チュチュアンナが顧客理解とLTV向上にSprocketを活用、LTV135％に伸長

顧客理解を深めてLTVを高める取り組み

株式会社チュチュアンナは女性向けのインナーウェアを中心としたブランドでしたが、2023年に「世界中の人々に、喜びと感動を、インナースタイルを通して、創造していく」とミッションを刷新しました。新たな顧客層の理解を深めるだけでなく、生涯にわたりブランドのファンになってもらうためのLTV向上がマーケティング上での重要な課題でした。

LTVを向上するための3つのアプローチ

同社は3つのアプローチでLTV向上を図りました。その中で必須となる顧客理解や行動分析にSprocketを活用しています。

1： 顧客種別の引き上げ

同社では店舗の会員とアプリの会員、そして両者のIDを統合した統合会員が存在しています。正しい顧客理解のため、会員ランクと顧客種別の二軸で9種に分けて、それぞれの顧客に適切なコミュニケーションを図りました。

Sprocketを活用することで、通販のみ会員なのか、アプリのみ会員なのかを自動で判別し、その顧客に合わせた案内を自動で出し分けることで、モチベーションの高い顧客に対して統合会員登録を訴求しています。

2： アプリユーザーの売り上げ最大化

同社の顧客でも特にロイヤルティが高いのはアプリの利用ユーザーです。Sprocketでアプリユーザーの行動傾向を分析し、特にCVRに寄与している「お気に入り」機能の体験を深掘りすることで、購入完了率が11％向上しました。

3： 顧客視点でのサービスの体験向上

同社が顧客にアンケート調査を行ったところ、オンラインで購入しない理由のトップ2は「送料の不安」と「サイズの不安」でした。そこで開始したのが「店舗受け取り」と「返品送料無料」のサービスです。

しかしサービスが存在していても、必要なときに伝わらなければ意味がありません。Sprocketで顧客にとって必要なタイミングを見分けてサービスを案内するシナリオにより、購入完了率17％向上につながりました。

※ 株式会社チュチュアンナの詳しい取り組み事例はこちら

ご担当者様コメント

「Sprocketで細かくA/Bテストをしながら取り組みを続けると、良いシナリオがちゃんと残っていきます。仮に施策の成果が思わしくなくても、それで終わらせずに勝ちにつなげるためのアイデアを粘り強く出していただけるのもとても良いと思っています。」

「顧客理解の部分でも、われわれが行っているインタビューやアンケート調査だけでは把握しきれないことがあります。特にWebサイト内のことは、Sprocketだからこそわかる、持っている情報もあるはずです。そうした情報の連携のような部分で、弊社のデータとSprocketのデータをかけ合わせて仮説を作っていけるようになると私自身もワクワクしますし、一緒に取り組んでいきたいと考えている点です。」