中国銀行がCX改善プラットフォーム「Sprocket」を活用して非対面チャネルを強化

Webサイト内のフォローとデジマ全般の強化に向けて

株式会社中国銀行では、アプリで一部の手続きをアプリ内で完結できるようにしたり、非対面での営業拠点を新設するなど、認知から契約までを非対面で完結できる体制を整えサービスを拡充してきました。

多くの顧客へのアプローチが可能となり、Webサイトへの誘導もできるようになった一方で、Webサイト内のフォローが不十分だという課題がありました。

さらに、デジタルマーケティングに関してのノウハウを持つメンバーが不足していて、施策を考えるのが難しい状況でした。

そういった課題の解決のために、主に以下の3つのポイントを評価し、CX改善プラットフォーム「Sprocket」の導入に至りました。

• 顧客の行動データから最適なメッセージを出し分けできる
• Web分野と地方銀行の施策に関するノウハウがあり運用を任せられる
• デジタルマーケティングに関する幅広い知識を提供してくれる

アプリダウンロード率2.5倍等の成果

Sprocketを導入後、具体的には「非対面チャネルの拡充、活用促進」、「デジタルマーケティングのスキル強化」、「パーソナライズ＆タイムリーの実現」の3つを重点的に進めています。

非対面チャネルの拡充、活用促進

（1）アプリダウンロード促進（2）ローン申込促進施策（3）NISA申込促進施策（4）デビットカード申込促進施策（5）各種キャンペーン施策の5つを実施しました。

その中でもアプリダウンロード促進の成果が上がり、アプリダウンロード率がSprocket導入前に比べて2.5倍と大きく向上しました。

デジタルマーケティングのスキル強化

デジタルマーケティングスキル強化に向けて、分析スキルの向上支援とGoogle Analytics 4（GA4）の利用支援を実施しました。

分析面では、Sprocketを活用することでWebサイトの経路分析やヒートマップを用いたデータ分析ができるようになりました。これにより、ユーザーの行動を詳細に把握し、どこで離脱が発生しているのかを明確にできるようになりました。

GA4の利用については、以前は広告代理店から提供されるレポートを確認することしかできませんでした。しかし、GA4の利用支援後は、データを中国銀行側で分析し、広告の効果を自ら評価できるようになりました。そのため、Web広告の最適化に向けた具体的な施策の検討が可能になりました。

パーソナライズ＆タイムリーの実現

顧客一人ひとりに合わせパーソナライズした施策やよりタイムリーな施策の実現を目指し、SprocketとMAツールとの連携も視野に入れて計画を進めています。

Safariブラウザのトラッキング防止機能である「ITP」についても、Sprocketのオプション機能を使って対策を講じる予定です。

また、トップページやインターネットバンキングのログインページなど閲覧数が多いページでの施策が効果的であることがわかってきました。さらに、Web上の行動履歴や顧客属性を活用し、対象セグメントを絞ることで、効果的な訴求を行いたいと考えています。

※ 株式会社中国銀行の取り組み事例の詳細はこちら
https://www.sprocket.bz/casestudy/chugoku-bank.html

中国銀行 野北 伸和氏のコメント

中国銀行のWebサイトでOne to Oneのコミュニケーションをしていきたいです。また、いずれは、顧客体験の改善に対する考え方を自分たちで理解し、施策を実行できるようになることを目指しています。

さらには、GA4の勉強やWeb上の帳票作成を通じて、データに基づいた施策を自ら立案し、PDCAサイクルを回せるようにしたいと考えています。

株式会社中国銀行 デジタル・リテール営業部 担当部長 野北 伸和氏