Sprocketの考えるおもてなし

Sprocketについて接客

2020年 6月11日

Sprocketはおもてなしデザインプラットフォーム、と自らを呼称しています。この「おもてなし」という言葉をSprocketがどのようなものとして考えているのかをご紹介させてください。

おもてなし、とはまずは良質な体験をお客さんに提供するところがスタートです。良質な体験の提供がお客さんの課題を解決し、満足を生み出します。体験の良質性とはなにか？というのは実は難しいテーマです。お客さんの言うことを叶えることが必ずしも良質な体験を意味するわけではありませんし、お客さんの満足とはしばしば自分自身も思っても望んでもいなかった体験を提供されることで得られます。短期的には理解されにくくても、愚直に自分たちが作り上げたい体験を磨き続けることが、長い目で見ると強い満足を生み出すことにつながることもあります。もちろん今目の前で困っていることを解決してくれることも良質な体験となります。

いずれにしても、お客さんにとって何かしらの課題解決につながるような体験である必要があります。そしてその結果、ビジネスの成果につながっていくことが大切です。おもてなし、という言葉は英語でselfless hospitalityと翻訳されることもあるように、無私な行為であるというイメージがあります。Sprocketが考えるおもてなしとはそのようなものではなく、お客さんの課題が解決されることが事業側のビジネス成果にもつながってくる、そしてその成果がまたさらに良質な体験を生み出す原資として循環していく、という流れを作っていくことまでを含めておもてなしのデザインであると考えています。

これは、もともと日本古来のおもてなしは、お客さんへの奉仕というスタンスで行われては来ていなかったということに着想を得ています。奉仕的ではないというと誤解があるかもしれませんが、もちろんお客さんのことをむしろお客さん以上に考えています。ただお客さんが言葉にすることをそのまま叶えることが最良の体験を提供することではないという考え方があります。また、事業側が作り上げたい世界観というものも濃厚に持っているので、そういう意味で無私とは決して言えません。敢えて極端な言い方をすると「あなたがどう思うかはわからないが、私はこの体験が最高だと信じている」という考え方に近いものがあります。更に言うと「あなたもこの世界観を理解してくれると嬉しい。そういうお客さんとならお互いハッピーに長く付き合える」という考え方でもあります。

コロナの登場により、サステイナブルな社会のあり方を真剣に模索するという方向に急速に向かいつつある世の中では、こういう考え方もありなのではないでしょうか。

図：Sprocketにおける「おもてなし」の循環。「良質な体験提供」「顧客満足と課題解決」「ビジネス成果向上」

とはいえ一気にここまでいけるわけもなく、まずはこの循環を1回回すところからおもてなしのデザインが始まります。先日、顧客体験に関するアンケートを翔泳社さんのご協力も得ておよそ1000人の方に実施させて頂きましたところ、顧客体験の改善を取り組み始めているという方が約7割を占める中で、もっとも課題として多かったのが「ビジネスの成果が実感できていない」ということでした。

ではこの「良質な体験」をオンライン上で提供する上でまず大切なことはなんでしょうか？それはお客様視点でコミュニケーションを組み立てていくということではないかとSprocketは考えています。オンライン上のお客様は、どうしても顔が見えないので、相手の心情、顔色を想像することが難しいです。

またそもそもマーケターという職業上、1対1のコミュニケーションというよりも話を聞いてくれる「ターゲット」がどこにいるのかという発想でコミュニケーションを組み立てることに慣れているのもあって、お客様視点というものがなかなかイメージしづらいというのはよくわかります。

とはいえ、お客様の立場からするとデジタルチャネルはむしろパーソナルな空間に近いです。そのため「目の前のお客様」を意識したコミュニケーションのほうが適しています。うまく視点をこちらに切り替えていくことが非常に大切です。

図：「ターゲット」という視点から、「目の前のお客様」を意識することに変化

「目の前のお客様」視点に立ったとしても、どのようなコミュニケーションを取っていくべきなのか？良質な体験と言っても色々考えられる中で、どこから取り組んでいけば良いのか？これも難しい問題です。

おもてなしのデザインをどこからスタートしていくべきなのかという問いは、Sprocketとしても長らく悩んできた問いでした。ビジネスの成果にまずつながるような体験とはどういうものなのだろうか、様々に試行錯誤を重ねてきました。

その結果として、まずは「フリクションレス」な体験を作るところがスタートするのが良いというのがいまのSprocketのご提案です。例えばサイトに来られてから何かしら行っていただきたい行動（＝コンバージョン）に到達するまでに様々なプロセスを経ることになります。その間、意図した情報を見つけられてコンバージョン意欲が高まることもあれば、何かしらひっかかることがあって意欲が低下し、離脱することもあります。

オンラインの体験は基本的にはユーザーに委ねるように作られていることがほとんどのため、自力でひっかかりに対処できないと容易に離脱してしまいます。このひっかかり（＝フリクション）を少なくしていき、フリクションレスな体験を作ること。まずはここから取り組んでいくことをオススメします。

これまで15000回を超える試行錯誤から見つけてきた様々なフリクションとその対処方法は、良質な体験を提供し、お客様の課題を解決し、ビジネスの成果を生み出すというサイクルを回しだす事ができます。

図：サイトにおけるフリクション発生を図解。