エラーの原因と解決法をその場で案内してログイン完了率が3倍に！お問い合わせ対応工数も削減した事例

エラーのお問い合わせ対応にリソースを割かれていた

このECサイトでは、実店舗でためたポイントをオンラインと連携できる機能があります。ポイントを無駄なく使えるためユーザーにとっても魅力的な機能ですが、連携の際、すでにほかのメールアドレスとひもづいてしまっている場合など、システム上エラーとなってしまう事情がありました。

エラーが発生した際に「お問い合わせください」と表示されるためお問い合わせが殺到し、対応に多くのリソースを割かれてしまうという課題がありました。

エラーの原因と対処法を案内してログイン完了率が約3倍にアップ

「お問い合わせください」だけでは、なぜエラーになったのかをユーザーが知ることができません。そこでSprocketでは、表示されたエラーコードをもとに「なぜエラーとなったのか」「どのように対応すればいいか」を案内するシナリオを実施しました。

• シナリオの目的：問い合わせ削減
• 表示ページ：ログインフォーム
• 表示のタイミング：エラー発生直後
• セグメント条件：特定のエラーコードが表示されたユーザー

上記のシナリオを実施したところ、シナリオを実施しなかった場合と比較してログイン完了ページの到達率が約3倍にアップしました。

Sprocketで架電件数を計測するのは標準では困難ですが、導入企業様側で会員ページのログインに関するお問い合わせの件数を計測したところ、シナリオ実施後に明らかにお問い合わせ件数の減少が見られました。

システム上困難な課題もポップアップで柔軟に解決

今回のように、システム上どうしても避けられず、表示を変更するのも困難な課題もあります。そのような場合も、SprocketならWebサイトやシステムに手を加えることなく、ポップアップで柔軟な案内が可能です。特に入力フォームなどのエラーは、ユーザーのモチベーションを著しく下げてしまいます。具体的な原因と対処法を伝えることで問題を解決できるだけではなく、親切なサイトという印象も持ってもらえることでしょう。