クロスセル・アップセルとは？具体例やメリット・デメリット、成功事例を解説

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クロスセル・アップセルとは？

クロスセルとアップセルは、顧客単価を上げるためのセールス手法です。

クロスセルは、顧客が購入しようとしている商品に関連した商品をおすすめし、合わせ買いを促すセールス手法です。

• 一緒に購入したほうがお得だ
• もう1品だけ追加で購入しても良いかな

上記のように感じてもらえるよう、ユーザーニーズを満たした商品を提案するのがポイントです。一度の営業機会にまとめて商品を提案することで、個別での営業よりもコストを抑えられます。

アップセルは、顧客が購入を検討している商品よりも、上位モデル・高価格帯の商品を紹介するセールス手法です。

• 少し金額を上げれば、より納得できる商品が買える
• 長期的に見たときに上位モデルのほうがお得かもしれない

顧客へ上位モデルを提案した際、上記のように思ってもらえればアップセルの成功率を高められます。

クロスセル・アップセルの違い

クロスセル・アップセルともに、顧客単価の向上が目的ですが「顧客単価の向上方法」に大きな違いがあります。クロスセルは、メインの商品に加えて関連商品も同時に購入してもらうことで顧客単価を上げていきます。

対して、アップセルでは、顧客が求めている商品に対して、より上位モデルの商品を購入してもらうことで顧客単価の向上を狙います。「顧客単価の向上」という目的は同じであるものの、ゴールまでのアプローチ方法が違うと考えると、わかりやすいでしょう。

クロスセルの具体例

クロスセルは、技術の進展やECサイト・SNSなどが多様化したことで、多くの場面で行われています。以下に、クロスセルの具体例を挙げたので、参考にしてみてください。

• 複数のユーザーが購入している商品を「おすすめ商品」として紹介する
• ECサイトで、過去の購入履歴をもとにおすすめ商品を表示する
• スマートフォンの購入時に、セットでWi-Fi契約をおすすめする

大手ECサイトであるAmazonでは、購入ユーザー・出品ユーザーに対して、以下のようなクロスセルを実施しています。

・商品を購入するユーザー：商品を検索したときに「この商品をチェックした人はこんな商品もチェックしています」とおすすめ商品を表示する
・商品を出品するユーザー：売買の仲介だけではなく、在庫管理から代金の回収までをワンセットで提供するプログラムを設けている

Amazonのクロスセルは、商品を出品するユーザーに対してもアプローチしているのが特徴です。

アップセルの具体例

アップセルもクロスセルと同様、身近な場所で活用されています。アップセルの実例を3つ取り上げます。

• パソコンの購入を検討中の顧客に対し、より高額・高性能な商品への変更を促す
• 飲食店でセットメニューを購入する顧客に、オプションのデザートをおすすめする
• 年会費が無料のクレジットカード利用者に対して、年会費が発生する上位グレードのクレジットカードへの移行をおすすめする

基本的には、最初に商品やサービスの無料版を提供して敷居を下げる、複数購入で特典や割引を付けるなどのアプローチが多く見られます。

サードパーティCookie廃止とクロスセル・アップセルへの影響

近年は、クロスセル・アップセルへ注力する動きが、より高まっています。その要因の一つとして、広告のターゲティングなどに活用される「サードパーティCookie」の廃止があります。Googleは、2023年にサードパーティCookieの廃止を実施すると発表しています。廃止が実施されると、サードパーティCookieデータを活用したリターゲティング広告の配信などができなくなります。

そこで注目されているのが、企業自らがデータを管理できる「ファーストパーティCookie」やクロスセル・アップセルです。特に、クロスセル・アップセルは、Cookieに頼らない顧客へのアプローチとして重要なセールス手法です。

マーケティングにおいて既存顧客の育成は重要なテーマです。新規顧客をロイヤルカスタマーに育てる方法についてまとめた、保存版の資料を公開中です。そちらもぜひご参照ください。

クロスセル・アップセルのメリット

クロスセルとアップセルには、多くのメリットがあります。具体的に、クロスセルとアップセルを行うことで、短期的な売り上げ向上以外にどのような成果が得られるのかを以下で解説します。

メリット1：LTVの向上

一般的に、新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客への営業コストの5倍といわれています。そのため、既存顧客との関係をしっかり構築してLTV（ライフタイムバリュー）を向上させるほうが、効率良く売り上げアップできるでしょう。

LTVとは、1人の顧客から一生の間に得られる利益のことで、クロスセル・アップセルは、LTVの向上につながります。なお、LTVは「顧客の年間取引額 × 収益率 × 顧客の継続年数」で割り出せます。既存顧客にアプローチして年間取引額を上げることで、LTVの最大化が可能です。

メリット2：リピート率の向上

クロスセルやアップセルは、リピート率の向上にもつながります。基本的に、顧客のニーズにマッチした商品を提案するため、見込み客や既存顧客の満足度が上がりやすくなります。

例えば、スマートフォンの購入者に対し、スマホケースやインターネット回線をセットで提案するなどです。顧客の利便性が向上するだけではなく、企業への愛着も湧いて信頼度アップの可能性が高まるでしょう。結果的に顧客との接点が増え、次回以降のリピートにつながります。顧客の満足度やリピート率の向上は、安定的な事業成長にも大きく寄与します。

メリット3：営業効率の向上

クロスセルとアップセルによる営業効率の向上も、大きなメリットです。自社商品を知らない新規顧客へ商品を紹介し、興味を持ってもらうことは容易ではありません。

クロスセルとアップセルのターゲットは、自社商品に対して興味を持っている既存顧客です。既存顧客であれば、商品の認知を得るステップを踏まずにマーケティングができます。そのため、新規顧客を開拓するよりも効率的な営業活動が可能となります。

クロスセル・アップセルのデメリット

さまざまなメリットがあるクロスセルとアップセルですが、デメリットもあります。メリットだけではなく、デメリットも把握しておかないと失敗につながるおそれもあるため、しっかり押さえておきましょう。

デメリット1：顧客との関係悪化のリスク

顧客単価の向上を急ぐあまり、顧客が求めていない商品をおすすめしてしまうと、関係悪化につながります。ニーズに合わない商品をしつこく提案すれば「押し売り」の印象を与える可能性も。顧客が「押し売りされている」と感じれば、購入を断念してしまうかもしれません。

また、たとえ顧客が商品を購入したとしても、信頼の低下や顧客流出、クレームなどに発展するケースもあります。万が一、顧客にとって不利な情報を隠して商品を提案した場合、損害賠償の責任が発生するケースもあるでしょう。特に、商品の上位モデルへ誘導するアップセルの提案時は、無理な押し売りにならないように注意が必要です。

デメリット2：顧客が離れてしまうリスク

自社に押し売りのつもりがなくても、以下のようなことにより既存顧客が離れていってしまうケースがあります。

・顧客のニーズを間違える
・一方的に自社の考えを主張する

顧客に「あの会社は私たちのことを理解していない」と判断されると、その嫌悪感を払拭するのは難しくなります。他社の商品・サービスに乗り換えられたりした場合、売り上げの減少につながるため要注意です。一方的な営業で顧客を困惑させないよう、状況を見極めた上でクロスセル・アップセルを行っていきましょう。

クロスセル・アップセルに関連した用語「ダウンセル」

クロスセルとアップセルと関連した用語に「ダウンセル」と呼ばれるものがあります。ダウンセルとは、商品の購入を検討中の顧客に対し、その商品よりも下位モデル・低価格帯の商品を提案するセールス手法です。また、有料サービスを利用中の顧客に対して、無料サービスへのダウングレードを提案するケースもあります。ダウンセルを活用する目的には、主に以下の2つが挙げられます。

・機会損失を防止する（顧客をつなぎとめておく）
・アップセルへつなげてLTV向上を目指す

なかでも多いのが、商品購入を迷っていた顧客が最終的に購入を断念した場合、性能を抑えたグレードの低い商品をおすすめするパターンです。ダウンセルは売り上げアップを主体とせず、顧客との関係性や購入のきっかけをつくっていくのがポイントとなります。売り上げがゼロになるリスクを避けられるため、マーケティングにおいて重要な手法のひとつです。

アップセルの成功事例：顧客単価が120％向上した施策

ここでは、Sprocketのサービスを導入したことで、顧客単価を上げた企業の事例を紹介します。オンラインでの販売経路に課題を抱えていた株式会社トウ・キユーピーさまは、2018年9月からSprocketを導入し、LPの改善に取り組みました。

具体的には、顧客単価を向上させるための取り組みです。カート内にポップアップを表示し、顧客の定期購入へのアップセルを提案する施策を実施。その結果、顧客単価が120％向上しました。株式会社トウ・キユーピーさまからは「PDCAサイクルをロジカルに回しており、過去に実施した施策をさかのぼりやすかった」「スジが通っているため、施策の提案を判断しやすかった」という声をいただきました。

Web接客でECサイトのクロスセル・アップセルを実現

クロスセルは、商品の購入を検討中の顧客に対して関連商品を、アップセルは上位モデルを紹介するセールス手法です。どちらも顧客単価を上げる目的で活用され、リピート率・営業効率アップなどのメリットがあります。

ただし、商品の押し売りは顧客の離脱や関係性の悪化につながるため、提案時には注意が必要です。Sprocketでは、Web接客によってECサイトで顧客をクロスセル・アップセルに導く施策を実施しています。どのような戦略で取り組めば、コンバージョン率や顧客単価を上げられるのか悩んでいる場合は、ぜひSprocketへご相談ください。