新型コロナウイルスに対応した各社事例とすぐに使えるWeb接客例

資料の概要

新型コロナウイルスの感染拡大で、次のような変化が見られています。

• 事業者は、実店舗ではなくオンラインでの情報更新に注力している
• 消費者は、自宅で過ごす時間が増加してオンラインでの購入が急増している

Shopifyの調査によると、裁縫道具や身体を動かすための商品など「おうち時間」で活用できる商品・サービスの売り上げは1,764％に増加しているそうです。

事業者には、急激な変化の中でお客さまが抱えている悩みや要望に対して、お客さま視点で捉えて可能な限りポジティブな体験を提供することが求められています。

各社の取り組みのご紹介

コロナ禍で各社が行っている特徴的な取り組みをご紹介します。オンラインで満足度の高い体験を作る取り組みだけでなく、共感性の高いメッセージを発信する取り組みにも注目です。

• Airbnb、オンライン体験プログラムの提供開始
• ピザハット、非接触の宅配サービス「置きピザ」
• おやつのサブスク「スナックミー」おつまみセット登場
• 飲食店のデリバリー・テイクアウトを自治体後押し
• エアークローゼット、期間限定3点トップスお届け
• 無印良品キャンプ場、キャンパーとの継続的なつながりを生むメッセージの発信

Web接客シナリオ事例のご紹介

Sprocketが実施した、コロナ禍以降のWeb接客シナリオ事例をいくつかご紹介します。安全・安心の訴求と、顧客が置かれた立場に寄り添った提案がポイントです。

• 高速バス
  写真を使ったクリエイティブで視覚的な説得力を持たせ、（外国人）利用者を対策ページへ誘導
• 高速バス
  予約ページで、運行状況の確認ページを案内。外国人観光客向け多言語対応で問合わせ削減
• アパレル
  カスタマーサービスに関する重要なお知らせを行い確認を促す
• 家具/インテリア
  顧客に寄り添う切り口での提案。下取りキャンペーンで顧客を応援
• 美容サプリ
  外出への不安をもつ顧客への気遣い。初めての方も購入しやすいスタンスで購入促進
• 映画館
  予約申込時にウイルス対応施策をお知らせ。ソーシャルディスタンスの実行と可視化で不安払拭
• コスメ
  発送日を伝えることで購入の後押しをする

外出自粛など多くの制限がかかるコロナ禍でも、オンラインを活用した新たなサービスの創出や、お客さまに寄り添う形での顧客体験の向上施策も生まれています。

本資料が、皆さまの今後の施策の一助となれば幸いです。

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