顧客満足度（CS）とは？意味や満足度向上の具体的な取り組み方法を解説

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顧客満足度とは

顧客満足度とは、企業が提供している商品サービスに対し、顧客がどれほど満足しているのかを数値化したものです。

顧客満足度を調査し、正確に把握することは、短期的な売上の向上につながるばかりでなく、長期的な顧客との関係構築の上でも重要なことです。

顧客満足度は「Customer Satifaction」の頭文字を取って「CS」とも表記されます。

顧客満足度を知ることはなぜ重要なのか

顧客満足度を把握し、それを高めることは、売上向上だけでなく企業に対する顧客からの信頼獲得につながります。顧客満足度を調査する必要性について具体的に解説していきます。

新規の顧客も獲得しやすくなる

顧客満足度を高めることにより、リピーターはもちろんのこと、新規顧客も獲得しやすくなります。

現代ではインターネットやSNSが普及しています。例えば既存の顧客が商品を利用し、その口コミをWebサイトやSNSなどで発信したとしましょう。その口コミを見た人が商品を購入することで、新規顧客の獲得につながります。

現代では、直接店舗に出向くことなく商品の概要や口コミなどの情報を得ることが可能です。口コミは、そのサービス内容や商品の良し悪しを測る指標となります。顧客満足度を高め、良い口コミが拡散されていけば、新規顧客も獲得しやすくなるでしょう。

他社との差別化を図る

顧客満足度を高めることで、他社との差別化にもつながります。現代はモノやサービスで溢れかえり、飽和状態にあります。価格や機能面だけで差別化を図ることには限界があるでしょう。顧客の満足度を高めることのできる要素を知ることができれば、それを差別化ポイントとして打ち出していくことも可能となります。

企業の価値そのものを向上させる

顧客目線で、常に満足させてくれる商品やサービスを提供してくれる企業は貴重な存在です。その一方、顧客の思考を無視し、自社の利益ばかりに目を向けている企業は、見放されていくことでしょう。

マーケティングにおいて既存顧客の育成は重要なテーマです。新規顧客をロイヤルカスタマーに育てる方法についてまとめた、保存版の資料を公開中です。そちらもぜひご参照ください。

顧客満足度を高める方法

ここからは、顧客満足度を高める方法について解説します。

現状について把握する

顧客満足度を考える前に、まずは自社の現状についてよく把握しましょう。顧客満足度を調査する前提として、まずどんな戦略で商品開発・展開しているのか、どんなマーケティング施策を打ち出しているのか、全体を把握することが重要です。

顧客の声に耳を傾ける

多くの顧客により良いサービスを提供したい場合、「顧客の声」にしっかりと耳を傾けましょう。ヒントは、「ネガティブな口コミ」から得られるケースが多いためです。口コミの中には厳しい声、クレームもあることでしょう。しかしクレームは企業への期待を込めた激励でもあり、顧客満足度を向上させるために重要なカギとなります。

顧客の声にじっくりと耳を傾け、自社商品・サービスの長所・短所を洗い出しましょう。

顧客の期待度を超えるサービスを生み出す

商品・サービスのクオリティを維持することは大前提として、顧客が期待していること以上の商品・サービスの提供を心がけましょう。顧客の期待以上のものを生み出すには、先述した「顧客の声」がとても重要です。

しかし、顧客自身が本当に望むものは顧客の声からだけでは生み出されないのも事実です。

高い顧客満足度を常に得るには、顧客があっとおどろく商品やサービスを生み出す努力が必要です。

継続的に有益な情報提供をする

顧客にとって、自分にとって得になる情報は大変魅力的です。最もわかりやすい例は、ほしい商品のセール情報でしょう。それ以外にも、商品の活用法や生活を豊かにする情報を発信し続けることで、商品やブランドに対する愛着や信頼感を高めていくことができます。

情報発信は一過性ではなく、長期的に継続して積み重ねていくことが重要です。

顧客満足度の調査を行う

実際に顧客満足度を調査し、顧客が商品・サービスに対してどのように感じているのか把握しましょう。満足度を調査する方法は、大きく分けて「直接ヒアリングする」と「インターネットやはがきでアンケート調査する」の2種類があります。

従業員の満足度を向上する

企業をよくするために、従業員の満足度を向上させることはとても大切です。従業員ですら魅力を感じないような企業は、顧客も離れていく可能性が高いでしょう。

従業員の満足度を上げるために効果的な例を挙げます。

• 福利厚生制度を見直す
• ワーク・ライフ・バランスが整った環境をつくる
• 社内の人間関係を良くするための工夫をする

上記で挙げたのはあくまでも一例です。会社に対して不満があると、従業員の士気にも大きく影響します。

一方で従業員が会社に満足している場合、その気持ちが活力となり仕事にも力が入ります。そして良い商品・サービスを生み出そうと尽力するため、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。

顧客満足度向上の事例

顧客満足度を高めた成功例について、スターバックスとソニー損保の事例を基に解説します。

スターバックス

スターバックスには、実はマニュアルがありません。ただし、マニュアルの代わりに、「グリーンエプロン」と名づけられた以下のような5か条があります。

1. 歓迎する
2. 心を込めて
3. 豊富な知識を蓄える
4. 思いやりを持つ
5. 参加する

スターバックスの店員は、この5か条をもとに接客を行っています。この5か条を実践することで、温かみのある接客を実現し、顧客体験を高めています。一人ひとりの顧客に合った接客をして、顧客満足度の向上に一役買っています。

ソニー損保

ソニー損保は、顧客満足度を重視している企業です。それを対外的に証明、アピールするために、外部機関の顧客満足調査の結果を公表しています。2022年１月には、「2021年自動車保険対応満足度調査」「2021年コンタクトサポートセンター（ダイレクト系損害保険会社部門）」「2021年自動車保険契約者満足度調査（ダイレクト系部門）」の3つの調査で1位を取っています。

ソニー損保のサービスは、顧客ファーストです。例えば、交通事故を起こした際、コールセンターに電話をすると「お怪我はありませんか？」「レンタカーをご用意しましょうか？」「相手の方と代わりにお話をしましょうか」など、顧客が「あったらいい」と思うことを先に提案します。

顧客が事故を起こしてパニックになっていたときに、そんな心情を察して提案をしてくれればありがたいと感じるでしょう。この顧客ファーストの姿勢が、多くの人に支持されている理由です。

まとめ

顧客満足度を把握しておくことは、企業・事業の存続・発展に欠かせません。定期的に満足度調査を実施し、その結果を有効に活用し、商品・サービス展開につなげていくことが大切です。

顧客満足度を上げるには、以下の要点を見直し、改善できるところを探しましょう。

• 自社の現状を把握する
• クレームにもしっかり耳を傾ける
• 顧客の期待度を超えるサービスを生み出す
• 継続的に有益な情報を提供する
• 顧客満足度を調査する
• 従業員の満足度を向上させる

顧客満足度を単なる数値と捉えず、商品やサービスのより良い提供につなげていきましょう。