東京電力エナジーパートナーがCX改善プラットフォーム「Sprocket」を活用して顧客体験を向上

電力自由化により顧客体験（CX）向上が必要に

2016年の法改正により電力の小売りが全面自由化され、多くの事業者が参入するようになりました。東京電力エナジーパートナー株式会社では、参入事業者との競争の中で失ったシェアを取り戻し、シェアの維持を目指すためには、顧客体験（CX）の向上が必要不可欠だと感じていました。

そこで、デジタルを通じた顧客接点の強化を図り、MA（マーケティングオートメーション）を活用したメールやLINEにより情報発信を行っています。また、契約者向け会員サイトの「くらしTEPCO web」では、省エネ行動をテーマにした「省エネBINGO」といった、くらしのヒントを楽しく学べるコンテンツを公開しています。

一方で、プッシュ型配信では、配信を希望した顧客にしか情報を届けられないといった課題がありました。さらに、「くらしTEPCO web」においては、訪問ユーザー別に最適な情報を案内することでOne to Oneコミュニケーションを実現したいとも考えていました。

課題解決のために必要なサービスの導入を検討。A/Bテスト機能や顧客行動や反応を深掘りする分析機能が優れている点を評価し、CX改善プラットフォームのSprocketの導入に至りました。

4つのCX改善施策

東京電力エナジーパートナー株式会社では現在、Sprocketを活用して、「行動履歴によるメッセージ出し分け」、「会員サイトログイン後のページ情報による出し分け」、「会員サイト登録時や登録内容変更時のオプトイン誘導」、「ゼロパーティデータ収集と他チャネル配信への活用」の4つの施策を進めています。

行動履歴によるメッセージ出し分け

引越しは顧客が契約の見直しを検討するタイミングです。そこで、顧客の行動履歴から引越しを検討しているであろうユーザーを割り出し、最適なタイミングで適切なご案内を行っています。

これにより、解約率を約2％引き下げることができました。

会員サイトログイン後のページ情報による出し分け

「くらしTEPCO web」にログインしている顧客に、顧客情報に応じた最適なサービスや商品を提案しています。

具体的には、電気のみを契約している顧客にはガスプランをご案内するなど、それぞれの顧客の契約状況に合わせたお得な情報や関連するサービスを案内しています。

これにより、ガスで0.1％、太陽光で8.3％、エコキュートで0.1％の改善が見られました。

会員サイト登録時や登録内容変更時のオプトイン誘導

会員サイト登録時と登録内容変更時にメールマガジンのオプトインを誘導する仕組みを取り入れました。テキストなど細かく調整を重ねた結果、9.2%の改善に至っています。

ゼロパーティデータ収集と他チャネル配信への活用

Sprocketのアンケート機能を利用してゼロパーティデータを収集し、そのデータを基に他のチャネルでの配信に役立てる施策も企画中です。

アンケートで付帯サービスの認知状況を把握し、付帯サービスのことを知らない顧客をLP（ランディングページ）に誘導する流れです。そして、メールマガジンをオプトインしている顧客には個別にメールで案内をするといった、チャネル連携施策を考えています。

※ 東京電力エナジーパートナー株式会社の取り組み事例の詳細はこちら
https://www.sprocket.bz/casestudy/tepco.html

東京電力エナジーパートナー 平松 翔氏のコメント

当初はノウハウや知見がない中でのスタートでしたが、現在ではLPOツールを活用した複数の施策で、正解パターンが素早く出ており、成果を上げています。

今後はCXを向上させ、お客さまに長期的にご利用いただけるよう、さらなるOne to Oneマーケティングを精緻化し、一人ひとりのお客さまに最適なチャネルでコミュニケーションを実践していきたいと考えています。

東京電力エナジーパートナー株式会社 お客さま営業部 販売促進グループ 課長代理 平松 翔氏