フルフィルメントとは？基本内容とサービス利用のメリット・デメリット、注意点を解説

フルフィルメントとは？

フルフィルメントとは、通信販売業務において、商品の受注から決済、配送、問い合わせ対応までの一連の業務を指します。個人で行う小規模なECサイト運営者は自分自身で行いますが、フルフィルメントの業者に依頼すれば、消費者に商品が届くまでのプロセスを任せられるのでスムーズです。決済や返品対応も含まれますし、お問い合わせなどのコールセンター業務もあります。ですから、ECサイト運営者は商品の仕入れや顧客開拓などのマーケティング活動に専念することができるのです。

フルフィルメントサービスの提供は、Amazon.comでも行っています。FBA（Fulfillment By Amazon）というフルフィルメントサービスを使えば、売りたい商品を預けるだけで在庫管理から注文処理、梱包、発送、返品対応まで行ってくれます。

似たような仕組みの3PLとよばれる「サードパーティー・ロジティクス（3rd Party Logistics）」もありますが、こちらは物流に関する配送業務のみで、コールセンター業務などには対応していません。また、決済などにも対応しないので、業務範囲はフルフィルメントに比べてとても狭いです。

フルフィルメントの主な業務内容

業者によって、フルフィルメントの業務範囲は異なりますが、配送業務関連やアフターフォローは範囲内となっています。ここでは、フルフィルメントでアウトソーシングできる主な業務内容をご紹介しましょう。

入荷

メーカーや問屋、卸業者などから送られた商品を受け取り、倉庫に保管します。

検品

入荷した商品が、送られてくるべき商品と一致しているか？数量、サイズ、カラーなどは正しいのか？などを確認します。検品を迅速確実に行うため、バーコード検品システムを導入している業者もあります。

在庫管理

倉庫で商品を保管管理します。保管場所や在庫数量は倉庫管理システム（WMS）とよばれるシステムで管理される場合もあります。

受注処理

注文を受けた場合、決済方法や在庫状況の確認し、問題がなければ、注文完了メールを送信します。また、送り状の発行なども行います。ECサイトなので受注はシステム上かメールがメインですが、多くの業者が電話やFAXなどにも対応しています。

決済

クレジットカード、前払い、後払い、電子決済、キャリア決済、代引きなど、決済業務を代行します。代引きの場合、一時的に受け取った現金を管理する場合もあります。

ピッキング

注文された商品を保管場所から取り出します。注文された商品を必要数集めます。自動搬送台車（AGV）やロボットストレージシステムといった、自動化されたシステムを利用している業者もあります。また、ピッキング後に組み立て作業を行う商品にも対応します。

梱包前検品

ピッキングした商品が正しい商品かどうか、数量や、サイズや色などを含めて検品します。また、破損や賞味期限・消費期限切れなどの問題がないかも検品します。もし、壊れたり傷がある商品が届いたり、賞味期限切れの食品が届いたりすれば、消費者の信頼を失いますので、注意すべき作業ともいえます。

梱包

ピッキングした商品を梱包します。梱包の際は、包装したり、緩衝材を入れたりして、商品に傷がつかないようにします。ダンボールを高速で自動封函するシステムを導入している業者もあります。

発送

梱包した商品を、配送業者に受け渡します。また、商品の発送が完了したら、注文者に「発送完了」の連絡メールを送ります。

返品や交換対応

発送した商品に問題があった場合、問題があった商品の状況を確認して、代わりの商品を発送します。迅速に対応するため、代わりの商品を先に発送する場合もあります。

問い合わせ対応

商品に関する問い合わせや、クレームの処理といった対応もコールセンターなどで行います。

フルフィルメントを外注する5つのメリット

フルフィルメント業者の業務範囲はかなり広範囲であることがわかりましたが、外注することでECサイトの運営にどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、フルフィルメントを外注する5つのメリットをご紹介します。

業務効率化でコア業務に注力できる

最大のメリットとも言えるのが業務の効率化で、コア業務に注力できることです。フルフィルメント業者に依頼できる配送業務やアフターフォローなどは、ECサイト運営者でなければできない作業ではありません。

しかし、「新規商品の選定」や「仕入れ先の開拓」「ECサイト運営で行うマーケティング活動」などは、ECサイト運営者自身が行うべきコア業務です。

ですから、時間を有効に活用するためにも、コア業務を運営者、ノンコア業務をフルフィルメント業者と振り分けることで、選択と集中による業務効率化を図るべきでしょう。

時間や労力をかけずにECサイトをスタートできる

規模にもよりますが、ECサイトの運営をスタートさせるためには、商品の仕入れやサイト制作に加え、倉庫を借りたり、配送関連の手配（ダンボールや緩衝材など）をしたりするなど、時間や労力がかかります。ですが、ノンコア業務をフルフィルメント業者に外注すれば、かなりのプロセスを省略できるでしょう。

商品を保管する倉庫や配送業務の労力が不要なので業務を拡大しやすい

商品を保管する倉庫や配送業務の労力が不要なので、ECサイトの業務拡大を簡単にできるメリットがあります。たとえECサイトの運営が軌道に乗っていたとしても、自社で倉庫を借りたり、スタッフを雇用したりするには、それなりのコストがかかりますし、失敗した場合のリスクがありますが、フルフィルメント業者に外注しているだけなら、撤退する場合も簡単です。

固定費を削減してトータルコストが安くなる可能性もある

自社で倉庫を借りたり、配送やコール窓口スタッフを雇用したりすれば、固定費がかかります。しかし、フルフィルメント業者に外注すれば、外注費はかかりますが、固定費は削減できます。トータルでどちらが高くなるかによりますが、外注することでコストが安くなる可能性もあります。

安定した配送業務で顧客満足度を向上

配送業務やアフターフォローのプロが担当するのですから、業務クオリティも安定しています。特に配送業務では、受注から発送までがスピーディーに行われますし、破損や発送ミスなどにも注意が払われます。結果として、顧客満足度の高い配送業務を行えるのです。

フルフィルメントを外注するデメリット

フルフィルメントを外注することでノンコア業務から開放されるなどのメリットがある反面、デメリットも発生してしまいます。ここでは、フルフィルメントを外注するデメリットを紹介しますので、メリットと比較して許容できるのかどうかの検討材料としてください。

外注コストがかかる

避けて通れないフルフィルメントのデメリットとして「外注コストがかかる」という問題があります。そもそも受注量が少なければノンコア業務の負担も少ないわけですし、取扱量が少なかったり商品が小さかったりすれば倉庫の負担も少ないでしょう。ですから、自身で行う場合をコストに換算し、外注コストと比較して、どちらのほうが安いかを考える必要もあります。

商品の状態を即座に確認できない

商品はフルフィルメントの外注先の倉庫にあるので、保管している在庫商品の状態を即座に確認できません。商品は安全に保管されている状態であることが前提ではありますが、経年劣化していないとも限りません。もちろん、問題があれば、梱包時の検品で発覚しますが、「商品トラブルがあったので出荷できません」となれば、消費者からの信用度低下につながるでしょう。

業務プロセスやノウハウを蓄積できない

フルフィルメントを導入すれば、業務については任せっきりになってしまいます。そのため、自社に業務プロセスやノウハウは蓄積されません。もちろん、外注しつづけるのであれば問題ありませんが、外注費が高騰したり、コストに見合わない売り上げになったりした場合、業務を引き上げざるをえないこともあります。この場合、決済方式や配送方法など、ゼロから構築することになりますし、梱包などのノウハウも継承されませんので、消費者に「レベルが落ちた」と思われる可能性もあります。

顧客のニーズや意見を把握しにくい

問い合わせや返品といったコールセンター業務を外注してしまうと、顧客とのやりとりからわかる「顧客のニーズ」や「顧客の意見」を得ることが難しくなります。顧客のニーズがわかれば、新規商品開拓の参考になりますし、顧客の意見を元にECサイトの改善などを行うチャンスもあります。これらの情報を得られないのは、デメリットといえるでしょう。

フルフィルメントを導入する際に確認すべきこと

フルフィルメントを導入することで、ECサイトの運営は格段に便利になります。しかし、実際に導入する場合は、いろいろと注意すべきこともあります。ここでは、フルフィルメント導入の注意点や業者選定で確認したいポイントをご紹介しましょう。

フルフィルメント導入目的を明確にする

まずは、なぜフルフィルメントを導入しなければいけないのか、その目的を明確にしておきましょう。ノンコア業務を外注してコア業務に専念したいのか、倉庫などのコストをかけずに取扱量を増やしたいのかなど、明確な目的があればよいですが、そうでない場合、ただコストの垂れ流しになる恐れもあります。

フルフィルメント業者の費用を比較する

フルフィルメント業者の費用はどこも同じというわけではありません。どれくらのコストがかかるのか費用面で比較する必要があります。ただし、業務範囲もすべて同じではありませんので、コスト面で優れていても必要なサービスが提供されていないかもしれません。これらをすべてトータルで比較し最適な業者を探しましょう。

自社のシステムやECサイトと連携できるかを確認する

コストやサービスの面で問題なくても、自社のシステムやECサイトと、フルフィルメント業者のシステムが連携できるとは限りません。特に自社で独自のシステムを導入している場合は、注文処理などが問題なく行われるかを確認すべきです。

フルフィルメント業者の決済方法や配送方法に確認する

消費者がECサイトを選定する場合、決済方法や配送方法について調べるケースも多いでしょう。ですから、クレジットカード、前払い、後払い、電子決済、キャリア決済、着払いなど、できるだけ多くの決済方法に対応している業者が望ましいです。また、配送方法も自宅だけでなく、コンビニやオフィスなどに配送するなど、柔軟に選べる業者のほうが、消費者の求めるサービスに近づけるでしょう。

フルフィルメント業者の業務レベルを確認する

フルフィルメント業者は規模によって業務レベルが異なります。例えば「バーコード検品システム」や「デジタルピッキングシステム」を導入していれば、検品や配送のスピードや確実さが変わります。ほかにも、大型の商品を扱うのであれば、ピッキングの際にフォークリフトが必要なケースもあるでしょう。ですから、どのようなレベルで業務を行っているのかは、フルフィルメント業者の選定の際に確認しておくべき事項のひとつなのです。

商品の保管環境などを確認する

商品の種類によっては、倉庫の環境が重要になるケースもあります。倉庫内の温度や湿度が管理されているのかなどを確認しないと、商品の劣化が早いなどの悪影響があるかもしれません。口頭で確認するだけでなく、できれば現地で倉庫の管理体制を確認すべきでしょう。

倉庫の場所を確認する

油断してはいけないのが、倉庫の場所です。極端な地方に倉庫があれば、注文から到着までの時間がかかる場合もあるでしょう。また、送料の面でも、消費者に負担させれば送料が高くなるので注文されなくなるかもしれませんし、自社が負担するなら発送コストがアップします。必ず倉庫の場所を確認しましょう。

コール業務のクオリティを確認する

お問い合わせや返品処理などのコール業務は、顧客満足度に直結する重要な要素です。消費者を不安にさせるような対応をしないかなど、コール業務のクオリティを確認することも大切です。

配送関連の確認する

配送は、ただ配送すればいいというわけではありません。梱包の丁寧さや、開封のしやすさなどは、顧客満足度に直結します。また、ギフトラッピングなどを希望する消費者もいます。また、感謝状やクーポンの封入などの顧客対応が必要な場合もありますので、配送オプションについても確認しましょう。

フルフィルメントの導入は規模やタイミングを考えよう

フルフィルメントを導入することで、業務の効率化や業務の拡大など、さまざまなメリットを得ることができます。しかし、コストというデメリットも存在している以上、ECサイトの規模感や、事業の成長タイミングなどを視野に入れつつ導入を検討することが望ましいでしょう。