コロナがきっかけだった？！ピザハット「置きピザ」プロジェクトを牽引した薮内氏が語る開発秘話と今後のビジョン《後編》

＊ 《本インタビューは2020年4月に実施されました》

全部クリア・ゼロで進めるのは難しい。何か問題が発生した場合、みんなで乗り越える

深田：お客さんからお礼の声や反響も多数あったのではないでしょうか。

薮内さん：お礼まではありませんが、やはり店舗の徹底度が低いことからの苦情はあります。例えばパルバックという弊社のテイクアウト専用の袋に入れて本来商品をお客様のところに置く決まりなのですが、袋が店舗に行き渡っていないことから、商品がそのまま箱だけで置かれていた、などです。ただ発生比率としてはそこまで多くはないです。しかし徹底しなければいけないですね。

深田：なるほど。ただ、現在のような急を要する状況の中では（ごめんなさい僕が言う話じゃないですけど）、若干そのような事態が発生することも止むを得ないのではと思ってしまいます。

薮内さん：はい。止むを得ないという心構えでした。ですから何か問題が起きたら発生ベースで解決していこうという、営業との合意・意思統一が図れたことが僕にとって大きなプラス要素として働きました。営業側としても不安要素があったはずですが、例えば「置きピザ」を置いた際にお客様からの苦情があった場合の責任はどうするのか？など。また商品が冷めているとクレームがきてしまう可能性もあり、店舗側にもその不安はありました。

深田：そうですよね。

薮内さん：実際本部に言われた通りにデリバリーしたのに、お客さんから冷めている、何か足りないなど、クレームが発生した時はどうするんですか？などの店舗側からの意見もありました。しかしそれは発生してから考えませんかとお伝えしています。そもそも全体比率としては大きくないものですし。

そういった社内説得も正直ありましたね。やっぱり懸念を全部ゼロ・クリアにして物事を進めるって難しいじゃないですか。「そこで発生した物事に対しては、みんなで考えて乗り越えていこう」とオペレーション部の部長の方からも仰って頂けたのは結構影響力が大きかったです。少なからずそのオペレーション部の部長の方も、このサービスの重要性を感じていただいていたわけですし。

深田：前述のいただいた記事中には、感染防止・すっぴんで表に出ずに済むなど、外出できいない時に便利という形での想定利用シーンを複数挙げられています。このシーン以外で新たな利用シーンの発見・気付きはあったでしょうか？

薮内さん：想定通りでした。いやむしろ本当に、家事や子育て中だから便利、すっぴんで便利といった利用者の感想がTwitterで上がっていたので想定通りといっていいでしょう。それ以外のシチュエーションはまだ見つけられていないですね。

深田：やっぱりTwitterで上がってくるのですね。本論と関係ないのですが、比較的そういうお客さんの声を拾うTwitterウォッチはずっとやっていらっしゃるんですね。

薮内さん：

はい。見てます。

今後の構想のひとつは「置きピザ」テイクアウト版

深田：今後のプラスの構想などはあるのでしょうか？

薮内さん：未来の話として考えなければならないことが1つあります。テイクアウトの時です。店頭でも非接触のサービスを何かしら用意した方がいいのかという点です。テイクアウトで注文の場合、ピザハットのサービスはよりお得に買うことができます（デリバリー30%OFF、テイクアウト50％OFF）。

コロナが収束せず長期化した場合、テイクアウトにも対応しなければいけないと考えています。ただやはり店舗の立地や店頭のスペースなど、店舗によって違いが大きすぎることから、全店揃って「置きピザ」の導入のようにはなかなかうまくいかないところもあります。

深田：宅配ボックスのような箱をお店に置いておくイメージでしょうか？

薮内さん：はい。スシローさんのテイクアウト用のボックスのようなイメージです。例えば、店頭に非接触希望のお客様が来店したら、そのボックスに中に商品を入れ、それが保温ボックスだったらなおさらいいですね。そしてお客様がQRコードをかざしたら箱が開くようなイメージです。近未来的にはそんなことができたらいいな。でもそこまで実施の場合、今度は設備が伴う必要があるので、じゃあすぐ対応できるかとなるとやはり難しく、何かいい方法ないのかねと今、模索中です。

深田：確かにそうですね。

薮内さん：もう一つ裏側を説明すると、その「置きピザ」のようなテイクアウト版は実はもう準備はできているのです。

深田：すでに準備があるんですね！どのような仕組みなのですか？

薮内さん：まず決済は現金以外で行います。そしてお店によってはテイクアウト用ピザの溜まり場があるので、ポットサックという保温バックにお客さまのピザを入れておきます。そして来店時に店頭スタッフに声を掛けていただき、お客さまには「何番のポットサックの袋に入っております」、「不足がないか確認してくださいね」と声をかけます。

一応2m（ソーシャルディスタンスとして）の距離が確保できていれば、お客さまとコミュニケーションを取りつつ実現できるのではないかと想定した上でシステム上は出来ています。ただ店によって状況が違いすぎ、例えば客構えがない店舗は店頭にテーブルを出して用意しておくんですか？といった意見もあり、やはり同じように解決はできないですね。

深田：なるほど。「置きピザ」テイクアウト版が実現可能な店舗とそうではない店舗が現状ある ということですね。実施となった場合もやり方が一様にはならないと。

薮内さん：はい。でも幸いなことに今、国が宅配やテイクアウトはOKと言ってくれているのに甘えてる部分は正直ありますね。完全に非接触じゃないとNGとなった場合は、恐らくこの既に出来ているテイクアウトの仕組みを使うと思います。

深田：万が一、もう一段階コロナによる状況が深刻化した時などを想定して準備を進めていらっしゃるっということですね？

薮内さん：そうですね。実はもう裏側では出来ています。

深田：なるほど。

店舗側にいいねと同意と共感を持ってもらえるサービス設計が大事

薮内さん：ドミノさんの新サービス「置きピザ」のテイクアウト版ともいえる「お持ち帰り あんしん受取サービス」に関し上がっていた記事があります。これを見て思ったのですが、自分のイメージと合っているというか、何でしょう、、こうなるよねという納得感、ここが限界なのかと正直思ったような記事でした。

深田：宅配ピザという業態で、さらに今の状況下において自社が実施した場合の限界値のイメージが見えたということでしょうか？

薮内さん：そうですね。こちらです。
【コロナ予防】ドミノ・ピザが新しく始めた「お持ち帰り あんしん受取サービス」を試してみた | ロケットニュース24
僕たちもこれと同様のことをやろうとしてたんです。ドミノさんのこちらのサービスは完全に店頭で実施していますね。

深田：本当ですね。本当に店頭に置いてるんですね。

薮内さん：そうなんです。

深田：テーブルの上にズバリ本当にピザを置いてますね。

薮内さん：このような形で強引に物事を進めたドミノさん、さすがだなって思っています。だから店舗社員は本当にこの仕組みでついてきているのだろうか？という疑問が正直僕は拭えないというか...（笑）

深田：大胆ですね。

薮内さん：店舗側のオペレーションの負荷などは考えずにメディアにこのような情報を出していく、つまり情報先行型でドミノさんは実施しているのかなと思います。

深田：実施店舗は限定されていて、確か4店舗程度でしたよね。

薮内さん：記事中には関東全域で開始と記載がありました。当初は都内3店舗で開始のところが、4月13日現在、ドミノさんの公式Twitterによると全店で可能になったと。

深田：本当ですね。

薮内さん：そうなんですよ。ドミノさんは、リロケーションなど、テイクアウト用の間口を取っていく店舗形態の出店で攻めてきたので、つまり施策展開はやりやすいとは思います。

深田：なるほど。本当これかなり大胆ですね。

薮内さん：大胆だと思います。

深田：普通に考えると、店外にピザを出していたら、盗まれるよねって絶対心配になりますよね。

薮内さん：ですから、どのタイミングで注文したお客様にお知らせして、どのタイミングで店舗は店外のテーブルに置きに行けばいいのか、そのあたりオペレーションをどうしているのか気になるところです。

深田：いやそうですね。冷めてしまいますし普通に。

薮内さん：そうなんですよね。だからどうやってやってるのかなと。例えば2組、3組とお客様が店頭でたまたまかち合うことも想定できますよね。例えば、非接触を求めているお客さんが3人いたとして、順番に来た3人目のお客様とちょっと店員がかち合ってしまう、つまり接触してしまう、そういうシチュエーションも全然考えられるので、どう店舗に説得したのかな?という部分も大変気になりますよね。

深田：本当ですね。しかし、サービスの有り様が本当に凄い勢いで変わってますよね。

薮内さん：そうですね。だからある意味ドミノさんのやり方が僕、間違っていると思ってはいないのですが、もうちょっとやり方を考えてもいいんじゃないかなとも思いますね。

深田：同感です。だから御社がやられる時はもう少し店舗側のオペレーションや負荷を考えた上で実施したいということですね。

薮内さん：そうですね。店舗側に本当にこのサービスいいねと同意や共感を持ってもらえるような内容である必要があると思います。

マスクが潤沢に行き渡らない課題

深田：テイクアウト版は近日公開の予定なのでしょうか？

薮内さん：はい。ロックダウン（都市封鎖）のような最悪な事態が起きた場合は、多分発動されるでしょう。

深田：ではある意味、相当ハードルが高いという認識でしょうか？

薮内さん：そうですね。はい。今コンビニで、例えばセブン・イレブンなどでもレジにビニールシートで間仕切りをし始めましたが、店舗側のアセットが整わない限り、なかなか導入しづらいと感じています。実際問題申し上げると、マスクも十分に弊社側で確保できておらず不足しています。ですからランディングページには「推奨」と書いてますよ。店舗側に潤沢にマスクが行き渡っていないことから、店舗側の準備もなかなかうまくいかないといった現状課題があります。

深田：意外です。御社のような会社でも、マスクが潤沢に行き渡らないんですね。

薮内さん：はい。そうなんです。ただ飲食業の他店で営業を休止したお店などが増えてきていますが、発注量が減れば弊社でも集めることができると思います。ただマスク自体は全然やっぱり不足してますね。ですから「マスクの着用を徹底してます」と本当はとても書きたいんです。

深田：はい。そうですよね。

薮内さん：マスク着用を徹底することにより、よりお客さんも安心して店舗に来てくれるだろうと思います。実際にお客さんからも「ピザハットのXX店、マスクをしていない人が配達に来た」など、そういうご意見もTwitterに上がるので、どこまでいってもアセット、僕らの最低限の守るべきラインは必要だと思ってます。このような状況の中、店舗受け取り型の仕組み、お持ち帰りの「置きピザ」のようなサービスを弊社が導入したところで、「安心」に対する説得力がやっぱり無いかなと思います。

深田：確かに説得力に欠けますね・・・。

薮内さん：「置きピザ」の場合、非接触のサービスですから、ドライバーはお客さんと対面しなくても済みますので、安心が保たれるわけです。

深田：そうですね。この状態でしたら。

薮内さん：ドミノさんもサイトLPにはマスクは「推奨」と書いています。この場合、お客さんが実際店舗に行き「あんしん受取サービス」を体験したとしても、仮にマスクしてない店頭スタッフがピザを作っている光景をもし見たら、「このサービスをやるのであれば、まずマスクしてくれませんか」といったお客さん側からの意見が入ってもおかしくはない。
https://www.dominos.jp/topics/anshin

深田：確かに。マスク着用の「推奨」ですから、これはお客さまから指摘が入る可能性もありますね。

薮内さん：はい。そうなんです。

深田：そうか。「推奨」は100%ではない。そういうことになるわけですね。

薮内さん：そうなんですよ。

深田：一応記事には「マスク不足のため確保ができてない」ということは率直に書いていますね。

薮内さん：うん、そうなんです。結構切実な悩みでもあります。

深田：本当ですね。僕個人の話で言えば、マスクは家にあるのでこのマスク不足を日常生活の中で個人的に体感する機会は正直そんなに無いのですが、このように「確保できない」と書かれているのを目にすると、マスク不足を今更ながら実感しますね。節約利用してもっと世の中に回さないと駄目だなと思います。

薮内さん：そうですよね。政府は2月には買えると言ってたのに、一般消費者の僕、まだ買えてないですもん。。みなさん本当にどこで買ってるんだろな？・・・

深田：本当ですよね・・。

反響が大きかった緊急のお知らせ。ピザハットの宅配もライフラインの一つとご理解いただけた。

片平（Sprocket編集部）：個人的なお話ではありますが、お礼・感動した話をお伝えしたいです。私の夫は私以上にコロナに対して敏感な人なのですが、ピザハットさんから届いたメルマガ「緊急のお知らせ」に「一体何が起こったんだ!?」と驚いて開封。「置きピザ」開始のお知らせを読み「非対面・非接触で配達してくれるの!?」と喜び、即そこからオーダーしたんですよ。（笑）

薮内さん：やっぱり！あのメルマガの反響、実は結構大きかったんです。「僕達もコロナの状況下、社会で何が貢献できるか悩んでいます」といった語り口がお客さまから好意的に受け止めていただけたと感じています。そして、ピザハットの宅配もライフラインの一つなんだな、とお客さまに理解していただけたかと思っています。それらで少し救われた部分も正直ありましたね。あの緊急のお知らせメールを流すかどうかも結構悩んだんです。

片平：なるほど。やっぱりそうなんですね。夫の心に響いたということなんだなと、今のお話を聞いて改めて思いました。

薮内さん：お客様からの反響や評価、正直嬉しかったです。よかった！伝わっている人がいた！

片平：今日はありがとうございます。本当にいいお話しが聞けました！

薮内さん：Twitterでもメールに関するコメントが結構上がっていて、概ね好意的に受け入れられてはいます。ただ駄目な意見というのもあり「でも店舗行ったらマスクしてなかったけどね」といった意見もありました。ありがとうございます。嬉しい言葉を聞けました。

片平：とんでもないです。ありがとうございます！

深田：はい。めちゃくちゃ面白かったです！

薮内さん：記事化を楽しみにしています！

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