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【新たな取り組みのご紹介】オンラインの接客をよりリアルに!?

Yusuke Yagi
Yusuke Yagi

こんにちは。カスタマーサクセスの八木です。
前回、謎を残したままのブログ「何かが生みだされそうな瞬間」はお読みいただけたでしょうか?
今回はその続きの内容となります。

オフラインでの接客の所作を、オンラインでどうすれば再現できるか?
テクノロジー(プラットフォーム/ハードウェア)で解決すべき課題と、そのプラットフォーム基本機能に応用(ソフトウェア)で解決すべき課題、今回は後者で知恵を絞り、決して正解のない試行錯誤を繰り返している風景とその成果(?)のご紹介です。

これまでのポップアップを用いたWEB上での接客施策は、人間味を感じさせる工夫はしているものの、実際の人間にはかないません。もしかするとオンライン上での接客においては、「人らしさ」を追求する必要はないのかもしれません。それでも「人」の持つ印象、雰囲気、発する声など、テクノロジーで代替できないことも事実たくさんあり、WEB上でありながらも「人らしさ」が良い体験に繋がる可能性もあるのではないか?そんな考えの元に今回の取り組みに繋がりました。

その裏にはコロナの影響もあります。一見無関係のように思えるコロナも、今回の取り組みに繋がるきっかけでした。
「ニューノーマル」という言葉に代表されるように、コロナに立ち向かうのではなく、コロナという脅威とどう付き合って生きていくか、今までのライフスタイルの「当たり前」を、新たな時代の「当たり前」として受け入れていく必要があります。

コロナ禍で店舗を閉めざるを得ない、また開店できたとしてもコロナ禍以前のような来店客数も望めない。店舗ビジネスもまさにパラダイムシフトの局面を迎えていると言えそうです。
店舗にいけば顔見知りの店員がいて、世間話をしながら買い物を楽しむ。そんな当たり前だったことが、急になくなることは考えられないし、むしろ活かす方法はないのか?そんな想いも今回の取り組みを行うにあたってのキッカケのひとつとなりました。

弊社のクライアント各社様も、YouTubeやインスタLIVEを使うなど、コロナ禍において店舗スタッフの皆様は活躍の場を広めているようです。弊社はその動画に着目し、接客の仕組みにううまく動画が組み込めないものか?そこで今回の試行錯誤がはじまりました。

まだまだブラッシュアップすべきこと、試してみるパターンなど課題は残るものの、動画を用いて商品やサービスを説明したり、興味を引くトークを繰り広げたり。また、最初の動画再生後のポップアップ上の質問の選択肢によって、その次に再生される動画の内容が異なるなど、いかにも店舗の店員と会話を進めていくようなシナリオを検討しております。

 

「人らしさ」を表現する以外にも、「材質の良」さや「商品やサービスのこだわり」など、テキストや画像だけでは伝えられない微妙なニュアンスを、動画であれば再現できるのではないかと考えております。スマートフォンのネットワーク環境もますますリッチになることが期待されていますし、Sprocketの機能ならではの接客シナリオをご提供できそうです。

今回は代表深田の「深田先生の理科の実験」と称した動画ポップアップのサンプルを掲載いたしましたが、この他にも多くのスタッフが同様に動画を用いた動画ポップアップのアイデア出しと、多数のサンプル動画の撮影を行っております。

このような施策にご興味をお持ちいただけましたら、営業担当もしくはコンサルタントに気軽にお声がけください!これ以外の動画サンプルも、ご要望いただければご覧いただけるように手配をいたします。新たな接客の取り組みをご一緒いただけるお客様をお待ちしております!

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