Web接客ツールを実際に使う場合の オススメの使い方とは？

１．Web接客ツールでできること

Web接客ツールでは離脱率を下げ、コンバージョン率を上げられます。
Web接客ツールには、大きく分けて二種類あります。

• ポップアップ型
• チャット型

ポップアップ型

ページにポップアップを表させることができる機能です。ユーザー別の出し分けも可能で、すべてのユーザーを対象にすることもできますし、特定のユーザーにのみ表示させることもできます。例えば、割引のバナーであれば商品を購入する直前のページにポップアップとして表示させるといったことで、ユーザーの状況に応じた最適なメッセージを伝えることが可能です。

チャット型

購入方法に悩んでやむなく離脱するユーザーのフォローができます。チャットは右下に設置させることが多いのですが、疑問点があれば、チャットをすると回答が返ってきます。「この商品の別のサイズはないのか。」「購入したいがどのボタンを押せばいいのかわからない。」こういった疑問に回答します。その場ですぐに疑問を解決できるのは直接店舗を訪れたときと似たサービスを受けられるということです。

２．オススメの使い方

Web接客ツールのポップアップ型にはコンバージョンを改善するためのふたつのタイプがあります。

• シナリオ設定タイプ
• AIタイプ

まず、シナリオタイプのメリットは、

1. 細かい設定が可能なため、コンバージョンを徹底的に改善することが可能である
2. アイディアが豊富なEC・Web担当者の場合は、そのアイディアを実行しやすい

次にシナリオタイプのデメリットは、

1. EC・Web担当者のスキルや経験に依存してしまう
2. 未経験者は、何からはじめていいのかわからない状況になる
3. スキルや経験がないと、豊富な機能を使いきれない
4. 設定が面倒で、導入までに時間がかかる

シナリオ設定タイプは、どうしても担当者の能力に依存します。スキルや経験が豊富な担当者であれば、最高のWeb接客ツールとなり、スキルや経験が全くないと使いこなすことは難しいでしょう。

それでは、AIタイプのメリット・デメリットをみてみましょう。

まず、AIタイプのメリットは、

1. タグを挿入するだけで、手間がかからず、誰にでもできる
2. AIが自動で、最適化するため、成果を出しやすい
3. スキルや経験の浅い担当者や、他の業務も忙しい担当者には最適である

次に、AIタイプのデメリットは、

1. 成果が出るまで一定の時間がかかってしまう
2. 細かく設定したいという担当者に向かない
3. Web接客ツールの各社の仕様にもよるが、オファーを出したくない画面やタイミングで、出てしまうこともある

AIタイプは、タグを入れて、バナークリエイティブを用意するだけで、すぐにWeb接客ツールを使用できます。そして、AIが自動でAIテストを実施して、コンバージョンを改善していってくれます。しかし、経験豊かなEC・Web担当者にとっては、カスタマイズできる要素がないもしくは少ないため、物足りなさを感じるかもしれません。
つまり、同じポップアップ型でも、シナリオ設定タイプとAIタイプでは運用の仕方に大きな違いがあります。それぞれの状況に応じた選択をすると良いでしょう。

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３．まとめ

Web接客ツールは便利な機能が豊富にあることをご理解いただけましたでしょうか。しかし、Web接客ツールは、上手く使いこなさないと意味がありません。特にシナリオタイプの運用にはスキルと経験が必要だと言えます。
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