【応用編 ６】Web接客のテクニック 応用編

金融業界でもWeb接客ツールへの注目が急上昇中

さまざまな領域に急速な「デジタル化」の波が押し寄せています。

特に現代は製品やサービスの差別化が難しくなり、ブランディングやマーケティングの重要性が年々高まっています。それは金融業界も例外ではありません。一方、そうした領域への大きな投資がしづらい企業は生き残り競争が激化して、勝ち組・負け組の二極化が進みつつあります。

そんな中、比較的ローコストで導入可能なWeb接客ツールの導入を検討する企業が急増しています。

特に最近はSprocketにも、銀行、証券、保険など金融業界からの相談・依頼が増えていることは明らかです。
今回はそうした金融業界の企業さまとの取り組みを通じて見えてきた、業界に共通する課題や解決アプローチをご紹介したいと思います。

Web接客ツールが注目されているのは、一言で言えば、WebサイトやLPを用意するだけでは競合他社との差がつけられなくなってきたからです。
たとえば以下は、クライアントから寄せられるお悩みの代表例です。

• Webサイト（LP）からのCV獲得数が伸びない。
• 広告・集客に力を入れて流入は増やせても、離脱率が高くなるだけ。

金融商品は差別化が難しい場合が多く、説明要素や表現が似たものになりがちです。
カスタマーはどの企業を選べばよいか、判断基準を口コミや比較サイトなどに頼ることが多く、そこで優位に立てないと、上のような課題で苦しむことになってしまいます。
そこで、サイトへ来訪したユーザーのタイプに合わせた情報が提示できる「Web接客ツール」で差をつけよう、と考える企業が増えているわけです。

継続的な成果のためには「ツールの導入」だけでは足りない

こうした企業さまの悩み・課題は、金融業界に限ったものではありません。

したがって、Sprocketが他業界で培ってきたノウハウがあればすぐに解決できる、と思われがちです。
確かに、Sprocketの蓄積してきた成功事例をなぞるだけでも、ある程度の成果を出すことは可能でしょう。

しかし、それは短期施策として「傷に絆創膏を当てている」状態だとお考えいただくべきだと我々は考えています。

我々のサービスの本質である「中長期にわたって成果を出し続ける戦略」には、クライアントとなる導入企業様とカスタマーの、双方に関する深い理解が必要不可欠です。

なぜなら同じような課題であっても、それを生み出す要因はケースによって異なるからです。
業界や企業ごとに固有の要因があれば、それを取り除く努力も必要になります。
そのためには、単に他社の真似をするだけでは限界があります。

真の問題解決には、課題の本質を見抜き、根本的な解決となる施策を設計・判断できる力が必要です。
Sprocketでは、様々な業界の成功事例や課題解決のためのフレームワークを用いて専任のコンサルタントが導入企業様をサポートし、他社の真似ではなく、独自の課題解決を行います。

「対面営業のノウハウ」をオンラインで活用できていますか？

どのような企業にも、ビジネスを通じて培ったノウハウやナレッジが蓄積されているものです。
しかし、それらノウハウやナレッジをデジタルマーケティングでにおいては有効活用できていないケースが多いのも事実です。
Sprocketのコンサルタントは、そうした「隠れた資産」とも言えるノウハウやナレッジをクライアントから引き出し、自身の知見とミックスすることで、解決策を見出します。
「ツール×コンサル（プランニング）」をセットで利用できるところが、Sprocketの特長と言えるでしょう。

特に金融系のような専門性が高い業界では、長年の対面営業で培ったノウハウをお持ちの企業様がほとんどです。
営業のスキルやノウハウが属人的になりやすかった面はあるかもしれませんが、顧客とのコミュニケーションを通じて築かれた信頼感、安心感がマーケティング戦略における強固なベースになっていたのは間違いありません。

しかし、オンラインコミュニケーションでその良さを活かせている企業様は多くありません。
金融商品は説明が複雑になりがちであるため、相手に合わせてわかりやすく伝えるような工夫が必要です。しかし、カスタマーフレンドリーではないサイトやコンテンツは数多く存在し、その問題点が認識されていながら、現在も利用され続けています。

金融系の企業様にとっては、さまざまな理由から、サイトの作りをすぐに根本から見直すのは難しいものです。そこで、現状の顧客接点上で何らかの手を打ちたい、という事情もよく耳にします。

各企業のマーケティング担当者は、これらの事情や背景を考慮しながらも、アクションとなる現実解を導き出さなければなりません。そこで選ばれているのが、サイトの見直しではなく、今あるサイトで顧客とのコミュニケーションを行うためのツール導入なのです。

コンサルをいかに活用するかが成果への分かれ道

Sprocketでは、こうした状況を踏まえて、単にツールをご提供するだけではなく、コンサルタントによるヒアリングや施策立案・成果分析、運用に関するアドバイスを行っています。

日頃からさまざまな業界・企業を横断的に担当しているコンサルタントだからこそ、物事の表層にとらわれずに真の課題を見抜き、本質的な解決に必要なことを炙り出せるのが強みです。

第三者の目線でヒアリングを行い、問題点をクリアにすることで、隠れた資産を有効活用した施策で直接的な成果をあげることができるのです。
また、導入企業が持つ接客ノウハウにコンサルの知見を組み合わせることで、自社メンバーのスキルアップにつながった、という副次的な成果にもご満足いただいています。

Web接客の利点は、カスタマーに合わせて対応内容を変えられるところにありますが、これは金融業界が本来持っていたノウハウとも親和性が高いものです。
むしろ、金融業界には他業界以上に、Web接客の利用価値を引き出せるポテンシャルがあるとも言えます。
他社と差をつけるために、自社の資産を有効に使えるWeb接客ツールやコンサルティングサービスを利用する企業は、今後ますます増えるものと思われます。

それでは以下に、各業界の案件を通じて見えてきた課題や対処法をご紹介していきましょう。

業界事例

業界事例1：銀行（地方銀行ローン申込み数アップ施策のご紹介）

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業界事例2：証券業界

近日公開予定

業界事例3：保険業界

近日公開予定