【セミナーレポート】顧客視点でのCX課題と改善方法

当日は、Sprocketの代表取締役である深田浩嗣が、ネットイヤーグループ株式会社の高杉祐斗氏と本田翔氏とともに「自社データをCX観点で活用し、ビジネスの課題を解決していく方法」について語りました。

Sprocketでは今後もCX改善に有益な情報を発信し、企業のビジネス成長に貢献していきます。

■求められる顧客体験の変化とは？

Sprocketの深田は、CXが重要視されている背景に、「スマホやデジタルが当たり前となり、望まれる体験も変わってきている」ことがあると説明。多くの情報から自分で探せるという従来型のネット文化は過去のものとなり、自分で探すのはめんどうだという感覚が大きくなっています。「事業者側の体感と消費者感覚は違うかもしれないという観点でCXを見直す必要がある」と深田は語ります。

ネットイヤーグループの高杉氏は、「CXという概念を取り入れることで、顧客の本質的な課題に取り組みやすくなる」と話し、顧客のことを考え尽くし、流入段階でモチベーションを高める体験を設計することが全体最適につながると解説しました。

■顧客目線のCX課題とは？

 「オンラインでの顧客体験は可視化しづらいため、顧客心理を読み解くことが難しい」と深田は述べます。そのため、リアルならやらないようなこともオンラインではやりがちです。顧客が意図することができない、あるいは意図しないことが起こる設計になっていないか、これがチェックポイントです。

顧客視点を養うためには、ケーススタディを積み重ねて、知見をシェアしていくことが大切です。

高杉氏は、顧客目線でのCX上の課題は大きく4つあると解説。期待値と合わないクリエイティブ表現による離脱、初回訪問者への説明不足、効率的な商品閲覧ができないこと、そして、サービスの本当の良さに気が付いてもらえないことです。

■CX改善のために必要なこと

顧客視点でCX改善に取り組んでいく上で大切なこととはなんでしょうか。深田は、サイト内の顧客の動きをつぶさに把握できる「行動データ」の活用が欠かせないと説きます。

例えば、「サイト離脱」は運営者にとって大きな課題の一つですが、「離脱率」といったデータだけでは、なぜ離脱が起こっているのか？そのとき顧客はどう思っているのか？といったことまで読み解いて対策することはできません。

そこで、行動データを分析することで仮説を立て、顧客の状態に合わせた施策を考えていくことが重要です。そして、施策の反応から得られたデータからPDCAサイクルを回していくことが成果につながります。

高杉氏も仮説を立てることの重要性を強調。「買わない理由」を顧客の声から引き出して、それらを減らしていく対策を講じていくことが大切です。そのために、解約時に理由を尋ね、定量的に分析するといった手法が有効です。

■ネットイヤーグループ株式会社（東証グロース：証券コード 3622）について

「ビジネスの未来をデジタルで創る。ビジネスの未来をユーザーと創る。〜ユーザーエクスペリエンスからすべてが始まる。～」をミッションとして、デジタル時代のマーケティングコンサルティング、デザイン思考によるUX、サービスデザイン、システム開発、マーケティングツールの企画販売などを通じ、企業のロイヤルティマーケティングやエンゲージメント強化のご支援をしています。
・所在地：東京都中央区銀座2-15-2 KR GinzaⅡ
・代表者：代表取締役社長 林田敏之
・設立日：1999年7月
・URL：https://www.netyear.net/