ソーシャルリスニングとは？消費者インサイトを掴むためのマーケティング手法を解説

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ソーシャルリスニング（Social Listening）とは？

ソーシャルリスニングとは、SNSや口コミサイトなどで、消費者のリアルな声を集める方法です。ソーシャルリスニングは「傾聴戦略」とも呼ばれており、マーケティング施策に活用できます。

例えば、企業が設置するアンケートでは、マイナスな内容の記載を控えるユーザーもいるでしょう。一方、SNSや口コミサイトは、ユーザーが企業側に気を使わずに商品・サービスの感想を投稿できる場所とも言え、率直な意見を集めやすいのです。ユーザーの不満をいち早く察知できれば、企業側も素早い対策が可能です。

また、ソーシャルリスニングでは、商品やサービスの現状把握だけでなく、トレンドの予測や汲み取りにも役立てられます。

アンケート結果と現実に乖離がある理由

アンケートでは、結果と現実に乖離があるケースも珍しくありません。アンケート結果では購入意欲が高かったにもかかわらず、実際の販売数や売上が想定より少ない、といったケースもあります。アンケート結果と現実に乖離が起きてしまう理由は「認知度や集荷率が低い」「アンケート設計が悪い」の2点があげられます。

アンケートでは購入意欲が高い商品でも、店頭で認知されていなかったり、売り切れの状態が続いたりすると、購入にはつながりません。SNSで「欲しいけど店になかったので買えなかった」などの声を拾うことができれば、店側は対策が取れるでしょう。

また、アンケート設計が悪い場合、ユーザーが思ってもいないことを回答してしまう可能性もあります。例えば「W杯の試合を生で観たいですか？」を「はい・いいえ」で回答させる場合、人によっては「生で観よう！」と同意を求められているように感じることも。その場合、「はい」の回答が多い結果になっても、ユーザーのリアルな声とは言えないでしょう。

ソーシャルリスニングで分析できること

マーケティングにおいて、ソーシャルリスニングを用いてどのような分析ができるか整理しました。

1：消費者の口コミや生の声

ソーシャルリスニングでは、主にTwitterやInstagramなどのSNSで情報収集をします。そのため、ユーザーの生の声をリアルタイムで知ることが可能です。

「使いやすい、リピートしたい」などの高評価を見つけることもあれば、「残念だった、買わなければよかった」などの批判や低評価を目にすることもあるでしょう。SNSの投稿に「いいね」などの共感が集まっていれば、多くの人が同意見だと判断できます。

商品・サービスに対して批判や低評価が多ければ、企業は早めに対策をすべきです。批判に対する対応が遅ければ炎上につながる恐れもあるため、ソーシャルリスニングは危機管理の面からも重要と言えるでしょう。

ソーシャルリスニングでは、自社の評価だけでなく、競合に対する声も収集・分析できます。SNSでは、公式HPなどには載っていない競合の情報や、ユーザーの評価などを見つけられます。

競合の強みや弱みを知ることで、他社から自社の商品・サービスに乗り換えてもらうためのポイントを発見できるかもしれません。ソーシャルリスニングを行う際は、競合に関連する情報収集を積極的に行うことも欠かせません。

2：商品・サービスのブランドイメージ

ソーシャルリスニングは、商品やサービスのブランドイメージを知るのに役立ちます。ブランドイメージ調査やキャンペーンや広告の効果測定を行う際、アンケートに加えてソーシャルリスニングも併用して定性的・定量的な調査を行うと、よりリアルなユーザーの声を収集できるはずです。

ユーザーのリアルな声と、企業側が想定していたブランドイメージにギャップがあるケースは珍しくありません。ユーザーが魅力だと感じる部分を伸ばし、欠点だと感じる部分を改善することで、よりブランド力を向上させることができるでしょう。

3：リアルタイム性の高い消費者ニーズ・業界全体の動向

SNSのユーザーは、好きなタイミングでその時に感じたことや起きている事柄を投稿できます。そのため、ソーシャルリスニングは、企業が実施するアンケート調査ではなかなか得られないリアルタイム性の高いユーザーの声を集められ、消費者ニーズや業界全体の動向を把握するのにも役立ちます。

事例：ソーシャルリスニングで認知と売り上げを伸ばした大塚製薬「ファイブミニ」

大塚製薬の特定保健用食品「ファイブミニ」は、広告やキャンペーンを行っていないにもかかわらず、突然コンビニの売り上げが2倍に跳ね上がりました。

マーケティング担当者がTwitterを手がかりに原因を探したところ、今までターゲット層として想定していなかった10〜20代の女性が、TikTokで「ファイブミニ」を絶賛していたのです。大塚製薬はすぐさまTikTokに広告を出稿し、ソーシャルリスニングによって認知度と売り上げを大きく伸ばしました。

【内部リンク：TikTok売れ の記事】

事例：膨大な口コミから消費者動向を分析する「@cosmeのトレンドの芽」

日本最大級の化粧品口コミサイト@cosmeを運営するアイスタイルは、膨大な口コミから消費者動向を分析して活用している企業です。

2022年11月時点で約1,800万件の口コミが集まっている強みを生かし、同社のリサーチチームは今後のトレンドの兆しを発掘するニュースレター「@cosmeのトレンドの芽」を配信しています。ニュースレターの多くの読者が、@cosmeのソーシャルリスニングの恩恵を受けていると言えるでしょう。

SNSマーケティングは、過去の成功事例や戦略のポイントを把握することで、成果を上げる可能性が高くなります。SNS別の具体的な手法のポイントと指標をまとめた、今すぐ役立つ資料をご用意しました。そちらもご参照ください。

ソーシャルリスニングのやり方・方法

ソーシャルリスニングのやり方・方法を3ステップで解説します。

1：調査目的の明確化

ソーシャルリスニングでは、まず調査の目的を明確化しましょう。例えば「商品やサービスのブランドイメージを知りたい」「キャンペーンに対するユーザーの反応を知りたい」といった具体的な目的を決めます。目的をチーム内で共有しておけば、施策途中で目的のずれが生じるのを防ぐことにもつながります。

2：リサーチ対象を決定

調査の目的を明確化したら、リサーチするメディアを選定します。TwitterやInstagram、口コミサイトなど、どの母集団から情報を得られそうかを考えましょう。例えば、Twitterは情報が多く集まりやすいですが、商品を購入した人・購入していない人のさまざまな意見があります。

商品を購入した人のみを対象にしたい場合は、口コミサイトなどを選ぶとよいでしょう。メディア選定の際は以下を判断基準として選ぶのもポイントです。

• 欲しい情報が得られるか
• 信頼できる情報があるか
• タイムリーな情報があるか

3：データの収集・分析

リサーチ対象を決めたら、データの収集・分析を行います。データ収集の際は、キーワード選定も重要です。欲しい情報と関連性の高いキーワードを選びましょう。

実際に情報収集した際に得られる情報が少ない場合は、キーワードの再設定をしたり、リサーチするメディアを再検討したりする必要があります。分析では投稿の件数だけを見るのではなく、内容を深掘りしましょう。

投稿内容を「ポジティブ」「ネガティブ」に分けたり、一緒によく使われるキーワードを洗い出したりすることも重要です。このような作業があるため、ソーシャルリスニングでは、専用の「ソーシャルリスニングツール」を使うと便利です。次章で詳しく解説します。

ソーシャルリスニングツールで掴めること

ソーシャルリスニングツールとは、SNS（TwitterやInstagramなど）やソーシャルメディア（掲示板やブログなど）で発信された情報を収集・分析できる便利なツールで、無料ツール・有料ツールから選べます。収集から分析までをまとめて行いたい場合は、有料ツールの活用を検討しましょう。

SNSでは膨大な量の情報が集まっているため、手動で情報収集するのは大変です。ソーシャルメディアツールを使えば、データの収集から分析までを効率よく行えます。具体的な分析項目を見ていきましょう。

投稿数の推移

ソーシャルリスニングの基本的な情報となるのが、投稿数の推移です。例えば、キャンペーン開始前後で「投稿数がどのくらい変化しているか」で効果を測ることができます。キャンペーン開始前後のデータを時系列で見れば、キャンペーンの反響や盛り上がりを読み取ることができるでしょう。

市場調査の場合は、ユーザーの投稿が活発になるタイミングに合わせて行うとより効果的です。

投稿ユーザーのセグメント

ソーシャルリスニングツールでは、投稿したユーザーの属性を分析することができます。例えば、性別や年齢、地域、職業などにユーザーをセグメントできるので、自社の商品やサービスを利用しているユーザーがどんな属性の人なのかを簡単に推測できます。ユーザーの属性が推測できれば、マーケティングの施策に役立てられるでしょう。

投稿内容の質

投稿内容に含まれるキーワードから、投稿内容の質を確認することが可能です。投稿に含まれるキーワードから「ポジティブ・ネガティブ・ニュートラル」に分けられ、ユーザーがどのような感情なのかを自動で検知できる仕組みになっています。商品の魅力や課題を発見できれば、商品開発やブランディング、改善に役立つでしょう。

投稿に含まれるキーワード

商品名やキャンペーン名などのメインキーワードと一緒に使われるキーワード（＝共起キーワード）も調査できます。例えばある商品と「パッケージ」というキーワードが一緒に投稿される場合、パッケージや見た目に関心のある商品であることが分かるでしょう。

また、SNSで炎上のきっかけを作るキーワードを検知し、アラートを出してくれる機能が搭載されたツールもあります。事前に不穏な状況を検知できれば、炎上を防げたり、炎上してもすぐに対応ができたりなど、危機管理にも役立ちます。

無料ソーシャルリスニングツール3選

初めてソーシャルリスニングを行う場合は、まず無料ツールを利用してみるのもいいでしょう。無料ソーシャルリスニングツールを3つご紹介します。

1：Googleトレンド

Googleトレンドは、アカウント登録なしで利用できるソーシャルリスニングツールです。キーワードを検索し、人気度の動向、関連トピック、関連キーワードなどを見ることができます。

Googleトレンドでは、キーワードボリュームがある程度大きいものを対象としているため、大まかな世間の興味関心を調べるのに向いています。

2：Google アラート

Googleアラートは、事前に登録したキーワードがWeb上に公開された時にメールで通知してくれる機能です。集めたい情報に関連するキーワードを登録しておくだけなので、検索エンジンで都度検索する手間を省けます。

自社や競合の商品やサービス名などを登録しておくと、市場調査にも役立つでしょう。

3：Yahoo!リアルタイム検索

Yahoo!リアルタイム検索は、Twitter投稿のモニタリングに活用できます。検索するとキーワードが含まれた投稿が表示され、話題の投稿や新着の投稿を確認できます。表示は、新着順や話題順に並び替えできるため便利です。

「感情の割合」のグラフでは、投稿内容のポジティブ・ネガティブの割合を確認でき、評判の把握や炎上対策に役立ちます。

SNSマーケティング施策を展開する上で重要となる「Z世代」を中心とした世代別マーケティングのポイントをわかりやすく解説した資料を公開中です。そちらもぜひご参照ください。

有料ソーシャルリスニングツール5選

有料ソーシャルリスニングツールを5つご紹介します。ツールごとに使える機能や特徴が異なるので、事前に調べてからニーズに合ったものを選びましょう。

1：見える化エンジン

見える化エンジンでは、データを図やテキストで表示させており、データの傾向やトレンドが直感的にわかりやすいのが特徴です。1,600社の導入実績があり、大手企業の導入実績も複数あります。

SNSやブログ、コールセンターのログなどからキーワードを収集できます。日々変化する若者言葉やトレンドキーワードにも対応しているため、よりリアルタイムな情報を分析できるでしょう。データ収集や分析だけでなく、分析コンサルタントによるデータの活用についてのサポートも受けられます。

2：Buzz Finder

Buzz FinderはTwitterに特化したソーシャルリスニングツールです。Twitter公式の全量データから分析が可能なため、より早く正確な状況把握ができます。

日報やアラートの自動通知機能もあり、商品・サービスに関する投稿が急増した時なども変化に気づける点がメリットです。トレンド分析や関連語分析、ポジネガ分析などの機能が利用できます。

3：BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長

BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長は、口コミ分析に活用できるソーシャルリスニングツールです。国内最大級のデータ量を保持しており、大手企業の活用事例も掲載されています。

キーワードを入力するだけで、簡単に口コミ分析が行える点もメリットです。他には以下のようなことが行えます。

• 口コミ数の推移の確認
• 一緒に使われる言葉の確認
• 「成分マップ」機能でわかりやすく可視化できる
• ブログの言及がすぐにわかる
• 属性分析
• メディア別の波及の確認

4：Keywordmap for SNS

Keywordmap for SNSは、Twitterに特化したソーシャルリスニングツールです。ソーシャルリスニングでは、ポジネガ分析、ツイートのデモグラフィック情報の取得やハッシュタグの出現回数、エンゲージメント調査などができます。

ソーシャルリスニングの他、Twitterのコンテンツ企画から制作、レポーティングなどSNSマーケティングに役立つ機能もあり便利です。投稿予約の管理、自動レポート、競合調査、フォロワー分析、キャンペーン管理の機能が利用できるので、SNS運用にも活用できます。

5：Social Insight

Social Insightは、Instagram、Twitter、Facebook、YouTube、LINE、Pinterest、TikTok、mixiと、さまざまなSNSに対応しています。複数のSNSを運用している場合、情報が一括で管理できるため便利です。Social Insightでは、SNS分析と口コミ分析が可能です。

SNS分析では、反応がいい投稿や効果的な投稿時間がいつかを知れたり、簡単にレポート作成ができたりと、効果的な投稿の課題や改善に役立ちます。口コミ分析では、話題のキーワードやユーザーが投稿しているキーワードが把握できます。急増キーワードは自動アラートで通知してくれるため、炎上察知に役立つでしょう。

ソーシャルリスニングで消費者インサイトを捉えよう

ソーシャルリスニングは、リアルな消費者の声を収集・分析し、マーケティングに役立てられます。TwitterなどのSNSが普及したことで、ユーザーはいつでも自由に情報を発信でき、企業も情報収集をしやすくなりました。SNSで発信された情報は、他のユーザーにも大きな影響を与えるため、企業はSNSなどで発信されるユーザーの声にいち早く気付き対策を行うべきでしょう。消費者インサイト（消費者自身が気づいていない本音や動機）を捉えるためには、ソーシャルリスニングでさまざまな視点から客観的にものごとを捉えることが重要です。

ソーシャルリスニングツールを利用することで、データが可視化されて効率よく情報をインプットできたり、自動アラート機能などで炎上を察知できたりします。しかし、SNSの投稿や口コミから消費者の声を集めるだけでは、成果にはつながりません。ソーシャルリスニングには、投稿やデータから何を読み解くかのセンスも必要になります。さまざまなデータに触れ、社内でディスカッションや分析、施策を実施する中で、ソーシャルリスニングのセンスを磨いていきましょう。