自動会話型の接客エンジンをSprocketで実現していく

唐突にうちのCTOのボットの記事を書いたので驚かれたかもしれません。

API Gateway + Lambda で Facebook bot を作ってみる
Facebook bot に wit.ai のボットエンジンを連携させてみる

会社のスタンスとしては基本的に自動化志向なので、ボットを使ってコミュニケーションが自動化できるのであれば取り入れていくことを考えていくべき領域だというのが現在の結論。

Facebookの発表したボットフレームワークは、確かに良くできてはいるのですがご覧のとおり人工知能がガンガン話します！というような感じでは全然なくて、会話のスクリプトを裏側でたくさん用意しておいて、それをベースに組み立てることができるフレームワーク、という感じです。

例えば「この単語が場所を表している」という水準では、機械が自動判定を一応しているのですが、間違う前提で作られていて、間違った際の学習フィードバックが簡単に裏側で（人力で）できるようになっているという感じ。現状はまあこんなもんといえばこんなもんなんでしょうね。マイクロソフトが発表していたのも見る限りは概ね似たような感じの印象でした。

本当に機械がコミュニケーションできるようになるのはもう少し時間がかかるのかな、という感じではありますね。ただFacebookにしてもマイクロソフトにしても、こういうフレームワークを作って提供することで、会話データを膨大に収集できる場をつくって、それを土台にしようとはしてるんでしょうね。逆に言うとそれくらいの量のデータが集まらないと人工知能による会話は実現できないのかもしれないな、という気もします。

両社の取り組みからも、Sprocketとしては会話エンジン的なものを自前で用意するというよりは、会話エンジンにデータを渡せたり、あるいは会話エンジンからデータを引っ張ってこれるような仕組みを用意する、という路線での対応を考えるのが妥当な気がしてきます。

いずれにしても、言語判定の領域は英語圏の進化が技術的にもデータ的にも圧倒的に早いので、試すなら英語圏でやったほうが良いんだろうなと思います。我々は今はまだそういうことができる段階にはないのですが、早くそこに行かないとですね。

ただボットに何をさせるのかということですが、ユーザからの質問に応えるようなサポートツール的な活用方法はまず出てくるんだろうと思います。ただそれだとあまりおもしろくはないので、いい感じのタイミングで話しかけることで行動促進させるような使い方を本当は考えたいですね。接客で言うところの販売員的な役割の一部を担えるようなことを実現してみたい。最初はうまく質問をすることで訪問の意図を引き出して、それにマッチしたコンテンツ・商品に案内するようなことを考えるんじゃないかなと思っています。これなら案内の良し悪しの結果データも取りやすいので案内の精度は比較的上げやすいでしょう。

行動履歴からだけだとユーザの意図を推定するのは限界があるので、うまくボットに質問させることで、ユーザの意図の判定を補完できればWeb接客の質ももう一段階上げられるんじゃなかと思います。Sprocket的にはまずはここですね。実現はまだだいぶ先になるんじゃないかとは思いますが、もしうちのサイトで実験してもいいよという寛大な会社さんがあればぜひご連絡下さい＾＾

実験してもいいよ！