表示内容・タイミングをチューニングして、カードローンの申し込み率を継続的に改善

株式会社仙台銀行は宮城県仙台市に本店を置く第二地方銀行であり、宮城県内に72か店（本支店68か店、4出張所）を展開しています（2020年9月末現在）。「宮城県の金融円滑化への貢献」を企業使命とし、「信為萬事本」（しんをばんじのもととなす）を行是に掲げ、地域のお客さまとの信頼関係構築を大切にしています。

個人のお客さま向けの取り組みとしては、家計や保険の見直しを相談できるコンサルティングプラザ仙台中央や、幅広い資産運用について相談できる仙台銀行SBIマネープラザ（県内2店舗）の運営など、専門性の高いコンサルティング業務を拡大させ、多様化するお客さまのニーズに対応しています。

その仙台銀行では、2019年5月より、おもてなしデザインプラットフォーム「Sprocket（スプロケット）」を導入しています。今回、導入担当者の個人営業部 個人営業企画課 柳町俊悟氏と、現担当者の同課 今出麗子氏にお話を伺いました。

個人ローンサイトのコンバージョン（CV）改善手法として「Sprocket」のWeb接客を知る

柳町氏は、個人向け商品の企画・広告に携わる個人営業企画課に所属しています。
同氏がSprocketを知ったのは、フィンテックのイベントでした。

「常陽銀行様に紹介していただいたのがきっかけでした。弊行では、2016年に個人ローンWebサイトの見直しを行い、わかりやすく申し込みやすいサイト構成にリニューアルしました。リニューアル後は、LP（ランディングページ）のABテストや、EFO（申し込みフォームの最適化）などをくり返しながらコンバージョンの改善に取り組んできました。一方でサイトの質が上がったことにより、これらの改善策の効果が徐々に小さくなってきたため、新しい改善策を探していました」

新たなコンバージョン改善策を模索していた柳町氏は、Sprocketを利用したWeb接客の可能性を感じたといいます。

「これまでは、見やすくてわかりやすいWebサイトにすることを重要視してきましたが、Sprocketの説明を受けたときに、このサービスがあれば、個人ローンWebサイト上で今までにない接客ができることに気がつきました。Sprocketのポップアップを使って、お客さまに商品を理解していただくことで、より多くのお客さまにお申し込みいただけると感じました」

導入にあたり、他社サービスも比較検討したという仙台銀行ですが、最終的にはSprocketを採用いただきました。 

「Sprocketを選んだ一番の理由は、すでに他行の実績（ノウハウ）があり、初期提案時から弊行の施策イメージに近く、スムーズに導入できると感じたことです。また比較した他社と異なる点として、弊行側でいつでも管理画面から実績が確認できることも選択理由になりました」

カードローンページのCV改善を継続

仙台銀行では、カードローンのページを中心にSprocketのポップアップを掲載しています。ポップアップは、サイト閲覧者が不安に思っている内容を解決するようなシナリオを実施しています。ポップアップ上に仙台銀行公式キャラクターの「おさいふちゃん」を登場させることで、親近感を抱いてもらうとともに、問い合わせが多い内容を選択肢として複数表示させています。

ポップアップの選択肢だけでなく表示タイミングについても、丁寧にチューニングしています。具体的には、Sprocketのヒートマップ機能からユーザー行動を分析して、離脱が増えるエリアを特定。ユーザーが離脱しやすいエリアまでスクロールする前にポップアップが表示されるようにするなど、秒数単位の調整をしています。

これらのシナリオの改善を継続したことで、コンバージョン率はSprocket利用前と比較して5～20％ほど上昇（改善）しています。

ローン以外のサービスにも拡大していきたい

個人営業部 個人営業企画課の今出麗子氏は、Sprocketのシナリオ改善に関して、次のように評価しています。

「定期的にシナリオ改善を行っていますが、効果検証のポイントや各数値に対する考察について、担当コンサルタントにアドバイスいただきながら進めています。コンサルタントとの間で決めたシナリオ変更は、スピーディーに反映していただいたおり対応には満足しています」

また今出氏は、今後、ローン以外の商品ページへポップアップ活用を検討しています。

「金融商品は目に見えないので、サービス内容が伝わりにくいという特徴があります。Sprocketのポップアップを活用して、お客さまのお悩みを的確に解決できれば、ひとりひとりに合わせた最適な提案が実現できると信じています。ローンページで行っていることを活かして、今後はほかの商品ページにも展開していきたいと考えています」

Sprocketとしても、仙台銀行の期待に応えられるように、きめ細やかな提案をしていきます。