【セミナーレポート】宅配寿司「銀のさら」で実践したCX改善施策とは？【デジタルマーケターズサミット 2024 Winter】

競争が激化するフードデリバリー業界での課題

セッションではSprocket CEOの深田が登壇し、株式会社ライドオンエクスプレスが展開する宅配寿司「銀のさら」で実施したCX改善施策について事例を交えて紹介しました。フードデリバリー業界の市場は拡大中で、競争も激化しています。そこでライドオンエクスプレスが考える「顧客から選ばれるために必要なこと」は次の3つでした。

• 顧客接点の拡大
• 飽きさせない工夫
• 顧客の利便性向上

この中でSprocketがサポートしたのが3つめの「顧客の利便性向上」です。

一方的な「売り込み」は本質的な接客ではない

ライドオンエクスプレスでは「オンラインでも人間味のある本質的な接客に取り組みたい」と考えていました。しかし、オンライン接客ツールを提供するベンダーからは「クーポンを出しましょう」「離脱を防止しましょう」という提案ばかりだったといいます。実店舗でそのような接客をするだろうかと考えると「それらは本質的な接客ではない」と感じていました。

クーポンなどの施策は、企業視点の情報を一方的に伝える「売り込み」でしかありません。Sprocketは「企業視点か、顧客視点か」「顧客にニーズの自覚があるか、ないか」という2つの軸でCX（顧客体験）を設計しています。ライドオンエクスプレスの担当者はその中の「つまずきケア」や「気の利く提案」こそがオンラインでの本質的な接客であると感じ、Sprocketで施策に取り組むことを決めました。

良い体験の積み重ねが長期的な売り上げにつながる

セミナーでは、ライドオンエクスプレスが実施した施策が複数紹介されました。例えば「つまずきケア」に相当するのは、お客様を迷わせないようにするページをまたいだご利用ガイドのシナリオです。また「後押し」に相当する注文時の「ネタ入れ替え機能」を紹介するシナリオ、「気の利く提案」は、お昼どき限定で表示するお得なランチメニューの訴求シナリオなどがあります。

オンラインの接客施策は「売り込み」に偏りがちですが、顧客体験を考え抜いた接客こそが、CX改善につながります。深田は「実際に接客をしてみて、お客様がどのような反応をしたのかを学び、より適切なセグメントや表現を考えるなど、チューニングをしていくことが大切」と説明します。

こうした良い体験の積み重ねが、オンラインでの差別化やブランド強化、ひいては長期的な売り上げにもつながります。