<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=134155187181733&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

CV率をアップするWeb接客のテクニック 応用編 #03

Web接客ツールの「CVRxx倍」アピールの罠

 

Sprocketにも当てはまることなんですが、Web接客ツールのアピール文言として「CVRxx倍」という表現がよく使われているのを目にします。


確かに僕自身も先日自分のFacebookにCVRxx倍になりました!という主旨の投稿をしています。もちろん本当にその効果があったのでそういう投稿をしたのですが、このツールのアピールの仕方全般に意図的に誤解を招こうとしている部分もあるよな~と正直な話思ったので自戒を込めてこういう投稿をしてみようと思いました。



CVR30%アップ=全体の売上30%アップなのか?



このCVRxx倍、を見るとすごく大きな成果が出ているように見えます。例えばCVRが30%上がった!となると「それって全体の売上も30%上がるってこと!?」という風に一瞬思ってしまうと思いますし、全体売上が30%向上だとすると凄まじい効果だということになります。


でも実体としてはもちろんそんなことはないわけです。


このCVRxx倍、というのは基本的にはWeb接客ツールが何か表示したグループと、表示していないグループのCVRを比べてのことになっています。


この両者の比較なら確かにこういう結果が出せますので、もちろんこのようにアピールすることはウソではありません。ただSprocketもそうですが、この「何かを表示する」ための条件設定があって、特定の行動を取っていたり特定の属性を持つユーザグループに対して表示するという形でセグメントが切られていることがほとんどです。


 

母集団が小さければ、ビジネス上のインパクトはごくわずか


 

そうすると、CVRxx倍といってもこのグループ内での事になりますから、実際の母集団の数としてはもっと小さいわけですね。母集団の数が小さいということは、CVRがいくら向上していたとしても、絶対額も当然小さくなります。


コンバージョン100人が、ツール導入の結果130人になったところで、顧客単価が3000円だったら増額は9万円にしかなりません(9万円でもツール利用費のROIとしては十分なこともあるかもしれませんが)。これが1つ目の罠。毎月のコンバージョン数が10万件あるサイトだと、30人の増分はとても小さいですから、あまりビジネス上インパクトのある結果を生み出しているとは言えません。

 
 
 

統計上の信頼性に注意



2つ目が、母集団が小さいと、統計的に信頼できる結果になってない場合がある、ということがあります。CVRxx倍、というのはWeb接客シナリオを表示したグループの結果を表示していないグループの結果で割って出していることと思いますが、母集団が小さいと偶然そうなっただけじゃないのかというツッコミに対してどうしても弱くなります。



Web接客ツールは、小さなセグメントに接客施策をたくさん当てて結果を積み重ねるツール



重要なのは、セグメントを切った小さな集団に対して接客的な手法を当てていく以上はこれは避けようがないという点です。1つのWeb接客施策で大きなセグメントに対して成果を出すというよりは、小さなセグメントに有効なWeb接客施策をたくさん当てていく、というのがWeb接客ツールの正しい使い方なんだろうと思います。

これはWeb接客ツールに限らず、セグメントメール配信などでも同じかと思います。もちろん大きなセグメントに成果が出せるような施策があればそれをやるべきではありますのでそれはそれでやると思いますが、基本はきめ細かいおもてなしという観点からも小さいセグメントに有効な施策をたくさん当てていくことで成果を積み重ねるという方向性じゃないかと思います。

ただ気をつけないといけないのは、セグメントが小さすぎてもダメだということです。前述した統計的な信頼性がなかなかでないということだけでなく、絶対値として得られる成果も小さくなってしまいます。



できる店員は接客パターンが多い。オンラインも同じ


実際の店舗などの接客を想像するとイメージが湧きやすいのですが、デキる店員さんはお客さんの状況を観察し、「この人ならこんな対応すると喜んでもらえるだろうな」、ということが瞬時に正しく判断できるので上手な接客ができています。「この人にこんな対応」という接客パターンをたくさん持っていると優秀な店員さんで、同じパターンばっかりで接客する店員さんより成果を上げやすいでしょう。

これはWeb接客でも同じことが言えます。気の利いたWeb接客のパターンをたくさんサイト内に仕掛けていればいるほど、おもてなしのレベルは上がりますし、結果として成果も大きく得られます。



2000本以上の接客施策を実践


Sprocketではこれまで2000本を超える接客施策を実施し、5000回を超えるABテストを実施して改善を繰り返してきました。

この実戦経験の中から様々な成功するWeb接客のパターンを見出してきています。Web接客ツールだけでなく、このノウハウも合わせて提供できるのがSprocketの強みです。「向上させたいKPI」「対象サイトのURL」を教えて頂ければ、そのサイトにあったWeb接客をご提案出来ますので、ご興味持って頂ければいつでもご連絡ください!

 

 

よりくわしい情報

はじめてのWeb接客ツール活用術

ダウンロード

Sprocketサービス資料

ダウンロード

Sprocket導入事例集

ダウンロード