1,000人調査でわかった顧客体験向上のカギは?オンライン接客で売上を上げる3つの要素
コロナ禍により加速したEC市場の成長やインターネット利用者のリテラシー層の拡大により、オンライン接客の注目度は高まっています。この資料では、オンラインでの接客の考え方や実例、接客の本来の価値などについて説明していきます。
Web接客ツールでは離脱率を下げ、コンバージョン率を上げられます。
Web接客ツールには、大きく分けて二種類あります。
ページにポップアップを表させることができる機能です。ユーザー別の出し分けも可能で、すべてのユーザーを対象にすることもできますし、特定のユーザーにのみ表示させることもできます。例えば、割引のバナーであれば商品を購入する直前のページにポップアップとして表示させるといったことで、ユーザーの状況に応じた最適なメッセージを伝えることが可能です。
購入方法に悩んでやむなく離脱するユーザーのフォローができます。チャットは右下に設置させることが多いのですが、疑問点があれば、チャットをすると回答が返ってきます。「この商品の別のサイズはないのか。」「購入したいがどのボタンを押せばいいのかわからない。」こういった疑問に回答します。その場ですぐに疑問を解決できるのは直接店舗を訪れたときと似たサービスを受けられるということです。
Web接客ツールのポップアップ型にはコンバージョンを改善するためのふたつのタイプがあります。
まず、シナリオタイプのメリットは、
次にシナリオタイプのデメリットは、
シナリオ設定タイプは、どうしても担当者の能力に依存します。スキルや経験が豊富な担当者であれば、最高のWeb接客ツールとなり、スキルや経験が全くないと使いこなすことは難しいでしょう。
それでは、AIタイプのメリット・デメリットをみてみましょう。
まず、AIタイプのメリットは、
次に、AIタイプのデメリットは、
AIタイプは、タグを入れて、バナークリエイティブを用意するだけで、すぐにWeb接客ツールを使用できます。そして、AIが自動でAIテストを実施して、コンバージョンを改善していってくれます。しかし、経験豊かなEC・Web担当者にとっては、カスタマイズできる要素がないもしくは少ないため、物足りなさを感じるかもしれません。
つまり、同じポップアップ型でも、シナリオ設定タイプとAIタイプでは運用の仕方に大きな違いがあります。それぞれの状況に応じた選択をすると良いでしょう。
Sprocketでは、消費者1,000人を対象としたアンケート調査の結果から、Webサイトの顧客体験を向上するオンライン接客についてまとめた資料を公開しています。ぜひダウンロードしてご活用ください。
Web接客ツールは便利な機能が豊富にあることをご理解いただけましたでしょうか。しかし、Web接客ツールは、上手く使いこなさないと意味がありません。特にシナリオタイプの運用にはスキルと経験が必要だと言えます。
そこで、オススメのWeb接客ツールがあります。「Sprocket」です。 Sprocketなら、オススメの運用方法、使い方まで専任のWeb接客ディレクターがアドバイスしながら顧客に貢献していきます。運用をおまかせできるツールなので、使い方に悩んでいるのであれば、一度チェックしてみてはいかがでしょうか。
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