【いただいた質問への回答-1】4/23セミナー「顧客体験(CX）は“誰”のもの？」

2020年 4月27日

4/23開催のオンラインセミナー『顧客体験（CX）は誰のもの？～ユーザーを起点とするコミュニケーション転換の実例』ですが、お申込み・ご視聴いただき誠にありがとうございました。事前にご質問を伺っていた所、セミナー時間枠内では答えきれませんでしたので、こちらにて回答させて頂きます。

質問への回答（前編）

今回お答えするのは下記のご質問。

写真：オンラインセミナー中の弊社代表・深田

Q1：CX上げたい

A：上げたいですね！！

Q2：カスタマージャーニーを作成する上での注意点や抑えておくべきポイント

A：僕自身、カスタマージャーニーマップ作成の専門家ということではないですがという前置きはしつつ、、、

カスタマージャーニーマップの4象限
https://www.concentinc.jp/design_research/2013/12/customer-journey-map-patterns/

という視点は押さえておいたほうが良いと思います。
詳しくはこちらのリンク先をご参照頂くとして、
・現状を描くのか、今後のプランを描くのか、という時間軸の視点
・サービス視点で描くか、顧客視点で描くか、という立ち位置の視点
これらの組み合わせで4通りのカスタマージャーニーマップの描き方がありますね、ということが
説明されています。

顧客体験を設計するときに、現在の改善をする、というアプローチを取るのか、
全くゼロから考えるのか、でやることは大きく変わります。

また、自社でコントロール出来る領域の体験を考えるのか、
コントロール出来ない領域も含めて考えるのか。
こちらによっても考えることは大きく変わります。

セミナーでも顧客体験設計のスコープという話をしましたが、
何を目的にどの範囲のカスタマージャーニーを考えるべきか、ということによって
どのカスタマージャーニーマップを作るべきかを考えましょう。

Q3：顧客体験の向上は何を指標として計測していますでしょうか。

A：質問に質問で返してしまうのですが、
顧客体験の向上をどのような目的で実施されようとしていますか？

計測すべき指標は目的によって変わります。
漠然と「顧客体験を良くしよう」としてもうまくいきませんので、
まずは目的を明確に定めてみてください。

その上でですが、
僕の意見としては顧客体験の向上は売上、CVR、購入回数、顧客単価、など
普通に事業KPIとして追いかけている数値を指標とするべきと考えています。

事業成長に貢献しない活動は長続きさせることが難しくなりますし、
顧客体験の向上と事業の成長は本来合致させるべきものだと思います。

Q4：今のような、対面が難しい状況において、顧客体験を考える際のポイントなどあればご教示いただきたいです。

A：コロナの影響で、対面だけでなく、店舗での顧客体験というものが少なくとも短期的には考えにくくなり、
顧客体験を形づくるタッチポイントがオンラインのみという状況がしばらく続いてしまいそうです。

これもセミナーの中で触れましたが、オンライン上の顧客体験はどうしてもユーザー任せに
なってしまいがちです。自分で好きなように見れるというのはオンラインの特徴ではありますが、
店舗であれば店員さんが与えられたかもしれない気づきや情報を提供することはいまのままでは
難しいです。

手前味噌ですが、オンラインでも接客的なコミュニケーションは有効です。店舗側で
提供できていた体験をどのようにすればオンラインに持ってくることが出来るのか。
自社の店員さんはどのようなコミュニケーションを取っていたのか。そうしたことから、
オンラインでの顧客体験をより豊かにするヒントはたくさん得られるのではないかと思います。