【セミナーレポート】6/4 MIERUCA共催セミナーにていただいた質問への回答

こんにちは。深田です！

6/4、Faberカンパニーさんと共催のオンラインセミナーにお申込み・ご視聴いただき誠にありがとうございました。

当日は「オンライン上の購買体験をフリクションレスに」をテーマに、ひっかかりのない快適なお客さまの購買体験を創出するためにはどうすべきなのか？具体的に3つの事例を上げ解説させていただきました！

• 開催概要：2020年6月4日（木） 11:30-12:30

オンライン集客からCVまで 一貫した”体験“を届ける手法とは?

【第2部】集客方法にフィットした顧客体験の創出とは? 〜フリクションレスな体験を作る3つのコツ
https://www.sprocket.bz/event/20200604_webinar

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• 1.フリクションレスな顧客体験とは？
• 1-1.そもそもフリクションって何？
• 1-2.なぜフリクションを解消することが顧客体験向上に繋がるの？

• 2.事例紹介〜フリクションを解消する3事例
• 2-1.オーガニック検索から流入した場合
• 2-2.アフィリエイト広告から流入した場合
• 2-3.カートページの場合

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さて、事前及びセミナー中にご質問をいただいております。

おかげさまで大変多くのご質問を頂きましたので、セミナー中のQAの枠の中では答えきれず、こちらにて回答させて頂きます。なお、ご質問の中にはFaberカンパニーさん宛と思われるものもありましたが、こちらでは答えられないので割愛とさせて頂きます、ご容赦ください。

今回はセミナー中に頂いたご質問対しての回答となります。

Q1：ポップアップの中身はどうやって考えている（作っていく）んでしょうか？

A：同じポップアップでも、中身によって提供する体験の性質が大きく異なるのはもちろんですが、表示するタイミングや場所によっても異なる体験として感じられることになりますので、作りたい体験によって様々異なります。ただ大きく分類するときには、「店頭のポスターや看板」のようなイメージで設計する場合と、「店員による接客」のようなイメージで設計する場合の2通りを念頭に置くとわかりやすいと思います。セミナー中でご説明したフリクションレスな顧客体験を設計する上では、後者の「店員による接客」で考えるのがおすすめです。

Q2：自分でポップアップを設計するのが難しいと感じたのですが、サポートなどはしていただけるのでしょうか？

A：はい、こちらはSprocketのほうでサポートさせていただくことが出来ます：　サービスのご紹介はこちら　

最初の設計だけでなく、どのように改善のプロセスを回していくかということも合わせてご支援させていただくことが出来ますのでご安心ください。

Q3：「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いをどうお考えでしょうか？

A：おもてなしを英語で説明する際にselfless hospitalityと翻訳しているケースもあり、一般的には類似する概念として捉えられていることも多いと思います。Sprocketとしては、おもてなしについて少しこの翻訳とは異なる捉え方をしています。セミナー中でもご紹介させて頂いたのですが、「良質な顧客体験の提供」を実践することで、「顧客の課題が解決」され、結果として「ビジネスの成果が向上」する。これによりさらに「良質な顧客体験の提供」にドライブがかかる、という好循環が回る状態となることが我々が考えるおもてなしによって実現すべき状態です。

更に言うと、おもてなしの最も高度な水準としては「自分たちの世界観の追求や表現が顧客体験として現れることが最も良い顧客体験となる」という考え方をしています。何やら禅問答のような感じですが、日本古来のおもてなしは、もともとこういう水準の体験提供を実践し続けてきていることで長らく生き残ってきていると考えています。

Q4：フリクションレス施策が購入者や購入品によって違ってくるような気がしたり、また逆にフリクションになったりもする気もするのですが、その点の検証等はありますでしょうか？

A：おっしゃるとおりで、一律的な対応を全員に行うことはかえってフリクションを生むもとになりかねません。フリクションレス施策を当てるべきユーザーは、施策により取り除かれるフリクションにあたっていることが前提となりますので、施策が当たるべきユーザーにあたっているのか、かえってフリクションを生んでいないかは検証していく必要があります。

施策の有効性を検証するためには、同じ対象セグメントのユーザに対して施策実施・未実施でのABテストは原則実施するようにしましょう。施策に対しての反応の差異を見ることで効果的だったかどうかがわかります。オンラインでは表情などが見えませんので、どうしても施策の結果を直接には掴みくくなります。その分、データで検証することは施策の前提として考えておくことを強くオススメします。

また、例えば「購入経験の有無」で結果が変わるのではないかという仮説があるのであれば、最初から購入経験の有無で異なる施策を当てるか、同じ施策を当ててみて購入経験の有無で反応にどのような差異があるかをデータ分析するか、の2通りのやり方があります。スピーディに仮説検証を回したい場合は後者で実践するというのも悪くないアプローチです。

Q5：サイト訪問者を「新規」「既存」「休眠」などの顧客属性ごとにアプローチできる手法はありますか？

A：これは弊社のプラットフォームに対してのご質問と解釈して答えさせていただきます。外部ツール内にあるデータを取り込むやり方はいくつかありますので、それを使ってデータを連携頂くことが可能です。実際にはこちらでご紹介しているフェリシモ様の事例ではまさにこの3種類の属性ごとにアプローチを考えて実践しています。

データ連携をしない場合でも、特定の条件に当てはまるユーザーをそれぞれ新規・既存・休眠とみなすことで出し分けていくというアプローチも可能です。前回訪問あるいは購買から一定期間以上経過しているユーザーは休眠とみなすなど、弊社プラットフォームのタグが入って以降のデータを使うことにはなりますが一定精度での判定は可能です。

Q6：ポップアップを出す方、出さない方の判断設定は利用側ですぐに設定できますでしょうか？

A：こちらも弊社プラットフォームに対してのご質問と解釈して回答させて頂きます。出す方・出さない方の判断設定というと対象セグメントの設定のことかと思いますが、管理画面から簡単に設定することが出来るようになっています。弊社タグのみで設定できるセグメント内容はこちらを御覧ください。

Q7：お客さんに声をかけるタイミングが難しいと感じています。WEB上でどのように判断して声かけをしていくのでしょうか？

A：Q4にお答えとしては近くなりますが、タイミングの検証も同様にABテストを繰り返して最適な結果を見つけていきますので、最初から正解が導き出せるとはわけではありません。試行錯誤を繰り返してよりタイミングを見つけていきましょう。

タイミングを左右する要素はいくつかあって、セミナー中でもご紹介していたような「滞在時間」や「ページスクロール」といった現在セッション中での行動、特定のページを見た・見ていないといった過去のセッションも含めた行動、など考えることが出来ます。大切なのは、「どういうフリクションへの対処なのか」という仮説をまずは立てておくこと、そこに対しての施策とするならどのようにタイミングを設計するべきかを考えるということです。Webでタイミングを図る、というのは慣れないとどうしていいかわからないという声もよく伺いますので、弊社の場合でしたら担当しているコンサルタントにお気軽にご相談いただければと思います。

Q8：ブランディング重視の老舗食品メーカーですが、フリクションレスなブランディングよりのECサイトでの成功事例はございますでしょうか？

A：ECサイトでのブランディング訴求は一見するとあまり相性がよくないと思われるかもしれませんが、意外にそうでもありません。特に「老舗」の食品メーカーさんであるということはそれだけ訴求できる材料を実は多くお持ちかと思います。

購入に至るまでのフリクションとして、例えば「商品のことはなんとなくわかったが、この商品を提供している会社のことがよくわからない」というものがあります。広告から誘導してくるLPはこのフリクションがよく発生する箇所となります。食品など口にするものであれば、やはり安心出来る会社から買いたいと思うのが消費者心理です。「長らく皆様にご愛顧いただいている」歴史のある会社だということが分かればそれを十分な安心材料として捉える方も意外に多いのではないでしょうか。

実際、弊社の事例（富国生命保険相互会社様 ）でも、ECではないのですが、このような訴求をすることでCVRが改善されたケースがありました。会社としての信頼性を訴求することが結果につながっているのですが、このインタビューでも「想定外でした」というコメントを頂いているように、なかなかそこが効果的な訴求になるということは当事者である事業者様からすると気づきにくかったりもするようです。もしまだ試されていないようでしたら一度トライされてみてはいかがでしょうか。

▼次回セミナーのお知らせ

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