしょう。AIを取り入れたマーケティングツールや手法を早めに取り入れて時代にFITした戦略を描いていくことが大切です。