【基本編 2】「Web接客」という新しい考え方で、現実世界の「おもてなし」をオンラインで実現したい!

「Web接客」は現実世界の「おもてなし」を、オンラインのサイト体験でも提供する考え方です。ここで「Sprocketが考えるWeb接客」について説明します。

現実の世界の「おもてなし」を4段階にモデル化する

Sprocketは、「おもてなし」を4つの項目と、そのサイクルでモデル化しています。

  1. 観察・データ収集
  2. フィードバック選択
  3. フィードバック実施
  4. 相手が反応 → 1に戻る

1.  観察・データ収集

旅館の女将さんに例えます。

予約が入った段階から、お客さまがどんな人か、何を求めているのか、など情報収集を始めます。旅館にお客さまが到着した時に、到着時間、天気、表情・言葉といったことから、さまざまな情報を読み取ります。これが最初のステップの「観察・データ収集」です。

2. フィードバック選択

観察で得られた情報から、「この人にはどういう対応(フィードバック)が喜ばれるか、ふさわしいか」というアイデアが瞬間的に考えます。さまざまな選択肢がありますが、これまでの経験から最もよいと思える対応を行います。

対応は、声をかける、荷物を持って運ぶ、ご案内するなど、さまざまな種類があります。中には特別な知識やスキルを要するもの、あるいは自分たちが提供できるサービスの種類や範囲について深い理解が必要なものもあります。

また、特別な状況であれば、その対応を深く考えて実施することになります。おもてなしとして実施できる内容はひと通りではありませんので、さまざまなバリエーションを持っている必要があります。

有名な話ですがリッツ・カールトンではホテルマン一人ひとりが20万円までの決裁権限を持って裁量で自由に使うことができようです。これは選択できるフィードバックの種類を大きく増やすことに役立っています。

これが2番目の「フィードバック選択」です。

3. フィードバック実施

選択したフィードバックを行います。例えば、天気悪い時に来られたお客さまには「お足元の悪いなか、ようこそ」と声をかけるでしょう。濡れていればタオル持ってきたりもするかもしれません。

同じ実施の仕方でも、例えば声をかけるタイミングや声のかけ方で、受け取り側の印象はおおきく変わります。いかにも型どおりなフィードバックであれば「マニュアルで決まってるのかな」と受け取られてしまうかもしれませんが、よく観察しての一言であれば「さすがよく見ている」と、うならせることにつながります。

これが3つ目の「フィードバック実施」です。

4. 相手が反応

実際にフィードバックを行うと、お客さまの反応があります。喜んだ表情、御礼の言葉、あるいは不満な態度といったことがあるでしょう。中には明確に反応を返さないお客さまもいるかもしれません。

その場ではなく、少したってからまた泊まりに来てくれたことで、反応がわかることもあります。

これが4つ目のステップである「相手の反応」です。

フィードバックを実施した相手の反応を観察することで、自分のフィードバックが良かったのか悪かったのかを判断でき、次の対応に活かしていきます。

このようなサイクル=「おもてなし」を適切に繰り返すことで、女将さんとお客さまの関係は深まり、よりお客さま個別のニーズにあった満足度の高いサービスが提供されます。

「おもてなし」サイクルをオンラインで提供するのがWeb接客ツール

Sprocketのプロダクトコンセプトは、上記のサイクルの繰り返しからなる「おもてなし」を元にしています。Sprocketでは、おもてなしの4つのモデルを代表する機能を次のように実装しました。

  1.  観察・データ収集 → 【行動データ収集機能】
  2.  フィードバック選択 → 【ルールエンジン】
  3.  フィードバック実施 → 【さまざまな案内やメッセージを届けられるシナリオ設定機能】
  4.  相手が反応 → 【分析機能】

Web接客ツールがコンバージョンを向上できる理由

Sprocketは、オフラインのお客さまが楽しく買い物をし、サービスに満足する接客のノウハウを「オンライン」へ実装するためのツールです。そのためユーザーの心を動かし、コンバージョン率やリピート率を向上させることができます。

この現実世界のおもてなしモデルをベースに、オンラインでのお客さまの体験をより豊かに幸せにすることが「Web接客」という考え方です。

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