顧客ロイヤルティ向上につながる重要な体験を見つけ出す「ロイヤルティ要因分析」の提供を開始（株式会社Sprocket）

「何をすれば良いのか？」を明確にする

初回購入をした／しない、リピーターになった／ならないというユーザーの行動の差には、そこに影響を与えている要因があります。それがわかれば、「何をすれば良いのか？」
を明確にすることができ、具体的な施策に落とし込むことができます。

そこで、Sprocketでは、顧客を「望ましい状態」に導いた要因が何だったのかを可視化する 「ロイヤルティ要因分析」を開発しました。

Sprocketは、ユーザーがWebサイトで取った行動を「行動データ」としてリアルタイムに計測し、詳細なデータを蓄積しています。そのデータをもとに、特定の行動をした／してない の差異を定量的に出力。差異が大きい行動から「重要な顧客体験」を特定します。

例えば、下記のような「重要な顧客体験」を可視化することができます。

• 初回購入やリピート購入に影響を与えている重要な顧客体験は何だったのか？
• ロイヤルカスタマー育成に大きな影響を与えているものは何か？
• お問い合わせ削減に効果的なユーザー行動は何か？

「ロイヤルティ要因分析」の結果は、視覚的に整理したレポートとその元データとなる詳細レポートという形で提供します。さらに、専任のコンサルタントが改善策を具体的に提案。企業のマーケティング課題の解決を支援していきます。

ロイヤルティ要因分析の具体例1 初回購入者を増やす要因を可視化

Sprocketの提供する「ロイヤルティ要因分析」は、顧客の望ましい状態と現状との間にある要因を可視化するものです。例えば、「初回購入者を増やしたい」という課題に対して、購入に大きな影響を与えた行動を洗い出すことができます。

ここでは、初回購入に影響を与えていた要因として「商品を探す」があったことがわかったとします。

実際に、あるアパレルECサイトでは、「商品検索（タグ検索）」をした顧客は、していない顧客に比べて14倍も初回購入に至ったという分析結果が出たという事例もあります。そこから、初回訪問時に「商品の探し方」を案内することで初回購入率が高まるのではないかという仮説が立てられます。

そこで、初回訪問かつ商品検索未使用ユーザーに、チュートリアル形式のWeb接客で「商品検索」の方法を案内します。実際にこの施策を運用したケースでは、購入率は12％改善しました。副次的に再訪率も2.3倍に高まりました。

ロイヤルティ要因分析の具体例2 F2転換を増やす要因を可視化

ロイヤルティ要因分析は、初回購入に限らず様々なシーンで活用できます。例えば、「リピーターを増やしたい」という課題に対して、リピーターとなった顧客とならなかった顧客の差はどこから生じたのかを解き明かすこともできます。

このケースでは、F2転換に大きな影響を与えていた要因として「メルマガからの流入」があったことが分析結果からわかったとします。

そこで、初回購入者に向けて、メルマガ会員になることのメリットをWeb接客で訴求。この施策により、メルマガ登録率を改善するとともにF2転換率も高められるというわけです。

先着10社に「ロイヤルティ要因分析」を無料提供

Sprocketは、ブラックボックス化しているオンラインの行動を可視化し「顧客にとって望ましいオンライン体験」の構築に取り組んでいます。顧客体験を向上させる打ち手を明確にし、Web接客による施策を実行、改善のPDCAサイクルを回していくことで、マーケティング課題を解決していきます。

今回、「ロイヤルティ要因分析」のリリースを記念し、先着10社に無料で分析を実施させていただきます。ご応募期間は、2023年7月31日（月）までとさせていただきます。

ご希望の企業様は、以下のURLから、必要事項を記入の上でお申し込みください。
https://share.hsforms.com/13dJRQy33RuGpflnfMAB02A29tkk