Sprocketの導入で近畿日本ツーリストだからできるWeb上の特別な旅提案を可能に

近畿日本ツーリストでは2021年4月からSprocketを導入しており、Webサイトに訪れるユーザーのニーズや引っかかりポイント（フリクションポイント）に合わせ、ポップアップによる旅の提案など多様なWeb接客シナリオを実施してきました。

Sprocketの導入背景

店舗での対応からWebへのシフトが求められる中、お店での対応ではお客様のニーズや想いに寄り添い仮説を立てながら接客ができていた反面、インターネットでは店舗同様のお客様対応をすることができないという課題を抱えていました。また、Webサイトでは、自分で泊まりたいホテルを選んで航空機のチケットを別に取るというお客様も増えていますが、ただ安いだけではなく、お客様に喜んでいただける「プラスアルファのご提案」をしていくことも課題となっていました。Sprocketはそれらの課題解決の目的で導入されました。

多様なSprocket導入施策

1. 首都圏と関西でシナリオを出し分けて予約完了率が127％にアップ

Webサイトの場合は日付や目的地からの検索がメインになりがちですが、その方法では見つけられない商品を近畿日本ツーリストから提案するシナリオを導入しました。「目的地が決まっていない」という方でも探せるように「どんな旅をお探しですか？」といくつかキーワードを表示してプランを提案していくシナリオを導入したところ、PCで首都圏発のセグメントでは予約完了率が従来の112％、関西発では127％にアップしました。このシナリオは、地域によって選ばれるものに差があるというカウンター接客の経験がもとになっており、これまでの知見を活かし地域性に合わせた調整を行っています。

2. サイト改修をせずに、ポップアップで予約方法変更のご案内を実施して予約完了率334％

2022年の4月に国内ツアーの航空機利用がダイナミックパッケージ（交通と宿泊先を自由に組み合わせられるパッケージツアー）に統一されました。それに伴い本来であればサイト改修をして予約方法の変更の仕方をご案内する必要が生じたところ、Web接客の手法でご案内をすることで、北海道旅行に関するセグメントで予約完了率がPCで従来の334％、沖縄旅行に関するセグメントでは143％に改善することができました。

3. ユーザー行動分析ツールでキー要素を発見することにより予約完了率が114％に改善

宿泊施設の詳細情報や写真ライブラリをもっと見てもらうことができれば数値改善に繋がるのではという仮説のもと、「この施設についてもっと詳しくご覧になりませんか？」というポップアップのご案内をサイトに来訪された方全員に表示しました。しかしクリック率等の結果があまり良くなく、Sprocketの分析ツールを用いて、さまざまな条件からキーとなる要素を探しました。すると、旅行プランの詳細画面をたくさん見ているお客様はポップアップに反応するものの、1〜2回程度の閲覧のお客様は反応が薄いということがわかりました。こうしたデータから「まだプランを探し始めたばかりの方よりも、既にある程度複数のプランを比較検討された方のほうが施設のより詳しい情報を知りたいのでは？」という仮説を立て、閲覧回数をセグメント条件に加えて、熱心に検討されているお客様に向けたシナリオにしたところ、回遊率が上がり予約完了率もPCで従来の114％に改善しました。

近畿日本ツーリストご担当者コメント

Webサイトに限ったことではありませんが、今後はご提案するプランの差別化がカギになっていくと考えています。価格を比較するだけならたくさんのサイトがありますが、「この旅行は、近畿日本ツーリストで行ったな」と心に残るようなご提案や、「旅先での体験やプラスアルファの特別な思い出をお客様にどうご提供できるのか」ということを考え続けたいです。その上で、Sprocketの方々は「商品の売買だけでは終わらない何か」をお持ちだと感じており、Sprocketを活用することでそのプラスアルファとなるサービスを提供できるのではないかと思っています。

近畿日本ツーリスト株式会社について

近畿日本ツーリストでは、 国内のホテルや旅館の宿泊プラン、国内ツアー、JRと航空券をセットしたダイナミックパッケージ、海外ダイナミックパッケージ、海外ツアーのお取り扱いを行っております。

名　称 ： 近畿日本ツーリスト株式会社
設　立 ： 2017年11月
所在地 ： 〒163-0236 東京都新宿区西新宿2-6-1 新宿住友ビル36F
事業内容 ： 旅行業　
　　　　　 国内・海外旅行、訪日外国人向けの企画・販売、運営事業、および、一般団体、教育旅行や
　　　　　 イベント・コンベンションなどの企画・販売・運営事業、 個人旅行の商品企画、店頭販売など
代表取締役社長 ：​​髙浦 雅彦
U R L：　https://www.knt.co.jp/