今なぜ「離脱防止」が重要なのか？実は気づいていない作り手とユーザのギャップ

スマホ時代を迎え、作り手とユーザのギャップが広がった

スマホのみ利用が1.6倍、スマホのみ検索キーワードが7倍、ヤフーの調査にみる検索市場の将来

ネットショッピング、スマホ利用がPC上回る　楽天では2013年12月、Amazonでは2014年2月［ニールセン］

数年前にソーシャルゲームが伸び始めた頃、会う人会う人「伸びているらしいが何が面白いのかさっぱりわからない」「あれにお金を使う気にならない」という声を聞きました。自分たちの事業の経験としても、作り手の立場の人間の意見は必ずしも当てにならないということがよくありました。

ネットの「当たり前」が通じないユーザがマジョリティに

そして今ユーザと作り手の感覚の乖離は、あらゆる領域で広がってきているように感じます。考えてみれば当たり前なのかもしれません。現在デジタルマーケティングあるいはネット業界で活躍している人たちであればあるほど、昔からネットを触っていて、情報収集意欲も旺盛で、いまのネットサービスの「当たり前」を自ら体現してきた人という自負もあろうかと思います。

ところがスマホユーザ一般について考えてみれば、むしろネットに対してのこうした姿勢とは正反対と言ってよく、ネットサービスの当たり前が通じない状況がマジョリティになりつつあると考えたほうがいいのではないでしょうか。

さらに、オンライン上にある情報量自体はどんどん増え続けています。1サイト内のページ数も、数百ページ、あるいは数千ページに至るようなケースも珍しくありません。

ここに、大きなギャップが存在しています。ユーザ側はどんどんカジュアルに、面倒なことは極力したくなく、自分に関係のない情報は見たくないという方向に進んでいますが、サイトの情報量は逆にどんどん肥大化していっています。また検索が進化した結果、トップページから辿るというよりは目的に近いと思われるページに最初に辿り着くという訪問の仕方になっています。

現実の店舗では当たり前のご案内、手助けがないサイト

アナログにたとえていうなら、ユーザは何フロアもある巨大な百貨店の中のどこかにいきなり登場し、目的の情報が周りに無ければ、案内もなく地図もなく、他にどこにいっていいかもわからないというような状況です。アナログの店舗なら、看板があったり店員さんに尋ねることができるので、目的を達成するための手助けが自然に行われていますが、デジタルの場合は、迷い込んだユーザを案内する、サポートするという概念がまだほとんど整備されていません。

もっとも、技術は発展してきているので、サイト内に到着した瞬間にその人に合わせたレイアウトや商品の配置になっているサイトも多く見られるようになってきています。しかし、初めてその場に訪れた人にとっては、それが自分用になっているのか、誰にでも同じように表示されるのか、区別をすることが出来ません。つまり、せっかくサイト運営側が頑張ってユーザに最適化したページを表示する技術を導入していても、ユーザ側は「もてなされている感」を感じることが出来ないのです。

またそもそも根本的には情報量が多すぎるので、いかにレイアウトやバナーレベルでの動的な変更を頑張っても、ユーザの気付きや動線を促すことにはつながりにくい現状があります。ユーザの層が変わってきたことを踏まえると、サイト内における来訪者への応対はこれまでの当たり前を一度捨てて考えなおさないといけないとSprocketは考えています。サイト内に動的チュートリアルを表示してご案内をできるようにしようというのはこうした考えが背景にあります。

迷わせないのはもちろんですが、あくまでユーザの自発性は損なわず、それでいて適切かつ能動的に気づいてもらえるような種類の情報接触やナビゲーションを考えていくのがスマホユーザを引きつけ続けられるかどうかの分かれ道になるのではないでしょうか。