ピジョンがサイトリニューアルでSprocketを活用、 寄り添う接客でより良い体験を提供

Sprocketの活用背景

ピジョン株式会社は、自社ECサイトでのリピーター獲得に課題がありました。サイトに再訪してもらうためには、体験の向上が欠かせません。お客様に便利な機能を効率的に追加するため、ECサイトのシステムを含めた大規模なリニューアルを実施しました。

そこで新たに課題となったのは「既存のお客様へのフォロー」でした。会員登録や購入フローなども一新されるため、既存のお客様が迷ってしまう可能性があります。そこで同社はSprocketを活用し、新たなサイトのチュートリアルや、つまずくことが想定されるポイントでのきめ細やかなサポートを行いました。

実施した施策のご紹介

1. サイトのチュートリアル

リニューアルしたサイトの使い方を案内して、何が便利になったのかをお客様にお伝えするチュートリアルシナリオです。同社は、リニューアル後に問い合わせが増えることを想定してコールセンターの増員など万全の体制を整えましたが、お問い合わせの数は想定よりもかなり少なく「波風なくリニューアルを迎えられた」と同社の黒田氏は語ります。

2. ログインエラーのサポート

新しいサイトでは、会員アカウントを再登録する必要がありました。Sprocketでは、ログインや再登録時にどのようなエラーやつまずきが発生するかを以前のサイトの行動分析から想定し、エラーが発生した場合にフォローするシナリオを実装しました。その結果、シナリオ非表示パターンと比べて登録完了率が115％に改善し、リニューアル後も常設のシナリオとなっています。

3. LINEの友だち登録促進

同社では、サイトリニューアルをきっかけにLINEの友だちを増やしてCRMにも取り組みたいという思いがありました。「既存のお客様は、新機能のLINEを知らないのでは？」という仮説のもと、サイト内のページで案内するだけではなく、Sprocketのシナリオでも積極的に紹介したところ、非表示パターンと比較して友だち登録完了率が493％と5倍近くに向上しました。

ご担当者様コメント

「コミュニケーションのスピードが非常に速く、ご自身の子育て経験を踏まえての提案をいただけることが、非常に助かっています。社内にいるとどうしてもユーザー目線が薄まってしまいますが、ユーザー目線で「良い体験」の仮説を立てていただけることがとてもありがたいです。

Sprocketさんには「ロイヤルティ要因分析」などの分析力も頼りにしています。ツールは手段ですので、それを使う『人』と『脳』の部分が大切だと思いますし、お客様の体験改善にもつながるのではないかと思っています」

​ピジョン株式会社について

ピジョンは、育児用品をはじめ、マタニティ用品・介護用品・保育サービスなどを手がけるブランドです。設立以来60年以上に渡る研究に基づき、製品やサービスを提供することによって、「赤ちゃんをいつも真に見つめ続け、この世界をもっと赤ちゃんにやさしい場所にします」を存在意義として事業を展開しています。ピジョンは、赤ちゃんが生まれながらに持つ素晴らしい力を育み、すべての赤ちゃんがありのままに輝ける世界の創造を目指していきます。

https://www.pigeon.co.jp/