【セミナーレポート】行動データ活用でCXを改善し、顧客を育成する方法

当日は、Sprocketの代表取締役である深田浩嗣からは「行動データを活用した、再訪・回遊・リピートなどの顧客育成」を解説。シルバーエッグ･テクノロジーのマーケティング部 シニアマネージャーである園田真悟氏からは「ユーザーに「気づき」を与えるレコメンドで接客の好循環を作り出す」をお話しいただきました。

Sprocketでは今後もCX改善に有益な情報を発信し、企業のビジネス成長に貢献していきます。

■顧客ロイヤルティを高める行動を可視化する

株式会社Sprocket　代表取締役　深田 浩嗣

Sprocketでは、Webサイト上のユーザーの「行動データ」をリアルタイムに収集し、分析・活用することで顧客心理を解明し、理想的な顧客体験を提供しています。

昨今のCX（顧客体験）上の大きな課題の一つは、セリフサーブ型の設計が機能しなくなってきていることです。コンテンツがあってもそこにたどり着けない、魅力的な商品があっても見つけられずに離脱してしまうということが起こっているわけです。

そこで、ユーザーのオンライン上の行動を「行動データ」によりリアルタイムに観測しながら、困っている状態を検知し、適切なOne to Oneコミュニケーションをとっていく必要があります。

ユーザー行動に基づくマーケティングによりCXは改善され、顧客育成につながります。行動データを分析することで、再訪に効いている行動がわかり、顧客インサイトが見えやすくなります。

Sprocketには、どういう過程で顧客ロイヤルティが高まっているのかを可視化する「ロイヤルティ要因分析」というものがあります。行動を取った人と取らなかった人の違いを見ることで貢献度の高い行動をあぶり出し、リピート化のキモになる行動が見えてきます。

「ロイヤルティ要因分析」により、顧客育成にとって大事な3つの行動があることがわかりました。1つ目は「機能の利用」。サイトの便利な機能の利用を促進することで、リピート率が高まる傾向にあります。次に、「チャネルの開拓」。多様な顧客接点でコミュニケーションを取れるようにすることです。そして、「ブランドの理解」です。奥まったところにあって見つけづらいブランドの世界観を訴求するコンテンツを適切なタイミングで案内することで購買率を高められます。

■エンゲージメントを高めることで収益にもつながる

シルバーエッグ･テクノロジー株式会社　マーケティング部 シニアマネージャー　園田 真悟氏

シルバーエッグ･テクノロジーは、カスタマージャーニーに応じたレコメンドを通じて顧客に気づきを与えるレコメンドエンジンの会社です。レコメンドとは、お客様に信頼してもらえるさまざまな情報を提案し、エンゲージメントとセールスの好循環を生み出すものだと定義しています。

AIや機械学習の進化に伴い、レコメンドエンジンの使い方も進化しています。これまでのレコメンドエンジンは良い商品をお勧めし、転換率を向上させ、併せ買いを誘発させるツールでした。現在のレコメンドエンジンは、ユーザー一人ひとりにとって「価値のあるモノ・コト」を絶え間なく届け、エンゲージメントを上げるために使われています。レコメンドによってエンゲージメントが上がり、その結果収益が上がるという構造です。

その一例として、購入後や未購入者へのフォローアップへのレコメンドエンジンの活用が挙げられます。ユーザーが求めているものが商品なのか世界観を表現するコンテンツなのか、次に何を提案したら関心を持ってもらえるのか。そういったことを分析し、パーソナライズされた情報をプロアクティブに次々と出し続けることによって　ユーザーの関心をつなぎとめてサービスを使い続けてもらうことができるようになります。

その結果、コンバージョン率も大きく向上できます。アパレル企業30社を対象とした自社調査の結果では、レコメンドを多様な形で使いこなすことで売上の1・2割を生み出すことができることがわかっています。

情報過多の世界で、「何もしなくても“必要な”情報が飛び込んでくる」状態を作るのがAIレコメンドの到達点だと考えます。そこに向かって、サービスの改善に取り組んでいきます。

■シルバーエッグ･テクノロジー株式会社について

https://www.silveregg.co.jp/
シルバーエッグ・テクノロジーは、AI（人工知能）技術で高度なパーソナライゼーションを実現するデジタルマーケティング・ソリューションを開発、提供しています。業界最高レベルのレコメンドエンジンであるアイジェントXをはじめ、高性能な製品群とお客様のビジネス結果を出し続けるコンサルティングノウハウでパーソナライゼーションの未来を実現してまいります。
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