購入前の注意喚起で問い合わせ・返品を削減した事例

大型家具を搬入できないことによる返品が多発

ある大型家具のECサイトでは、購入した家具が搬入の際に入り口を通れなくて返品になるケースが発生していました。商品のサイズは明記していますが、置き場所のサイズは確認しても、入り口のサイズまで気が回らないユーザーが少なくなかったのです。

せっかく商品を気に入って購入しても、返品しなければならなくなるのはユーザーにがっかりした印象やストレスを与えてしまいます。こうしたトラブルが、サポートセンターへの問い合わせ数増にもつながっていました。

そこで、ポップアップを利用して事前に知っておいてほしい情報をしっかりと伝える施策を実施しました。

注意喚起の案内で問い合わせ・返品を削減

大型家具の商品詳細ページで表示したポップアップは「入り口や通路のサイズもご確認ください」というものです。別の商品を見るたびに注意喚起が表示されるのは買い物の妨げになってしまう可能性があるため、1回のセッションで一度だけ、商品詳細ページに遷移してから5秒後に表示されるよう設定しました。

• シナリオの目的：問い合わせ数、返品数の軽減
• 表示ページ：大型家具の商品詳細ページ
• 表示のタイミング：ページ閲覧開始から5秒後

このシナリオの目的は、ユーザーにとってマイナスとなる体験を防止し、問い合わせ数や返品数を軽減することです。注意喚起により購入数が多少下がったとしても、誤った購入が増えるよりも良いと考えました。しかし、実際に注意喚起を表示すると、表示しなかった場合と比較して購入完了率も104.9％にアップし、問い合わせ数や返品数も削減できました。

注意を引くのはポップアップが有効

今回のケースのように、事前の注意喚起が足りずに後からの返品やトラブルにつながっては、ユーザーと企業どちらにとってもマイナスしかありません。実店舗なら店舗スタッフが確認できることでも、Webサイトの場合、ユーザーが必ず注意事項を読み込んでくれるとは限りません。

こうした場合、ポップアップで注意喚起を行う手法が有効です。ポップアップならユーザーの注意を引ける一方で、本来の買い物のじゃまにならないように配慮する必要もあります。目先の購入数だけでなく、購入後の体験も考えた接客が大切です。