オンライン接客ツールを選ぶ3つのポイント。ツールの種類やメリット・デメリットを整理する

オンラインショップの利用がより加速している

オンラインショップの利用は年々増加しています。経済産業省が実施した「令和2年度産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）」によれば、BtoCのEC市場規模は、2019年の19兆3,609億円に対し、2020年は19兆2,779億円。この数字だけ見るとほぼ横ばいに見えますが、。2020年は新型コロナウイルスによる外出自粛や飲食店の夜間営業の自粛などがあったため、サービス業分野（グラフの緑部分）が減少し、結果として総額が横ばいとなっています。

物販系のECに絞って見てみると、2019年の10兆515億円に対して2020年は12億2,333億円と、前年と比べて8.08％の伸びを見せていることがわかります。

在宅中心の生活に変化したことで、BtoC分野におけるオンラインショップの需要はより高まっているといえるでしょう。それに伴い注目を集めているのが「オンライン接客」です。

オンライン接客・デジタル接客・Web接客

オンライン接客と近い言葉に「デジタル接客」や「Web接客」があります。

厳密な定義はありませんが、「オンライン接客」というと人間がリアルタイムでビデオチャットで接客をするようなニュアンスを含めて使われていることが多いようです。「デジタル」接客は、日経クロストレンドが2020年にコロナ禍の注目キーワードとして取りあげたキーワードで、さまざまなツールを含んでいます。そして、チャットやポップアップのようなツールを指す言葉として使われているのが「Web接客」です。

広い意味では、いずれも「オンライン接客」に含まれていると考えていいでしょう。オンライン接客・デジタル接客・Web接客について、詳しくは以下の記事で解説しています。

オンライン接客ツールの種類

それでは、オンライン接客にはどのような種類のものがあるのでしょうか。ここでは、オンライン接客ツールを大きく3つのタイプに分けてご紹介します。

それぞれ予算や得意分野が異なるので「自社で採用するならどのタイプのオンライン接客ツールが合いそうか」をイメージしながら読んでみてください。複数のツールを組み合わせて使うことも可能ですので、必ずしも1つに絞る必要はありません。

ビデオ（動画）を使ったオンライン接客ツール

「オンライン接客」といえば、Zoomなどを利用したビデオチャットを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。オフラインの実店舗とオンライン最大の違いは、対面での接客が行えないことです。ビデオチャットは「対面での1対1の会話」を最も再現するツールです。

ビデオを利用した接客ツールは環境を含めてまだ進化の途中ではありますが、一定の業種のとってはマッチ度が高いソリューションです。例えば、アパレル系のショップで店員にコーディネートを提案してもらったり、動画だからこそ伝わる着用・使用イメージもあるでしょう。また、保険やローン、転職などの相談は相手の顔を見ながらじっくり行いたいというニーズもあるでしょう。

ただし通信環境やデバイスなど、顧客側にも一定の準備が必要です。また、対応するスタッフも待機しておく必要がありますので、単価の安いショップよりも、比較的高額な商品・サービスに向いているといえるでしょう。

チャット型のオンライン接客ツール

チャット型の接客ツールは、チャット画面を表示して、テキストで顧客とコミュニケーションを取ります。商品やサイトに疑問がある場合、その疑問を解決できなければ顧客は離脱してしまうでしょう。たとえ「よくある質問」や「問い合わせメール」などを用意していても、目的の回答が見つからなかったり、すぐに解決したかったりするかもしれません。チャット型の接客ツールは、そのようなニーズに応えて機会損失を減らせます。

チャット型の接客ツールには、有人のものと無人のものの2種類があります。有人チャットで有効な回答が得られれば顧客の満足度は高くなりますが、ビデオチャットと同様にスタッフのリソースが必要となります。また、24時間受付でない場合は、対応できる時間帯が限られます。

無人チャットはスタッフのリソースを使わずに24時間対応できますが、適切に接客するためには、あらかじめ質問されそうな項目とそれに対する回答とシナリオを準備しておく必要があります。準備期間にリソースが必要ですが、うまく運用に乗ればその後の人的リソースが少なく済むことが特徴です。

チャットの有人と無人の違い、そしてこの次に説明するポップアップ型の接客ツールの特徴は以下の記事で詳しく解説しています。

ポップアップ型のオンライン接客ツール

最後は、ポップアップ型の接客ツールです。ポップアップ型のツールは、Webサイト上に「何をお探しですか？」といったポップアップを表示して顧客とのコミュニケーションを図ります。ポップアップ型の接客ツールの特徴は、顧客が困っていそうなタイミングを見計らってこちらから「声かけ」できることです。

ビデオチャットやテキストチャットは、顧客が「問い合わせよう」と思って起動するものがほとんどです。それに対して、ポップアップ型の接客ツールは「初めて来たお客様だ」「このページで数分迷っている」「広告を見て訪問した」といった情報をもとに、最適なタイミングを見計らって接客することが可能です。「声をかけるタイミングを見計らう」という意味では、適切に運用すれば実店舗のベテラン店員のような接客を再現することも可能です。

ポップアップ型の接客ツールは、大がかりなシステムを導入したり、応対スタッフのリソースを確保したりしなくても、現在のWebサイトにタグを貼り付けるだけで気軽かつ迅速に導入できることもメリットです。

しかし、ポップアップ型の接客ツールにも課題はあります。もし、オンラインショッピング中に不要なメッセージが連続で表示されたら、どう感じるでしょうか？ 自分が求めていた情報なら良いですが、じゃまに感じる可能性もあるでしょう。ポップアップ型の接客ツールは出せば出すほどいいというものではありません。「どのように出すか」が非常に重要で、顧客の心理や状態を想像して運用するためのノウハウが必要です。

消費者1,000名を対象としたアンケート調査の結果から、UXを向上し、コンバージョンを改善するためのポップアップ活用法について解説した資料も公開中です。こちらもぜひご参照ください。

オンライン接客のメリット

オンライン接客を導入すると、どのようなメリットが見込めるのでしょうか。ここでは、オンライン接客を導入するメリットをご紹介します。

販売機会を逃さない

広告やSEOにコストを投下してWebサイトに集客しても、最終的にコンバージョンしてもらえなければ、せっかくの努力が無駄になってしまいます。スマートフォンが普及するよりも前のオンラインショップは、集客した後にこちらからインタラクティブに働きかける方法がなく、顧客が商品を買ってくれるのを待つしかありませんでした。しかし現在は、テクノロジーやデバイスの進化により「接客」というコミュニケーションを取ることが可能です。オンライン接客を導入すれば、適切なタイミングでアプローチしたり、消費者の疑問に素早く答えたりすることで、販売機会を逃しません。

顧客のニーズに応えられる

さまざまなオンラインショップが増えたことで、以前は「自宅にいながら買える」「24時間いつでも買える」だけで十分だったのが、今は「1円でも安いのはどこか」「対応やサービスがより親切なのはどこか」など、ショップに求める要求が高くなっています。そのような状況で、オンライン接客の有無は他社との差別化を図り、顧客のニーズに応える上でも重要な施策といえるでしょう。

顧客の情報を得られる

オンライン接客ツールを通じてコミュニケーションを取ると、ただWebサイトを閲覧しているだけの場合とは異なり、顧客の情報を得られます。顧客の情報とは、実名やメールアドレスといった個人情報だけを指すのではありません。顧客が「何がわからないのか」「何をしてほしいのか」などのリアルな情報を自社で蓄積できることは、今後よりオンラインの利用が進むことを考えると大きなメリットです。

店舗スタッフのリソースを活用できる

冒頭で触れたように、新型コロナウイルスによる影響で、実店舗での営業を思うように行えない場合もあります。オンライン接客を導入することでスタッフの知見やリソースを活用できます。実店舗で実際にお客様と接しながら蓄積してきたスタッフの知見は、オンライン接客においても非常に有効です。ビデオチャットや有人チャットはもちろん、無人チャットやポップアップ型の接客シナリオを考える際にも大いに役立ちます。

オンライン接客ツールを選ぶポイント

オンライン接客ツールの導入を検討しようと考えたときに困るのが「どのツールを選べばいいのか」です。オンライン接客ツールを選ぶポイントは「機能」「コスト」「リソース」の3つがあります。それぞれについて解説していきます。

必要な機能があるかで選ぶ

オンライン接客ツールで何ができるかがわかっても、どのような機能があるかまではわかりません。「何をやりたいか」が決まっている場合は、その機能があるかどうかで絞り込みましょう。

目に見える機能以外にも、選定の際には以下のようなポイントもチェックするのがおすすめです。

• 顧客行動のデータ取得
• 施策の実施タイミングやセグメントの指定
• A/Bテストによる効果検証
• 施策結果の詳細な分析
• 外部ツールとの連携

ほかにも、ツールのタイプごとに確認する項目があります。例えばチャット型ならAI機能の有無や実用性、ポップアップ型ならデザインをどこまでカスタマイズできるのか、といった具合です。

機能で選ぶ場合は、まず「何がしたいか」をリストアップすることで、オンライン接客ツールに必要な機能が見えてきます。

コスト・予算で選ぶ

「オンライン接客ツール」とひとくちに言っても、かかるコストや予算感はツールによって大きく異なります。意外と見落としがちなのが、初期費用だけではない導入後の運用コストです。

運用コストは、金額だけではなく実際に設定・運用するのに何人のリソースが継続的に必要となるのかも検討が必要です。導入における初期費用に加えて、運用開始後の継続コスト・人的リソースも考慮したトータルコストで検討しましょう。

運用リソースで選ぶ

どんなに多機能なツールでも、導入した後にその性能を引き出す運用ができなければ意味がなく、費用対効果としても低くなってしまいます。「ツールを導入したが使いこなせない、時間がない」というのは、接客ツールに限らずよくある話です。運用・サポート体制がどうなっているのかも選ぶ基準のひとつです。

新しいツールを導入すると、自社運用の場合は想像よりも多くの工数を取られるものです。慣れるまでのサポートは充実しているのか、あるいは運用も任せられるプランがあるのかといった視点もポイントになります。

Sprocketでは、Web接客ツールを選ぶポイントを紹介した資料もご用意しています。詳しく知りたい方はダウンロードしてご覧ください。

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