成功する定番シナリオ [EC編]

資料の概要

ECサイトも実店舗も、接客の考え方は同じです。実店舗のスタッフは、お客さまの様子を見ながら「いつ話しかけるといいか」を見極めています。ECサイトでも実店舗の発想を取り入れることが、ユーザーとの理想的なコミュニケーションへの近道です。ECサイトに特に有効な3つの定番シナリオは、次のとおりです。

• 探し方提案シナリオ
• おすすめ表示シナリオ
• 離脱防止シナリオ

探し方提案シナリオ

ECサイトを訪れるユーザーの気持ちや、商品に対する知識はさまざまです。商品や選択肢が豊富なECサイトでは、ユーザーの気持ちに合った探し方を案内するシナリオが有効です。

おすすめ表示シナリオ

多くのユーザーは、自分のわかる・知っている範囲でしか商品を探しません。本当はそのユーザーにぴったりの商品があるのに気付いてもらえないときは、こちらからおすすめ商品を案内するのが有効です。

離脱防止シナリオ

ECサイトのカートでの「カゴ落ち」は75％ともいわれています。FAQや注意書きをよく見ればわかることでも、そこまで確認しないユーザーがほとんどです。カートページ内で不安を払拭できれば、離脱を防止できます。

本資料では、それぞれの定番シナリオでの具体的なノウハウに加えて、「ジャムの実験」や「確証バイアス」など、ユーザーの心理を考える際に役立つ豆知識もご紹介しています。

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