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CV率をアップするWeb接客のテクニック 応用編 #02

カート放棄率を減らすための5つの方法
〜ECサイト運営者と購入者では考え方がこれだけ違う!~

 

カゴ落ち。
EC事業者にとって、これほどがっかりすることもないでしょう。
「カゴ落ち」とは、ECサイトで商品をカートに追加したのに、最終的な決済まで進まずに離脱してしまうことで、「カート放棄率」とも呼ばれます。



カゴ落ちの理由ナンバーワンは「送料・手数料が予想以上に高かった」



カゴ落ちしてしまうユーザーの心理などを調べていたら、面白いデータを見つけました。


かご落ち率(カート放棄率)の世界平均と、離脱の理由アンケート結果【統計】
http://f-tra.com/ja/blog/overseas/5680



この記事では、グローバルでのリサーチ結果についての統計情報を4つほどピックアップして紹介しており、


「送料・手数料が予想以上に高かった」


というのが離脱理由のうち大きな割合を占めています。
個人的にも結構意外なこの結果、興味深かったので、引用元のうち、レポートが無料でダウンロードできたWorldPay社が行った調査Global Online Shopper Reportを詳しく見てみました。

 

 

カート放棄を防ぐには、「ご案内」が有効!


 


このレポートは、世界の各国のECでの購入経験がある人を対象にアンケートを取ってそれを元に作られているようです。調査人数規模もかなり大きく、世界で1万9,000人。日本では2,000人となっています。


調査レポートの中には、カート離脱を防ぐ方法として次の5つがあげられています。


1. 送料を事前に表示する
2. ショッピングファネルの途中でクーポン・割引を提示する
3. サイト内で比較情報を提供する
4. セキュリティ・プライバシーをちゃんとケアしていることを伝える
5. 返品ポリシーを伝える



おおっ、これは・・・!

こうした情報をちゃんとユーザに伝えるというのはまさにSprocketが得意とするところです。
それがカート放棄に効果があるのであれば、大きな価値を提供できることになります。

  

 
 

購入者は不安・心配のサポートを必要としているのに、EC事業者はデザインばかり気にしている



詳しく見てみると、さらに面白い情報が書いてあります。

対処方法にあげられた5つの方法のうち4と5は、「実際にユーザが購入にあたって気にしていることはなにか」というアンケート結果を受けて、対処方法として上げられているものですが、「ユーザーが購入にあたって気にしていること」の上位3つが、次の通りです。

1. 個人情報・決済情報が安全かどうか
2. 決済のセキュリティチェックがされているか
3. 製品やサービスの保証がちゃんと提供されているか

 


興味深いのは、EC事業者側へのアンケートではこうした要素はほとんど登場しないという点です。


EC事業者が重視しているのは


1. サイトのデザインやレイアウト
2. サイトの導線の質
3. 購買プロセスのスムーズさ

 

  といった点で、ユーザの気にしていることとまったく合致していません。国別のデータも掲載されているのですが、日本でもこの傾向が当てはまるようです。

これは結構面白い発見でした。レポート自体は2012年のアンケートを元にしているため少し古い情報ではありますが、内容的には経年でそこまで変わるようなものではなさそうなので、今でも十分当てはまるでしょう。

 


「安心」を伝えることでカート放棄率は低減できる



逆に言えば、安全や購入後のサポートなどをしっかりやっているEC事業者さんは、それをちゃんと伝えることで、カート離脱を減らせる余地が結構あるんじゃないかということになります。

 

「サイト内にちゃんと記載しているよ!」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、そのページ、購入するときにユーザはちゃんと読んでいますか?そのページを見つけられていますか?

 

さあ! これを読んで「はっ!」としたEC事業者のあなた!

ユーザの不安を払拭できるSprocketを試してみたくなりませんか?

少しでも興味を持たれた方、ぜひご連絡ください。
貴社のサイトに合わせたユーザへのご案内方法をご提案します。

 

 

 

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