【基本編 ３】驚くほど大きい事業者とユーザーのギャップ。なぜ「Web接客」施策が重要なのか？

スマホ時代を迎え、事業者の意見は当てにならない事例が急増

モバイルファーストという言葉ももはや陳腐に聞こえるほど、スマホでのアクセスが主流になってきています。

このような状況において、最近特に強く感じるのが実際のユーザーの感覚と、事業社側（サイト運営者あるいはサイト運営支援者）の感覚の乖離です。

昔ソーシャルゲームが伸び始めた頃、事業社の担当者がいう「おもしろい」「おもしろくない」の意見はあてになりませんでした。ゲームのリリース前の社内レビューで「おもしろくない」意見の多かったゲームの課金率がとても高かったり、「おもしろい」意見の多かったゲームの継続率が低かったりといったことが頻繁に起きていました。

現在のマジョリティは「ネット業界の当たり前」が通じないユーザー層

このような、ユーザーと事業者の感覚の乖離は、あらゆる領域で広がってきています。現在デジタルマーケティングあるいはネット業界で活躍している人たちであればあるほど、昔からネットを触っていて、情報収集意欲も旺盛です。いままではネットサービスの「当たり前」と自らの体験が合致してきたため、自分の感覚をもとにサービスを提供しても、ユーザーの感覚と大きくずれることはありませんでした。

ところがスマホユーザーのネット利用について考えてみれば、昔からネットに触れてきた人たちとは大きく異なっています。こうしたユーザーがどんどん増えた結果、以前のネットサービスの当たり前が通じないユーザーが、もはやマジョリティになりつつあると考えたほうがいいのではないでしょうか。

ユーザーは面倒がっているのに、オンラインの情報量はどんどん増えている

さらに、オンライン上の情報量はどんどん増え続けています。1サイト内のページ数も、数百ページ、あるいは数千ページにいたるようなケースも珍しくありません。

ここにも、大きなギャップが存在しています。ユーザー側はどんどんカジュアルに、面倒なことは極力したくなく、自分に関係のない情報は見たくない方向に進んでいますが、サイトの情報量は逆に肥大化しています。また検索が進化した結果、トップページから辿るより目的に近いページに最初に辿り着くという訪問の仕方が増えてきています。

オンラインには、現実の店舗にある「ご案内」「手助け」がまだまだ足りない

アナログに例えるなら、ユーザーは何フロアもある巨大な百貨店の中の「どこか」にいきなり入り込んだ状況です。もし目的の情報が周りに見当たらなければ、建物の案内も地図もなく、どこにいっていいかわからないといった状況です。現実の店舗なら、看板や地図があったり店員に尋ねたりすることができるので、目的を達成するための手助けをさまざまな形で得ることができますが、オンラインの場合は、迷い込んだユーザーを案内する、サポートするという概念がまだほとんど整備されていません。

ただし、技術は発展してきているので、サイトに来訪した瞬間にその人に合わせたページレイアウトや商品・コンテンツの配置になっているサイトも多く見られるようになってきています。しかし、初めてその場に訪れた人にとっては、それが自分用になのか、誰にでも同じように表示されるのか区別をすることができません。せっかくサイト運営側が頑張って、ユーザーに最適化したページを表示する技術を導入していても、ユーザー側は「もてなされている感」を感じることができないのです。

これまでの「当たり前」を一度捨てて考え直そう

そもそも根本的に情報量が多すぎるので、いかにレイアウトやバナーレベルで動的な変更を頑張っても、ユーザーの気付きや動線をうながすことにはつながりにくい現状があります。ユーザーの層が変わってきたことを踏まえると、サイトに訪問したユーザーへの対応はこれまでの当たり前を一度捨てて考えなおさないといけないとSprocketは考えています。例えばサイト内に動的チュートリアルを表示してご案内をできるようにしているのは、このような考えが背景にあります。

迷わせないのはもちろん、あくまでユーザの自発性は損なわず、それでいて能動的に気づいてもらえるような情報接触やナビゲーションを考えていくのが、スマホユーザー世代を引きつけ続けられるかの分かれ道になるのではないでしょうか。

Webに接客という発想を取り入れることは、まさにこうした状況に対する回答・具体的な打ち手となります。現状では、実店舗でごく当たり前に行われているおもてなしでさえ、Web上ではほとんど行われていません。接客的発想にはちょっとしたコツが必要ですが、基本的なおもてなしを取り入れるだけでもコンバージョン率が改善するのはこれまでの実績で明らかです。

新しい当たり前に必要となる考え方を、Web接客施策を通じて学んでみてはいかがでしょうか？