インスタライブの動画を有効活用、且つ弱みをSprokcetで「接客」を補完

マーケティング接客事例

八木 祐介

インスタグラム上でも動画コンテンツの活躍フィールドが広がっています。でも「インスタグラムのコメント欄にURLを記載してもすぐには対象ページにたどりつけない」、「インスタグラムのプラットフォーム外にいる不特定多数のユーザーに情報を届けづらい」という弱点もあります。Sprocketを用いた解決事例を紹介します。

こんにちは。カスタマーサクセスの八木です。

先日、「動画メディアを絡ませた接客コミュニケーション手法」をテーマにしたセミナーでも触れた内容ですが、今回はその中でも皆様の関心の高い「インスタライブ」にフォーカスした、当社の取り組みをご紹介いたします。

コロナの影響は少なくともあるのでしょう。デジタルシフトを余儀なくされたという事情はあるにせよ、デジタルで新たな施策やツール導入を進めた企業様は多いのではないでしょうか。私もひとりの生活者という視点での感覚ですが、「インスタグラム(画像)」や「インスタライブ(動画)」を始めた、もしくはこれまで以上に力を入れ始めたところが多いように感じます。

なぜ今、インスタライブが重要なのか?

やはり一番の理由は「リアルタイム性」と「インタラクティブ性」ではないでしょうか。コミュニケーションが取りづらい中で、「どうエンドユーザーと繋がるか?」を考えた時に、視聴者の反応(コメントやハートを送る行為)が確認できますし、質問を受ければその場で回答も可能です。非同期では実現できない醍醐味や人間味を表現でき、アカウント保有者と視聴者の関係がオンライン上だけ(バーチャル)の繋がりであることも影響しているのかもしれません。

インスタグラム(インスタライブ)は他のアカウントと「趣味」や「関心」で繋がれるので、Facebookほど「リアルの関係(知り合い)」とは限りません。知り合いではないけれど、自分の興味・関心のある情報を提供してくれる「バーチャル上の同じ関心を持つ集合体」で、相互もしくは片方が繋がっている状態がインスタグラム(インスタライブ)と言えば良いでしょうか。

実際の店舗で買い物する時の店員との距離感で考えてみましょう。自分の興味のある(商品の)情報を生の声で伝えてくれる店員は大抵の場合は「知り合い」ではありません。情報を「発信→視聴」する関係は、情報発信者が「店員」だとしたら視聴者は「顧客」と言えそうです。現実世界の関係性をそのままバーチャルに置き換えた絶妙な距離感が、インスタグラム(インスタライブ)の特徴と言い換えても良さそうです。

では、インスタグラム、特に動画に関しては急速にサービスを拡大させているインスタライブのこれまでを振り返りながら、「これからの打ち手をどうすべきか」を述べていきます。

インスタグラムのこれまで

2017年のユーキャン新語・流行語大賞にも選ばれた「インスタ映え」にはじまり、インスタグラムはいわゆる「見映え」の良い画像投稿で人気となり、その後はアップロードできる動画の長さが数秒から数分に拡大しています。さらに2018年6月にインスタライブ、そして2020年8月にはリールがリリースされるなど、インスタグラム上でも動画コンテンツの活躍フィールドが広がっています。

インスタグラムの一貫して変わらない点

これまでに何度も大きなアップデートを加えてきたインスタグラムですが、一貫して変わらない機能(要素)もあります。インスタグラムとしてのマネタイズの可能性の模索など、彼らのビジネスモデルの根底にあることが理由と予想していますが、コメント欄(テキストエリア)にURLを貼り付けても、その対象サイトに遷移することはできません。もちろん、ブラウザを開き、アドレスバーにURLをコピー&ペーストすれば見ることはできますが、このひと手間が地味にユーザーとしてはちょっと不便ですよね。例えばECサイトのある商品の良さを「インスタ映え」する画像や動画でステキにアピールしても、インスタグラムのプラットフォームの外に出て買い物をしにいかなければいけません。

インスタライブ(IGTV)のリアルタイム性の良し悪し

アーカイブされることなく刹那的に配信するならばストーリー(Stories)は非常に有意義です。インスタグラムのアカウントを所有し、フォローしてくれているユーザーにアクセスできる点においては、コアなファンに情報を発信するにはうってつけのプラットフォームです。でも、そこそこの労力をかけてインスタライブをしても、限られた人数(通知がリアルタイムに届いた人数)にしか伝えられないというのは少しもったいない気もします。より多くのユーザーに対して発信するならば、マルチチャネル(他のプラットフォームを併用)で配信したりすることも考えられますが、いずれにせよリーチできる人数は限られます。「インスタライブ」で配信した動画はIGTVにアーカイブされますが、インスタグラムのプラットフォーム上にある以上は不特定多数の目に留まることは少ないでしょう。

インスタグラムの弱みを補完し、コンテンツ(資産)を有効活用!

せっかくの画像や動画を多くのよりお客様にご覧いただき、購入モチベーションが高まった時点ですぐにお買い物いただきたい。このような流れを自然に作り出せたら、顧客体験として「これ以上ないベストシナリオ」ではないでしょうか?画像や動画を見て、欲しいと思ったらすぐにその商品のページにアクセス!そんな顧客体験を作り出せるSprocketの事例を紹介いたします。

その前にここまでのおさらいです。要点は以下のふたつ。

このふたつをSprocketを用いて解決します。

インスタライブで配信した動画(IGTV)をポップアップ内に埋め込みECサイト内で表示

ライブ配信しても同時視聴できるユーザー数はかなり限られます。リアルタイム視聴できるユーザーは、対象のアカウントやハッシュタグをフォローしているユーザーのごく一部でしょう。もちろんアーカイブされたIGTVから閲覧するユーザーも一定数は見込めるかもしれませんが、せっかくの動画をもう少し有効に活用したいですよね。

最も簡単かつ効果が見込めそうな方法は、「自社の商品を紹介しているなら自社ECサイトでも流してしまおう!」ということです。ECサイトの利用者の中でも、インスタグラムのアカウントをフォローしてくれている熱心なごく一部のユーザーに限定されるでしょう。だったら、自社EC内でもインスタライブで配信した動画を再生することで、まだ動画を見ていない多くのユーザーにアクセスできます。自社サイトに動画を埋め込むとなると、サイトのレイアウトを気にしなければいけませんし、それなりに手間がかかるでしょう。そんな時こそSprocketの出番です。ポップアップ内にそのままインスタグラムのインターフェースを埋め込んでしまうことができます。

インスタライブ埋込

動画で紹介した商品は、画像を添えて対象ページにそのまま送客

そしてインスタグラムのコメント欄に記載したURLから対象商品のページに送客できない点に関しても、Sporkcetのポップアップで解決します。ライブ配信の動画は恐らく全てのお客様が最後まで見ることはないと思われるので、動画を全て見なくても次に進める動線を用意することも重要です。単純に「ライブで紹介された商品」というだけで、動画の内容を全て見なくても購入モチベーションが上がるお客様もいるはずです。

動画内で紹介した商品であることをひとめで伝えるには、やはり商品画像をうまく使いたいですね。動画で見た商品がどれなのか、直感的に判断して、欲しいと思った商品ページにすぐに到達できるようにしておく。これで、動画コンテンツをインスタグラムのプラットフォーム外で多くのユーザーに見る機会を創出し、しかも購入動線もしっかり準備することもできます。

インスタライブで紹介した商品を案内

インスタグラムの良さも十分に活かしきる!

ライブ配信であれば、配信中に受けた質問もその場で回答することもできます。また、ECサイトの画像やテキストだけで伝えきれない商品の良さ、例えば質感であったり、触り心地であったり、それらを生の言葉で伝えるだけでも、店舗の接客に一歩近づくことができるのではないでしょうか。インスタグラム上では店舗スタッフなど現場の方々の接客経験やノウハウをオンラインサービスに転用させていくためには、インスタグラムでしか伝えられない表現に重点を置くことが肝要と考えます。

最後に

コロナで大きく生活様式が変わり、オンラインサービスの需要はますます増えていくでしょう。であれば、オンラインでのサービスの提供の仕方も変化をしていかなければいけないフェーズに差し掛かっていると言えるのではないでしょうか。今回の例はインスタグラム、特にインスタライブに特化した事例のご紹介ではありましたが、Sprocketには「プラットフォームの柔軟性」と、弊社「コンサルタントによる知見」がございます。

Sprocketは世の中のトレンドを見ながら、「プロダクトとコンサルタントの組み合わせ」でベストソリューションを提供してまいります。多様なニーズに対し、スピーディーに対応できるのがSprocketの強みなのでぜひ期待をしてください!そして、ぜひともご相談ください!

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