【セミナーレポート】非対面チャネル強化につながる顧客体験とは？【金融業界のデジタルマーケティング最前線】

リアル店舗の体験からヒントを得る

銀行や証券会社のサービスにおいても、デジタルチャネルの利用が加速しています。アドビ株式会社の調査によると60％以上の消費者が「金融機関のデジタルサービスを利用したい」と考えている一方で、総務省の『通信利用動向調査』によるとインターネット利用者の70％が「不安を感じている」というデータもあります。

Webサイトやアプリのような非対面チャネルでも、顧客の理解度に合わせたていねいな接客対応が求められています。オンラインでの接客のヒントになるのは、リアル店舗での接客です。

リアル店舗では、スタッフがお客様の様子を観察して、困りごとや心理を読み解いてコミュニケーションを図っています。しかし、コミュニケーションのすべてが「良い体験」になるとは限りません。オンラインでも同様に「悪い体験を減らして、良い体験を増やす」ことを目指す必要があります。

SMBC信託銀行の事例

株式会社SMBC信託銀行は「店舗での接客シーンを思い描いて、適切なタイミングでニーズに先回りするアクションを実現したい」という思いがありました。リアル店舗であたりまえのように行っていることを、オンラインでも実現するために、さまざまな施策に取り組んでいます。

例えば、興味がありそうなお客様に向けて、外貨サービスをご案内するシナリオです。外貨サービスに興味がありそうかは、「為替レートなどのページを閲覧している」といった行動データで判断していて、これはリアル店舗のスタッフがお客様と会話したり観察したりすることに相当します。

また、ただ情報を置いていても、お客様に見てもらえるとは限りません。同社のアプリ利用を積極的に促進するシナリオを実施した結果、声かけに反応してお客様がアプリのページを閲覧する割合が1.3倍以上に向上しました。

四象限でコミュニケーションを設計する

Sprocketでは「視点」と「ニーズ」の2軸でコミュニケーションを四象限に分類するフレームワークを活用しています。お客様視点の情報であれば、ニーズの自覚がない方でも「気の利いた提案」として受け止めてもらえます。オンラインではまず「売り込み」から入ってしまいがちですが、良くない体験を提供してしまうと、その後のCVRやLTVには当然つながりません。

セミナーでは、それぞれのコミュニケーションの例となる事例が紹介されました。

「気の利く提案」は、SMBC信託銀行でWeb明細の機能訴求を行ったシナリオです。Web明細はお客様にとってもメリットがある機能ですが、ただ置いていても気付いてもらえません。適切なタイミングで案内することで、Web明細の申し込み完了率は8倍以上にアップしました。

「つまずきケア」は、常陽銀行のマイカードローンで実施した不安払拭のシナリオです。マイカーローンのページを閲覧しているお客様は、何かしらの興味はあるはずです。多くのお客様が気になるであろうことや不安に感じることを声かけして解決しています。

「後押し」は、ジェーシービーで実施した支払い方法の変更サービスを案内するシナリオです。カードの利用明細画面を見ているお客様に、分割払いやスキップ払いへの変更方法を案内することで、お客様の心理に合わせた提案を実現しています。

効果検証のサイクルを回すことが非対面チャネル強化につながる

「PDCAサイクルを回すことが大切」というのは当然のことに思われがちですが、しっかりと実践できているケースは多くありません。仮説と検証をくり返すことで顧客心理の解明が進み、その結果より良いコミュニケーションを生むことができます。施策は1回やったら終わりではなく、効果検証のサイクルを回し続ける仕組みを作ることが大切です。Sprocketでは、施策を行えば行うほど顧客心理の理解が深まるサイクルのことを「グッドスパイラル」と呼んでいます。

しかし、現実的にはシステム改修が難しかったり、効果検証のサイクルを回そうにも社内の運用リソースが不足していたりといった課題を抱えている場合がほとんどです。Sprocketは、システムを改修することなくワンタグでさまざまな接客を実現し、専任のコンサルタントが施策の提案から効果検証のPDCAサイクルを回すところまでご支援します。