【セミナーレポート】顧客データを活用してCXを改善する3つの方法とは【Treasure Data Connected World 2023 Online】

CDPが「宝の持ち腐れ」になっていませんか？

顧客データの収集と活用を目的に、多くの企業がCDPを導入しています。しかし、ツールを導入したものの効果的に活用できず、宝の持ち腐れになってしまうケースが多く見られます。

顧客データ活用でポイントとなるのは「行動に着目する」ことです。例えば、顧客の属性データを集めて「43歳男性、既婚、都内在住……」といった情報をまとめても次の打ち手はなかなか見えてきません。「このページを見た」「このボタンを押した」といったサイト内での行動データに着目し、それらを属性データと組み合わせることで「どんな人に、どういう行動を促せばいいか」が見えてきます。

顧客データからCXを改善する3つのステップ

顧客データを活用してCXを改善するためには「顧客理解」「施策運用」「効果検証」の3つのステップが必要です。

「顧客理解」は、属性データだけでなくサイト内行動や購買パターンなどのデータが必要です。「サイト内でどのような行動を取っているか」「どのような製品やコンテンツに関心を持っているか」を把握することで、有効な施策につながります。

「施策運用」は、適切なセグメントを設定する必要があります。顧客が置かれた状況によって、心理やモチベーションも当然異なります。顧客理解で得られた行動データや関心事にもとづいて、効果的なメッセージを、適切なタイミングで伝えることが大切です。

CX改善のサイクルを回すには「効果検証」も欠かせません。オンラインとオフラインのデータを連携し、複数のチャネルにわたる影響を分析することで、どの施策がどのような成果につながったのかを明らかにします。検証の際は、A/Bテストなどの手法を用いて施策の影響を比較します。

施策から学びを得ることでCX改善のスパイラルを作る

属性データだけでなく、行動データも組み合わせた深い顧客理解にもとづく施策は、高い効果を期待できます。仮説を立てて施策を行い、顧客の反応から学びを得ることで仮説の精度が高まっていきます。これをSprocketでは「グッドスパイラル」と呼んでいます。

顧客データ活用は、理屈がわかっていても実践が難しいものです。Sprocketは、ツールとコンサルティングの両方でCXを改善していく実践力を強みにしています。